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【課程名稱】廳堂營(yíng)銷服務(wù)管理能力提升

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)柜臺(tái)，成為服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是目前服務(wù)的主要渠道。為了提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，電訊行業(yè)掀起了一場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí)，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營(yíng)銷效能。

通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于學(xué)員明確崗位職責(zé)、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、強(qiáng)化協(xié)作意識(shí)，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)的管理帶動(dòng)作用，突出客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷與精細(xì)化服務(wù)管理，發(fā)揮營(yíng)銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能與客戶滿意度，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。

【課程收益】

1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位

2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)

4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、注重過程管理

【課程要求】

分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一模塊：“站得高，看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場(chǎng)管理體系

1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理

1）現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)

2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心

3、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧

看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。

1）眼看

2）鼻聞

3）聽聲

4）提問

5）體驗(yàn)

6）目視+走動(dòng)管理

4、角色認(rèn)知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模塊：環(huán)境管理與營(yíng)銷氛圍塑造

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)

2）環(huán)境的細(xì)節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內(nèi)部環(huán)境

3）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問題需要運(yùn)用6S來解決？

②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果    

③綜合運(yùn)用6S——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料

2、營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

1）視覺營(yíng)銷的層次 

2）如何營(yíng)造營(yíng)銷氛圍

第三模塊：什么是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶

①如何讓客戶做網(wǎng)點(diǎn)的首席體驗(yàn)館？

②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)？

③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?

2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工

①看見員工對(duì)服務(wù)的感知力

②看見員工對(duì)服務(wù)的創(chuàng)造力

③看見員工對(duì)服務(wù)的變通力

④看見員工對(duì)服務(wù)的溝通力

第四模塊：廳堂營(yíng)銷管理

一、廳堂各崗位客戶識(shí)別與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

1、識(shí)別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率

2、大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程

3、客戶價(jià)值判斷方法與技巧

4、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷要點(diǎn)

?聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷工具的使用

?聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵步驟

第五模塊：團(tuán)隊(duì)管理

1、晨會(huì)的經(jīng)營(yíng)與要點(diǎn)

2、夕會(huì)的組織與價(jià)值

3、現(xiàn)場(chǎng)員工督導(dǎo)溝通

1）“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差

2）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)——解決現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差

①現(xiàn)場(chǎng)員工督導(dǎo)原則

②督導(dǎo)內(nèi)容——技能督導(dǎo)與態(tài)度輔導(dǎo)

③善用督導(dǎo)技巧

3）現(xiàn)場(chǎng)溝通

4) 問題追蹤與反饋

①案例分析： 解決問題與徹底解決問題

②現(xiàn)場(chǎng)管理中，缺乏追蹤的四大表現(xiàn)

③實(shí)用反饋BEST法

第六模塊：如何理解廳堂管理

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心

1）六個(gè)嚴(yán)禁

2）柜面服務(wù)11步法

3）網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)等候策略

A、管理客戶預(yù)期的策略

B、服務(wù)流程差異化策略

C、廳堂聯(lián)動(dòng)與補(bǔ)位策略

4）客戶投訴處理流程

2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧

3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知

1）晨會(huì)的本質(zhì)

2）夕會(huì)的價(jià)值

第七模塊：服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景化的本質(zhì)

1、服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)與巔峰時(shí)刻打造

2、客戶情緒與營(yíng)銷場(chǎng)景的相關(guān)性

3、什么是營(yíng)銷場(chǎng)景峰終體驗(yàn)？

4、服務(wù)營(yíng)銷中的預(yù)期管理

5、營(yíng)銷場(chǎng)景化的四維模型

第八模塊：營(yíng)銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營(yíng)銷話術(shù)

1、Welcome熱情歡迎

2、ASK探尋需求

3、Respond主動(dòng)回應(yīng)

4、Meet滿足需求

5、重新認(rèn)識(shí)FABE的營(yíng)銷價(jià)值