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企業(yè)員工內部服務意識與技巧訓練

課程背景：

企業(yè)對客戶提供的優(yōu)質服務是建立在組織內部的全員服務意識的基礎上?？蛻舻穆曇舯仨殱B透到企業(yè)的每一個角落和每一位員工。

市場經濟帶來的人際關系的變革迫使商務人員必須在相互服務平臺上相互依存發(fā)展，沒有人可以擺脫對他人服務的依賴，服務已經成為人們生活工作中的溝通平臺。

企業(yè)通過為外部客戶提供優(yōu)質服務獲取價值，員工通過對企業(yè)貢獻價值令企業(yè)獲得不斷發(fā)展資源，所以員工是企業(yè)的第一客戶。

建立內部客戶服務意識是表明企業(yè)“以人為本”的管理理念的具體體現(xiàn)。

課程內容：

本課程詳細講述從企業(yè)員工內部服務的意識、技巧和控制方面進行了詳盡的闡述，企業(yè)要要著提高外部客戶服務水平和提高企業(yè)整體競爭力，必須要企業(yè)員工內部服務的意識、服務技巧和服務控制方面下足功夫。

培訓對象：

所有在工作中需要與內部客戶打交道的人員，基層員工、主管、經理和總經理。

培訓目標：

1、了解內部客戶服務重要性，并建立相關的服務意識

2、掌握內部客戶服務的技巧與策略

3、使企業(yè)高層了解內部服務承諾體系的基本概念和重要性

課程提綱：

第一篇  服務意識

第一章  培養(yǎng)積極主動的服務意識

一、為什么要內部客戶服務？什么是服務意識？ 

二、誰是我們的內部客戶？

三、三要素（3Cs ）：關懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。

四、三有三不原則：有禮、有理、有據、不卑、不亢、不棄

五、五大意識

1、內部顧客是相互的，因而服務也是相互的

2、學會站在對方的立場看問題

3、支持性態(tài)度（主動與合作）和多贏模式( supportive attitude & win-win model)

4、個體溝通風格差異( individual difference) 

5、共情/同理與包容（empathy & tolerance) 

六、造就內部忠誠的客戶 

1、超越內部客戶期望的服務，造就忠誠的內部客戶

2、打破內部客戶交往的平衡，超越內部客戶的期望值

小組研討：

1、探討內部客戶服務水平的衡量指標；

2、設計我們的內部客戶服務水平提升的方向

第二篇：服務技巧

第二章  練好內部客戶服務基本功

一、各類型人際風格的分析與應對技巧    測試練習：性格測試 

二、了解內部客戶的三層面需求

三、建立信賴感

四、樹立專業(yè)形象

五、信息收集與傳遞

1、收集內部客戶的信息內容

2、保證信息的全面而有效的傳遞

3、信息傳遞障礙與解除法

4、信息傳遞失真的常見原因

六、掌握內部客戶有效服務的八大法則

1、尊重為本，意識跟上

2、問題導向及對事不對人原則；

3、少聽多聽，避免妄下結論

4、避免惡性爭論和情緒污染

5、學會換位思考與寬容

6、不要吝嗇你的贊美與認同

7、不要忘記彼此的鼓勵與激勵

8、帶上微笑并偶爾幽上一默

第三章  內部客戶溝通技巧

一、聆聽技巧-----聽懂內部客戶的意思

二、提問技巧-----讓內部客戶說給你聽

三、表達技巧-----讓內部客戶聽懂你的意思

1、同理心表達

2、語言匹配，情緒同步，俚語模仿

3、快速確認問題的提問方式

4、避免使用服務表達禁語

四、引導技巧-----讓內部客戶接受你 

1、表現(xiàn)專業(yè)與盡心

2、關注與尊重內部客戶的非技術性需求

3、應對冷場

4、保持自信，堅持原則

5、學會實施影響力，提升內部客戶感知

6、做好內部客戶期望值管理

五、控制情緒技巧

1、敏感識別生氣源 準確把握內部客戶的情緒

2、自己避免生氣

3、調節(jié)內部客戶期望值

4、確定內部客戶已經理解

5、表明你的解決方案,爭取對方參與

六、溝通禁忌的四個不要

1、不要聲音過高/語速過快或不穩(wěn)定---內部客戶會知道你變得具有防衛(wèi)性了

2、不要試圖保衛(wèi)自己或部門

3、不要證明內部客戶是錯的-----正確并不意味著內部客戶滿意,贏得內部客戶的信任,這才算是勝利

4、不要死板著原則給內部客戶冷漠的感覺

第四章  處理內部客戶投訴和抱怨的技巧

一、內部客戶抱怨與投訴意味著什么

二、如何看待投訴

三、投訴問題的基本分類

四、有效處理投訴的基本原則

五、迅速平息內部客戶不滿的技巧

六、處理難纏內部客戶的技巧

第三篇  服務控制

第五章  建立內部服務承諾體系

一、關于內部服務承諾體系

1、建立可量化內部服務承諾體系的原則

S---special

M---measure

A---attainable

R---relevant

T---time-based

2、建立可量化服務承諾體系的方法（SOP）

3、建立可量化服務承諾體系的意義

4、建立可量化服務承諾體系的內容

二、如何建立可量化服務標準

三、利用IT系統(tǒng)建立服務流程的監(jiān)控機制

1、服務流程監(jiān)控機制的作用

2、如何建立服務流程監(jiān)控機制

四、建立對服務執(zhí)行結果的評估機制

1、服務執(zhí)行的評估的作用

2、如何進行服務執(zhí)行的評估？

練習與討論