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【課程名稱】知行合一領(lǐng)導(dǎo)力——“心”方法鑄就服務(wù)團(tuán)隊“心質(zhì)生產(chǎn)力”

【課程背景】

在同質(zhì)化競爭愈發(fā)激烈的服務(wù)行業(yè)中，傳統(tǒng)的服務(wù)提升策略——建立標(biāo)準(zhǔn)流程、員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)、定期檢查評比，雖然構(gòu)成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)，但這些主要涉及硬實力的部分，往往容易被模仿和復(fù)制。硬實力雖為服務(wù)品質(zhì)的基石，但在今天這個不缺流程和管理的時代，想要真正實現(xiàn)服務(wù)的差異化和個性化，提升服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度，就必須從“心”出發(fā)，深化內(nèi)核軟實力，即員工的內(nèi)在動力、情感智慧、和創(chuàng)造力。

《知行合一領(lǐng)導(dǎo)力——“心”方法鑄就服務(wù)團(tuán)隊“心質(zhì)生產(chǎn)力》課程，正是基于這樣的背景設(shè)計的。本課程致力于從心理學(xué)角度，深入探索和剖析服務(wù)團(tuán)隊管理中常見的問題，如老員工激勵難題、新員工培養(yǎng)困境等，并提供了解決方案，旨在幫助管理者通過升級內(nèi)核，提升服務(wù)意識，進(jìn)而影響和提升團(tuán)隊成員的“心質(zhì)生產(chǎn)力”。

課程從“心質(zhì)生產(chǎn)力”模型入手，解釋了服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)核軟實力的重要性和構(gòu)成，強(qiáng)調(diào)了通過提升服務(wù)人員的自我價值感，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)——讓每一次服務(wù)都能留給客戶溫暖的回憶。此外，通過瓶子隱喻模型、全人圖等心理學(xué)工具，課程深入分析了員工行為改變的核心——精神營養(yǎng)水平與自我價值，以及服務(wù)管理中提升員工自我價值感的途徑。

課程中，不僅關(guān)注員工的內(nèi)核升級，還通過薩提亞冰山模型、心質(zhì)創(chuàng)造力公式等工具，深化對服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)核升級的實操指導(dǎo)，讓管理者學(xué)會如何有效抓住服務(wù)管理中的核心關(guān)鍵，提升團(tuán)隊的“心質(zhì)創(chuàng)造力”，并最終達(dá)成知行合一的“心質(zhì)服務(wù)”。

通過大量心理學(xué)工具的應(yīng)用和獨(dú)創(chuàng)的人體沙盤情景模擬，本課程讓學(xué)員能夠從內(nèi)心深處觸動和促動，學(xué)習(xí)到一個可操作、可復(fù)制的服務(wù)管理模式。為行業(yè)的管理者提供了一個全新的視角和方法，幫助他們在實際的服務(wù)管理中，不僅懂得處理事情，更重要的是懂得員工和客戶的心理，從而滿足底層心理需求，提升服務(wù)的整體效能和質(zhì)量。

【課程收益】

1. 提升領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)核，激活團(tuán)隊心質(zhì)生產(chǎn)力。

2. 提升管理者培育員工的自我價值與服務(wù)創(chuàng)造的能力。

3. 提升心質(zhì)生產(chǎn)力，理解領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的心理學(xué)策略。

4. 激活服務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)團(tuán)隊心質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

5. 實戰(zhàn)情境模擬，提升服務(wù)中投訴管理的決策能力。

6. 構(gòu)筑“心質(zhì)服務(wù)”，提高客戶滿意度。

【課程對象】管理層

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí) 

內(nèi)容涉及：6大模塊成長議題、5大模型工具、2次人體沙盤

【課程時長】1-2天， 6小時\天

【課程大綱】

（備注：可根據(jù)學(xué)員實際情況在現(xiàn)場課程中定制化調(diào)整內(nèi)容）

第一模塊：認(rèn)知服務(wù)中的內(nèi)核軟實力——“心質(zhì)生產(chǎn)力”

一、深入理解服務(wù)的“心質(zhì)生產(chǎn)力”

工具與要點(diǎn)：心質(zhì)生產(chǎn)力模型

1.解析“心質(zhì)生產(chǎn)力”——探究服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)核軟實力的含義

2.“心質(zhì)生產(chǎn)力”的服務(wù)目標(biāo) ——讓每一次服務(wù)都有一個溫暖的回憶

3.“心質(zhì)生產(chǎn)力”提升的核心關(guān)鍵 ——提升服務(wù)人員的自我價值感

二、當(dāng)今服務(wù)管理難題——為什么大道理知道很多卻仍不改變

工具與要點(diǎn)：瓶子隱喻模型、萃取與梳理

1.員工行為改變的核心——精神營養(yǎng)水平與自我價值

2.識別低自我價值的跡象——在服務(wù)中觀察并解讀員工行為

3.服務(wù)管理中員工自我價值感提升的2大途徑

第二模塊：知己解彼 塑造團(tuán)隊服務(wù)意識

一、幫助員工判斷服務(wù)的“適度”性——互動中需要處理的三大關(guān)系

工具與要點(diǎn)：全人圖、分析與分享

1.與他人（客戶、員工）的關(guān)系——換位思考

2.與事務(wù)的關(guān)系——眼觀大局

3.與自己的關(guān)系——改變的核心

二、阻礙服務(wù)意識提升的四大無意識應(yīng)對模式

工具與要點(diǎn)：回應(yīng)模姿態(tài)/人體沙盤/關(guān)系的舞蹈

1.四大模式解讀

2.了解無意識的根源

3.突破限制 整合成長 

第三模塊 服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)核升級，提升“心質(zhì)生產(chǎn)力”

一、看清問題的本質(zhì)，有效抓住核心關(guān)鍵

工具與要點(diǎn)：薩提亞冰山模型、管理現(xiàn)場圖分析、投訴策略分析

1.冰山隱喻模型——探索行為背后的動機(jī)（重點(diǎn)）

2.冰山模型實戰(zhàn)應(yīng)用——復(fù)盤你的服務(wù)管理現(xiàn)場（學(xué)員的真實案例+結(jié)果萃取）

3.學(xué)員案例現(xiàn)場分析與解讀——找出服務(wù)管理中的“卡”點(diǎn)（重點(diǎn)）

4.底層需求分析——識別并滿足客戶和員工的“底層需求”（重點(diǎn)）

二、提升團(tuán)隊中的“心質(zhì)創(chuàng)造力”，影響客戶的認(rèn)知

工具與要點(diǎn)：心質(zhì)創(chuàng)造力公式、實戰(zhàn)案例演練

1.什么是“心智創(chuàng)造力”

2.激活團(tuán)隊心質(zhì)創(chuàng)造力的五大互動公式

3.與客戶互動中的實戰(zhàn)應(yīng)用

三、知行合一下的“心質(zhì)服務(wù)”——如何做員工輔導(dǎo)

工具與要點(diǎn)：正向反饋模型、建設(shè)性反饋模型、員工輔導(dǎo)模型，一天的課選其一練習(xí)

1.正向反饋與實戰(zhàn)應(yīng)用——讓員工強(qiáng)化服務(wù)意識

2.建設(shè)性反饋與實戰(zhàn)應(yīng)用——找出服務(wù)中的升級漏洞

3.如何通過輔導(dǎo)讓員工發(fā)自內(nèi)心愿意改變——另辟蹊徑

4.實戰(zhàn)演練