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 職場管理必修課程

《溝通濾鏡》

 【引言 】

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力，也是同糖和咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力”。

溝通能力之重要，由此可窺見一斑。是的，在當今的企事業(yè)單位中，組織內(nèi)部的溝通是否順暢，已經(jīng)成為能否激發(fā)組織智慧和活力的關(guān)鍵因素，更直接關(guān)乎組織未來的發(fā)展，然而，并不是所有的人都能夠做到有效溝通，都能在與上級，下級，平級以及和客戶、供應(yīng)商等等的溝通中做到游刃有余，他們經(jīng)常會陷入種種溝通誤區(qū)。

為什么跨部門溝通的問題、同一問題反復溝通的情況反復發(fā)生？

為什么一件事情由一個部門主導一個部門配合就沒人配合？

如何打破部門墻，部門之間不能有效的配合？

為什么每次溝通的事項不能有效的得到落實？

為什么團隊士氣總是不高，經(jīng)常出現(xiàn)抱怨埋怨的現(xiàn)象？

為什么溝通者的績效不能有效的達成？

為什么會存在經(jīng)常性的沖突和爭論？

為什么會議無效卻還是頻繁開會？

為什么總是無法讓客戶保持長期信任和滿意？

……

如何突破溝通瓶頸，讓上下級、平級以及和客戶、合作伙伴等之間的溝通變得高效，并且讓大家的關(guān)系變得更加穩(wěn)固和健康，提升企業(yè)運作效率，提升企業(yè)各部門實績，增進企業(yè)的凝聚力為本課程的要旨所在。

本課程方案堅持研發(fā)和傳導最符合東方人意識結(jié)構(gòu)和思維模式的溝通技術(shù)，專注于洞察人性根本和現(xiàn)象本質(zhì)，簡單、高效、易學，任何情景場合都能快速實現(xiàn)高效溝通目的。

 【適合的企業(yè)及部門 】

迫切需要強化組織活力；   

涉及高頻人際溝通的組織及部門； 

企業(yè)新進員工的職場溝通能力修煉；

員工工作壓力大，溝通場景應(yīng)用能力要求高； 

時刻需要對接各類客戶的不同需求，以客戶為導向的企業(yè)或部門；     

對組織活力有高要求，組織內(nèi)易發(fā)生矛盾或沖突的溝通場景； 

需要提高領(lǐng)導力或?qū)ｉT的人際關(guān)系能力的；

迫切需要提升組織上下級、平級間的溝通能力、提升效率；

迫切需要為何客戶、合作伙伴、供應(yīng)商等之間關(guān)系；

【培訓目標】

幫助組織建立一套新的語言模式，促進組織有效溝通，激發(fā)活力與創(chuàng)造力

學會一整套有濾鏡的溝通語言，快速適應(yīng)各類溝通場景

極大提升客戶、供應(yīng)商、合作伙伴的滿意度，從容響應(yīng)其需求；

幫助學員聯(lián)系企業(yè)內(nèi)部運作的實際，學習了解和體驗有效溝通的理念、重要性及有效性；

增進學員間的深層了解，營造信賴的組織風氣，學會從公司角度考量問題和以職能部門角度換位思，改善各自為政陋習

掌握有效溝通的理論、方法和技巧，提升溝通技能，特別提升職場跨部門溝通能力，從而提

升溝通效率和工作效能及執(zhí)行力 ；                   

啟發(fā)學員思維，改變溝通心態(tài)和不良習慣，消除隔閡，提升團隊凝聚力和組織活力，提升職業(yè)滿意度；

快速改善語言和人際關(guān)系，提升學員非權(quán)力影響力，共造和諧高效團隊。

【期待效果】

促進員工和企業(yè)

共同成長和發(fā)展

【培訓特色】

一、專業(yè)水準：堅持研發(fā)最適合中國人的溝通模式

本課程方案是利用感受性訓練和教練型領(lǐng)導力的理論和方法，結(jié)合東方人的思維模式、意識結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化，成功為三星、LG等1000家以上企業(yè)提升效率至少4倍，培養(yǎng)了500多位專業(yè)教練，訓練人數(shù)超過30,000人

二、關(guān)注實效：把解決實際問題作為最高原則

我們不僅僅將知識放進你的大腦，而是直接讓你在當下真實的關(guān)系和管理案例中去體驗、觀察、效仿、提煉及行動中發(fā)生改變。

你會切身體會到新的語言模式、關(guān)系建立的方法及解決問題的邏輯帶給你巨大的沖擊，也許你會發(fā)現(xiàn)過去很多年你無法改善的關(guān)系、你無法突破的一些管理難題，可能會被瞬間點破。

【課程框架】

本課程方案基于人本主義心理學的底層邏輯，采用“知彼、解己、共識、共贏”四級溝通框架，用9個溝通濾鏡，獲得3層溝通結(jié)果，從而達成溝通“美言”的效果，簡單、高效、易學，任何情景場合都能快速實現(xiàn)高效溝通。

-四級溝通框架（9個濾鏡，3個結(jié)果）

知彼：觀察、聆聽、共情（濾鏡1-3）

解己：事實、感受、表達（濾鏡4-6）

共識：確認、贊美、建議（濾鏡7-9）

共贏：行動、協(xié)同、創(chuàng)造（結(jié)果1-3）

【授課方式】

多感官、多維度、多樣化、多層次的立體教學和深度體驗

角色扮演+示范觀摩+分析討論+精辟講解+現(xiàn)場訓練+案例研析+回顧點評+綜合應(yīng)用訓練；

深入淺出，以人本溝通為邏輯起點，講師通過現(xiàn)身說法，將溝通理論與鮮活案例有機結(jié)合起來；

突出實用，課程中有大量可操作的管理“套路”，學員可以實現(xiàn)“就地轉(zhuǎn)化”

角色轉(zhuǎn)換，學員是課堂中真正的“主角”，老師的目標是讓學員的腦子“轉(zhuǎn)起來”

【課程時間】

授課時長：

2天（6小時/天）

【溝通情景參考】

示例1：

領(lǐng)導：小A，下午兩點，你來我辦公室一下。

小A：（心理活動）我最近犯錯誤了/我最近哪件事情沒做好/領(lǐng)導找我是想問X事情嗎？

思考：員工跟你會談前會有復雜的心理活動是否是有必要的？你的真實意圖如何能讓員工平和的接收到？

示例2：

領(lǐng)導：小B，上次那個工作你的完成情況一般，我聽到有些部門對你們部門的……還是有些意見，是不是傳達的還不夠細致？

員工B：…… 

思考1：當我們需要批評指正下屬的某項工作時，有沒有更加高效又簡單的開場白？我們?nèi)绾文苁紫戎老聦俚牧隹捶ā覀內(nèi)绾文軌蚯擅畹淖屜聦?a title='自己' target='_blank' href='http://www.lzsssa.com/product/product_134_1.html' class='seolabel'>自己意識到你想讓他看見的問題，而不是都是通過你的“指正”看見問題？

思考2：如果你是領(lǐng)導，針對下屬的問題，你該如何讓員工心悅誠服的接受你的指正？

示例3：

下屬員工最近表現(xiàn)優(yōu)異，你想做一番激勵談話，讓員工感受到你對他工作的認可，同時，也希望聽聽他對自己工作的進一步部署，這時，你會？

領(lǐng)導：……

思考1：明明想認可員工，卻感受到員工聽完內(nèi)心更加忐忑了，無形之中成了壓力談話，問題出在哪里？

思考2：認可員工的工作表現(xiàn)除了“還是可以的”、“挺好的”、“不錯”……有沒有讓員工聽完有更加深刻的“被領(lǐng)導看見”“被領(lǐng)導認可”“我還需要繼續(xù)這樣做才行”的感受，讓語言真正激勵人心！

示例4：

最近，你發(fā)現(xiàn)員工C情緒比較低落，經(jīng)了解，是員工C家里有一些突發(fā)狀況，作為領(lǐng)導，你想跟他談?wù)?，表達個人及組織的雙重關(guān)心。

領(lǐng)導：……

思考：你是想表達關(guān)心，而不是工作提醒（讓員工認為自己情緒不好，領(lǐng)導擔心自己影響工作了），如何做？

示例：

員工壓力大……

員工之間的矛盾糾紛……

如何主動向上級交流工作、生活……

……

上述職場溝通場景每天都在頻繁發(fā)生，故事的主人公雖千差萬別，但溝通場景的本質(zhì)從來都是高度統(tǒng)一的！

如何深切的理解高效溝通的邏輯，自如的應(yīng)對所有職場溝通場景（鼓勵、贊美、勸導、批評、激勵、沖突、分歧……），是本次課程的重點！

本課程鼓勵現(xiàn)場提出案例。

    請將溝通場景擴展至更廣的范圍，將高效溝通邏輯廣泛應(yīng)用于生活、工作里的各個溝通場景，幫助你更從容的應(yīng)對你人生的至關(guān)重要的關(guān)系問題！

【課程大綱】

導   入    

第一部分 認知“溝通濾鏡”的基本邏輯

一、認知溝通

1、“溝通濾鏡”的認識及意義

人際關(guān)系的價值

溝通中應(yīng)有的姿態(tài)

“讓語言有濾鏡”意義和價值

溝通課程的學習目標和方法

2、T字謎游戲：在游戲中感悟知道和做到的區(qū)別

3、人本溝通VS管理溝通

二、我們觀察、體驗到的溝通的壞習慣及正確的語言公式邏輯及應(yīng)用

1、溝通的壞習慣一：啰嗦說教、提建議

克制此種壞習慣的四種語言公式學習及運用——濾鏡語言學習

（案例教學或視頻教學或情景運用教學）

2、溝通的壞習慣二：只問、只說自己感興趣的

克制此種壞習慣的語言方式及運用——濾鏡語言學習

（案例教學或視頻教學或情景運用教學）

3、溝通的壞習慣三：以己度人、負面揣測

 克制此種壞習慣的語言方式及運用——濾鏡語言學習

（案例教學或視頻教學或情景運用教學）——濾鏡語言學習

4、 溝通的壞習慣四：作比較、否定和貶低

克制此種壞習慣的語言方式及運用——濾鏡語言學習

（案例教學或視頻教學或情景運用教學）

溝通的壞習慣是人際促進的黑洞，避開雷區(qū)是開啟有效溝通的前提。

三、高效溝通邏輯— —高情商的三法則

1、事實對話VS關(guān)系對話——濾鏡語言學習

事實指向性對話的特征及案例演示

關(guān)系指向性對話的特征及案例演示

事實指向性對話和關(guān)系指向性對話在實際工作生活場景下的具體運用及場景模擬

2、“你”的立場VS“我”的立場——濾鏡語言學習

立場對話的轉(zhuǎn)變及案例研討

立場對話的示范及意義延伸

從“我”到“你”的對話轉(zhuǎn)型練習

3、道理型對話VS效果型對話——濾鏡語言學習

視頻《真的很有道理》

視頻延伸及演練

有效果比有道理更重要的情商法則

視頻《從刻意練習到心悅臣服的溝通》

四、高效溝通綜述

1、人際問題（問題不在于問題本身）

問題在于缺乏解決問題的能力  需要提升解決問題的能力

2、溝通的障礙

表達能力的不成熟，情緒的不安定

站在自己的參照框架上，根據(jù)經(jīng)驗、理解能力、性格、感情狀態(tài)等來接受對方言語的意思

由于價值觀、觀點、選擇的差異，同樣的言語或非言語的理解與解釋不相同

3、你想成為好的溝通者

摒棄選擇否定的想法和感情的習慣，選擇積極和肯定的需要

走出自己的立場與參照框架，懂得站在對方的立場說話。

通過高情商法則的學習，指引大家掌握行之有效的落地的對話方式，及時覺察自己的語言習慣，并能敏銳發(fā)現(xiàn)對方的語言習慣并通過高情商法則的標準及時予以調(diào)整和配合，使自己獲得高效溝通結(jié)果。

第二部分 傾聽的語言濾鏡

1、溝通從聽開始

思考“無聽無溝通”？

傾聽能力的小調(diào)查

傾聽是一種能力

2、傾聽的壞習慣

盲聽

虛聽

選擇性傾聽認識人本溝通中應(yīng)該如何“聽”：用嘴聽

3、傾聽的三種公式應(yīng)用——濾鏡語言學習

第一重復：聽對方的話后原話重復，可以調(diào)動對方真實對話的誠意和動機

第二概括：把對方說的內(nèi)容簡要地概述一遍

第三再表達：理解對方所說的內(nèi)容的核心，用自己的話來表達出來加以確認

 5、聽意思、聽事實、聽性格、聽意圖，聽動機

 6、傾聽的四人練習

 7、學員關(guān)于傾聽篇章的總結(jié)及分享

第三部分  共情的的語言濾鏡

1、共情的定義

2、情緒、感受的來源及定義

3、100個感受詞匯的認識

思考：感受的背后是什么？

需要得到滿足時的感受詞匯

需要為得到滿足時的感受詞匯

認知人性的內(nèi)在需求，認知情緒的來源，從根本是認知情緒對人的雙向影響

思考：

1）你控制了情緒還是情緒控制了你？

2）優(yōu)秀的人和一般人在情緒管理上的差異及結(jié)果的不同是什么？

4、感受VS想法

5、用感受代替評判的語言情景練習及案例延展——濾鏡語言學習

6、感受的四個層次

你的感受

我的感受

我對你的感受

你對我的感受

7、感受的四個層次的案例研討：小王和領(lǐng)導的四個層次感受及其對工作的影響

8、感受的冥想體驗式練習

思考：充分體驗換位思考是如何幫助你解決實際問題的

9、大家在工作中的“共情錯用”

10、共情的正確使用方式及三種共情的語言公式——濾鏡語言學習

案例學習

 11、共情的四大誤區(qū)

12、共情的四人輪轉(zhuǎn)練習

13、學員關(guān)于共情篇章的總結(jié)及學習分享

第四部分 贊美的的語言濾鏡

1、對贊美的意義的思考

2、懂得贊美的心法

3、冥想及分享：關(guān)于對自身贊美的回憶

從生命的意義及原生家庭的鍛造影像讓大家理解、體驗關(guān)于自己的“贊美語言模式”成因及對工作及生活易造成的影響

4、區(qū)分：

贊美VS鼓勵

贊美VS表揚

5、阻礙你使用贊美語言的7大障礙及破解之法

6、贊美的分類及方式

7、贊美語言運用的注意事項

8、贊美語言模式的三級公式：——濾鏡語言學習

第一階段: 贊美對方做得好的行為或說得好的話

第二階段: 對于以上的贊美，提供根據(jù)

第三階段: 贊美人品，此人品應(yīng)與第二階段提出的根據(jù)相符

9、贊美的呈現(xiàn)方式及贊美程度的體驗

10、回應(yīng)贊美的四個級別的公式

11、贊美的個人及團隊體驗練習

12、視頻賞析《你是我的太陽》

13、學員關(guān)于贊美篇章的學習總計及案例分享

第五部分 PAC性格認知

1、認知性格與溝通的關(guān)系

2、PAC性格的理論來源及釋義解析

3、認知PAC性格理論的五種性格成因、適合的崗位，優(yōu)勢及劣勢表現(xiàn)

CP性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點

NP性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點

A性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點

FC性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點

AC性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點

4、性格認知游戲：揭秘真相、性格畫像

5、現(xiàn)場學員性格測試結(jié)果解析

6、談一談：你的性格計劃

第六部分、深度對話實踐：終極語言濾鏡：溝通的六脈神劍

1、解析“溝通的六脈神劍”

實際意思：確認對方的意思

感受：理解對方的感受

性格：體現(xiàn)的對方的性格和價值觀

真心：正面的動機

贊美與認可：激發(fā)對方的自信

局限：表達自己，讓對方舒服的看“我”的觀點，雙方達成共識

2、語言溝通技能的現(xiàn)場學習檢測

案例：情景角色表演

視頻案例：情景角色表演

現(xiàn)場案例：情景角色演練

3、課程總結(jié)

有效溝通的學習沒有終點，最佳的學習時間就是現(xiàn)在。

只要你開始使用“高效溝通”的語言公式，你將會立即拿到高效溝通的結(jié)果。