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《贏在管理-4S門店管理技能提升》

課程背景：

門店管理的水平高低直接影響著顧客的購買體驗，更為關鍵的是對信任程度可能產(chǎn)生的影響。在非獨家經(jīng)營的時代，有懷疑就會讓顧客的忠誠度降低。

4S門店是品牌及商品的傳遞渠道、是服務的提供載體，在必要的時間、必要的地點，將產(chǎn)品及服務提供給需要的客戶，以獲取利潤是4S門店的基本任務。比爾蓋茨說“21世紀就是服務營銷的時代”。店長，既是一個企業(yè)最前端的管理代表，同時也是銷售最前沿的一線員工，本課程從目前4S門店的現(xiàn)存問題出發(fā)，以幫助店長全方位提升營業(yè)店面的運營管理能力，充分發(fā)揮團隊的力量，塑造企業(yè)的品牌價值，打造一流的4S門店，提升業(yè)績收入。

課程特點：

本課程是“道”與“術”的完美接合，通過講解、演練、游戲、分享、研討、點評、多媒體互動等豐富訓練方式，不但讓學員知道要做什么，更要幫助學員如何做到，使培養(yǎng)對象能在4S管理方面有明顯的提升，并且將學習和掌握的技能及實踐經(jīng)驗帶回工作崗位，傳授給同事與下屬，以便為整個公司的業(yè)務發(fā)展做出更大的貢獻。

培訓目標：

1、了解店長的角色定位，明確工作重點；

2、掌握銷售團隊建設的方法，激勵團隊上下一心，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)；

3、拓展學員門店銷售的定位和思路

4、掌握4S門店的營銷管理要點及體驗式營銷的方法

5、掌握4S門店的服務管理要點，培養(yǎng)忠實老客戶

培訓對象：4S門店的經(jīng)理、店長等管理人員

培訓時長：2天（6小時/天）

培訓大綱：

第一章：店長的角色定位

1、店長的工作職責

2、4S門店管理的核心任務

3、4S門店管理的現(xiàn)狀問題

4、4S門店管理的工作流程

第二章：4S門店的團隊管理

1、什么是團隊？

2、高效團隊的特征

3、4S門店團隊面臨的挑戰(zhàn)

4、4S門店團隊建設的方法

設定目標

沖突處理

?案例：店員不服從排班安排怎么辦？

培訓輔導

?思考：如何輔導執(zhí)行力不強的問題員工

團隊人員流失率高怎么辦？

團隊流失問題解析

第三章：4S門店的現(xiàn)場管理

一、4S門店“物”的管理 

4S門店的分區(qū)布局

客戶動線的設計規(guī)劃

運用宣傳物料營造賣場氣氛

?案例分析：4S門店布局及陳列效果的分析點評

二、4S門店“人”的管理

1、權變領導力——情境領導

1）情景領導模型

2）四種領導風格與下屬的準備度 

情境練習：卡里的情境管理

3）如何管理“問題”員工

老員工、8090后員工、刺頭員工、老油子、爭強好勝員工

2、高效能激勵藝術

1）經(jīng)典的激勵方式

2）最用心的激勵——傾聽員工心聲

3）潛能激勵法

教學影片：永不放棄

4）常用的不花錢激勵六訣

教學影片：3分鐘激勵士氣

3、教練輔導與部屬培育

1）為什么傳統(tǒng)的培訓無效

2）經(jīng)典輔導方式

演練：教練七步法

4、如何打造高效能店面團隊

1）為什么是團隊而不是個人

2）低效團隊表象

3）打造店面團隊關鍵點 

4）高效能職業(yè)團隊的特征

三、4S門店“事”的管理

1、銷售服務流程的管理

2、客戶分流與體驗營銷結合

3、員工的分工與調(diào)配

4、突發(fā)應急事件管理

四、5G時代現(xiàn)場管理的方法與技巧:

1)“望、聞、問、切、體驗”管理技巧 　

2)4S門店現(xiàn)場的7S管理

3)“走動+目視”管理法　　　　　 

4)人性化管理 

5)創(chuàng)新服務

第四章：4S門店的晨會管理

1、晨會的目的

3、晨會的內(nèi)容與形式

4、晨會組織的常規(guī)步驟

5、晨會主持的技巧

情境演練：一次晨會的主持

第五章：4S門店的營銷管理

一、營業(yè)準備 

1)形象準備

商品形象

門店形象

員工形象

2)專業(yè)知識

商品知識

品牌知識

行業(yè)情況

市場情況

3)學會講故事

為什么要給自己寫故事（客戶需求）

你經(jīng)營的品牌（門店）的故事？

你的門店感動的服務故事？

你的門店（產(chǎn)品）的賣點是什么？（真）

競爭者的情況，應對方案和話術準備

故事打造 

4)銷售工具的設計與使用

會員登記表辦理表

名片或聯(lián)絡卡

電子名片（二維碼）

微群、微博

二、迎賓接客

1)迎賓服務標準及規(guī)范

會站

會笑

會問

會答

會賣

會留下好印象

先后兩撥客人的處理

三、認清客戶類別，摸清需求

1)客戶類別

2)客戶需求分析

顧客的購買動機

馬斯洛理論

安全（信任）需求

心理需求（顯性需求與隱性需求）

3)了解需求的步驟方法與技巧

了解需求的步驟:觀察-提問-聆聽-挖掘-確認

四、產(chǎn)品推介

1)如何讓顧客對產(chǎn)品感興趣

2)FABE產(chǎn)品呈現(xiàn)法則及應用

3)門店顧客異議溝通過原則

理解原則

有觀點，不反駁原則

價值充分展現(xiàn)

探尋異議原因

不糾纏原則

誠摯原則

五、成交

1)成交的時機

2)達成連帶銷售的方法

3)不成交的應對

4)如何同大客戶建立關系 

發(fā)現(xiàn)重要人物的能力（看行業(yè)、級別、財富、需要、時段）

如何成為大客戶的永久客戶？

客戶最關心我們什么

第六章：4S門店的服務管理

1、服務與營銷密不可分

2、內(nèi)強意識，外塑規(guī)范

1）內(nèi)強意識

需要強化的意識有哪些？

如何強化員工的服務意識？

案例研討：是誰偷走了她的微笑？

2）外塑規(guī)范

員工行為規(guī)范

服務流程規(guī)范

3、客戶的期望值管理

期望值與客戶滿意度

制造驚喜，感動常在

4、客戶服務檔案的完善與管理

客戶檔案與二八法則

運用檔案信息做營銷計劃

服務的優(yōu)化與創(chuàng)新