美女黄禁止18以下看免费无毒_年轻的小峓子2_午夜无码试看专区_久久久久精品勉费视频

第一章節(jié)：

網點服務意識提升與積極心態(tài)塑造

1、思索：你最滿意的一次網點服務接待

案例分享：《VIP大客戶的投訴》《連續(xù)3年支行業(yè)績第一的秘密》

2、何為高品質的廳堂服務

3、如何擁有良好的服務意識

4、網點服務六維度塑造

檢視工具：我是否達到網點六維度的標準？

破解網點服務難堅持的關鍵原因

小組討論：我們能改變的是關注圈還是影響圈？

員工內驅力賦能

案例《網點“不公平”的一次內部選舉》《工作壓力大各種考核任務怎么辦？》

1）影響工作積極狀態(tài)的原因分析

2）如何理解服務他人是成就自我的途徑？

3）員工核心能力聚焦與訓練

工具輔導：SWOT與核心能力聚焦表

7、做一個責任擔當的工作達人

轉變“都是別人的錯”：推卸責任

轉變“我也是受害者”：指責他人

3）轉變“我也沒辦法”：拒絕承擔

課程目標：

對比其他城市的窗口服務案例，看看自己的差距和提升空間并在心態(tài)和意識上進行提升

第二章節(jié)：

打開客戶心門的親和力待客技巧

客戶有效溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

實際工作中我遇到的問題是？

討論：我們在銀行工作當中實際遇到的問題有哪些？

溝通的框架模型

練習：如何在溝通中建立此框架

結論：1）溝通的意義取決于客戶的回應

      2）怎么說比說什么更重要

      3）先跟后帶是溝通的精髓

案例分析：《大客戶經理小余的高情商溝通》《辦理業(yè)務瞬間消氣的王大姐》

4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧

小組討論：網點員工與客戶交流的過程中應該聽什么？

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務傾聽的那些事：案例分析

5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧

1）如何一句話處理反對意見

2）如何一句話同頻同理心

實戰(zhàn)練習：根據窗口網點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練

課程目標：

在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點

第三章節(jié)：

營業(yè)廳網點投訴處理技巧實操

1、網點投訴原因匯總

案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？

頭腦風暴：客戶投訴產生的原因

1）正確認識客戶投訴

2）處理投訴抱怨的重點

2、沖突與投訴化解、規(guī)避技巧

1）投訴避免——不同區(qū)域的應對技巧

2）沖突化解技術：SCP事實、感受、需要

3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟

1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用

2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽

3）你說到關鍵點了嗎—詢問細節(jié)

4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉

5）提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了

6）回訪客戶

4、投訴處理后的自我情緒快速調節(jié)

1）管理而不是控制情緒

2）快速自我情緒恢復法

3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習

情景演練：客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧

VIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿

沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

課程目標：

這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步棸進行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型

課程結束