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第一章節(jié)、商務(wù)禮儀是高情商交往的第一步

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀思考

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、你是銀行的“金字招牌”嗎？

案例分享：《大客戶商務(wù)拜訪》

課程目標：

本章節(jié)從道的層面去探究禮儀的本質(zhì)和對于個人的價值，也就是銀行工作中接人待物的禮儀對自己的重要性

第二章節(jié)：

形象永遠走在實力前——銀行男女職業(yè)形象塑造

銀行首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

1）不同客戶心理喜好分類

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀

了解銀行場合著裝等級

標準銀行男士形象檢測工具運用

3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

3、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標準商業(yè)、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

練習(xí)：營業(yè)廳網(wǎng)點10+1形象自測

課程目標：

根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場

第三章節(jié)：

行為是情商的外在體現(xiàn)——銀行職場禮儀

1、職場辦公禮儀

辦公場景內(nèi)的招呼禮儀

郵件、及職場電話規(guī)范

2、見面禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼?/span>

1）正式拜訪與非正式拜訪的區(qū)別

2）問候及稱呼

3）距離的微妙變化即是關(guān)系的變化

3、職場介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

4、握手禮儀一握對手，永遠是朋友

1）握手判斷人的性格

2）握手禮儀注意要點

5、微信禮儀－你的社交媒體價值百萬

1）微信的互動禮儀細節(jié)

案例分享：第一印象從誰掃誰開始

2）微信的日常維護及溝通

3）如何利用朋友圈增進同事/客戶關(guān)系

案例分析：《點贊來的百萬大單》

6、職場中行進與位次禮儀

1）禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶

2）上下樓梯、電梯禮儀

7、各類情景中的座次禮儀

1）電梯禮儀

2）乘車禮儀

3）會議座次

課堂練習(xí)：分小組抽題進行模擬場景演練

課程目標：

本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進行了銀行接人待物交往的禮儀細節(jié)梳理，從銀行工作環(huán)境與接待主線切入，貼合實際工作場景進行演練。

第四章節(jié)：

銀行服務(wù)禮儀—網(wǎng)點7+8規(guī)范訓(xùn)練

1、肢體語言是禮儀素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”

  小組探討：作為銀行柜面人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？

2、交流中的肢體語言解析：客戶肢體語言密碼解析

1）“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2）從站、坐、行、蹲中抓取客戶真實情感信息

3）用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感

3、柜面服務(wù)禮儀綜合技巧實操

1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解+實操訓(xùn)練

2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解+實操訓(xùn)練

3）引領(lǐng)手勢 銀行系統(tǒng)手勢操訓(xùn)練

4）客戶敬語禮儀

5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點職員的你，今天“7+8”了么？

4、柜員手勢操導(dǎo)入：《我愛我的崗位》

1、站相迎訓(xùn)練（講解動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）

2、笑相問訓(xùn)練（講解動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）

3、雙手接訓(xùn)練（講解動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）

4、快準辦訓(xùn)練（講解動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）

5、巧營銷訓(xùn)練（講解動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）

6、雙手遞訓(xùn)練（講解動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）

7、站相送訓(xùn)練（流程、動作要點，服務(wù)用語）

課程目標：

通過對銀行網(wǎng)點的服務(wù)規(guī)范梳理，使新員工提前熟悉工作的服務(wù)細節(jié)

第五章節(jié)：客戶服務(wù)溝通及職場溝通技巧實戰(zhàn)

案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶

1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)

3）怎么說比說什么更重要

2、客戶高效溝通的客戶聽說技巧

1）怎樣傾聽客戶

2）如何聽懂客戶的言外之意

3）親和力表達二技巧—建立好感的秘密

練習(xí)：客戶總是質(zhì)疑和反對

3、營業(yè)廳客戶投訴處理技巧

1）常見客戶投訴產(chǎn)生的原因

2）投訴基本處理原則

3）投訴處理5步曲+模擬演練

4）安撫客戶快速降火234話術(shù)

4、與領(lǐng)導(dǎo)/同事打交道時的溝通藝術(shù)

當沒有聽懂領(lǐng)導(dǎo)的指示怎么辦？

與領(lǐng)導(dǎo)的意見不符如何巧妙表達

如何快速了解領(lǐng)導(dǎo)性格

同事邀請一起“吃瓜”時怎么辦？

怎樣處理同事對自己的誤解

6）同事相處之道—職場人際關(guān)系密碼

課程目標：

在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學(xué)的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、運用5步驟進行投訴處理