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“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)”之?dāng)?shù)字化時(shí)代高績(jī)效營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造

課程背景：

隨著5G、云計(jì)算、AI等技術(shù)的迅猛發(fā)展，集合AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、生物識(shí)別等新潮科技元素的智慧金融已經(jīng)成為銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)。在此形勢(shì)下，銀行面臨著三大挑戰(zhàn)：一是線上服務(wù)的普及導(dǎo)致去網(wǎng)點(diǎn)的客戶減少，同時(shí)很多網(wǎng)點(diǎn)存在客戶體驗(yàn)不佳、互動(dòng)性差的情況，嚴(yán)重影響了客戶到店意愿，甚至直接導(dǎo)致了客戶的流失；二是銀行傳統(tǒng)營(yíng)銷模式成本較高，不夠精準(zhǔn)，營(yíng)銷范圍僅限于網(wǎng)點(diǎn)周邊，目標(biāo)客群有限；三是銀行網(wǎng)點(diǎn)引入智能化系統(tǒng)、設(shè)備、壓縮柜臺(tái)數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程、崗位定位、服務(wù)營(yíng)銷等都在發(fā)生變化，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模式亟需進(jìn)行調(diào)整，如何打造高績(jī)效營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是我們當(dāng)前需要思考及解決的問(wèn)題。本課程從理念傳導(dǎo)入手，詳解高績(jī)效網(wǎng)點(diǎn)打造的具體做法，有理有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣、緊貼實(shí)際、有高度有深度，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)典課程。

培訓(xùn)形式：理論講授+案例解析

培訓(xùn)對(duì)象：行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)、支行長(zhǎng)

培訓(xùn)課時(shí)：1天

課程大綱：

第一部分：數(shù)字化時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必然性

1、通過(guò)數(shù)據(jù)引思考：數(shù)字時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)該何去何從

2、比爾.蓋茨對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的預(yù)言

3、近年來(lái)國(guó)內(nèi)、外銀行網(wǎng)點(diǎn)的變化

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的客觀因素

4.1客戶差異化服務(wù)偏好

4.2全渠道融合要求

5、線上和線下的關(guān)系

第二部分：數(shù)字化時(shí)代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效管理的四大關(guān)鍵

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理面臨的挑戰(zhàn)

1.1轉(zhuǎn)型的變革壓力

1.2員工技能不足

1.3客戶期望值增加帶來(lái)的投訴壓力

1.4人情化與員工個(gè)性化對(duì)管理的影響

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位

2.1明晰工作重心

2.2贊美、激勵(lì)員工

2.3樹(shù)立標(biāo)桿

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范工作流程的打造

3.1建立標(biāo)準(zhǔn)

3.2執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)

4、合理使用管理工具，進(jìn)行閉環(huán)管理

4.1缺少管理工具的弊端

4.2使用管理工具的好處

第三部分：數(shù)字化時(shí)代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效服務(wù)的四大核心

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)管理

1.1動(dòng)區(qū)管理

1.2靜區(qū)管理

1.3業(yè)務(wù)受理區(qū)管理

2、廳堂必做四件事

2.1識(shí)別、分流、引導(dǎo)

2.2關(guān)懷教育

2.3需求挖掘

2.4體驗(yàn)銷售

3、搭建場(chǎng)景化營(yíng)銷

4、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷

第四部分：服務(wù)管理的價(jià)值

1、用服務(wù)提高競(jìng)爭(zhēng)力

2、服務(wù)現(xiàn)狀剖析

2.1主動(dòng)服務(wù)

2.2微笑服務(wù)

3、服務(wù)加速器

第五部分：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理

1、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

2、投訴處理的期望分析

3、投訴處理的注意事項(xiàng)