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【課程名稱】《營銷禮儀與通關考核》

【課程背景】

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。所以，一個企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，作為窗口服務工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。

【課程收益】

提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力

從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力

在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。

精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作

【課程對象】銀行柜員、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】4天

【課程大綱】

第一天：銀行服務技能提升訓練

第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務思維

二、什么是真正的服務

三、如何深挖客戶需求

四、4.0時代的服務特征

1、今天時代的特質(zhì)

2、你的產(chǎn)品如何利用服務植入對方的大腦

3、了解大腦的結構

五、高品質(zhì)營銷服務的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服務中的心態(tài)調(diào)整

（一）ABC情緒理論

（二）踢貓效應的后果

（三）如何處理服務中的心態(tài)調(diào)整

1、以終為始

2、如何正確表達情緒語言

3、如何吃力又討好

第二講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結合

發(fā)型彌補臉型

銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第三講：銀行服務中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？

穿著TPORM原則

找到適合自己的顏色

現(xiàn)場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？

怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

銀行服務中男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細節(jié)決定成敗

銀行服務中女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

商務正裝VS商務休閑裝

男性商務裝——打造值得信賴的商務形象

商務襯衫——著襯衫的禁忌

商務領帶

著西裝時扣子的禁忌

商務配飾

女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象

商務套裙——專業(yè)性、權威感的象征

商務形象配飾

現(xiàn)場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？

第四講：銀行服務中儀態(tài)禮儀技能的提升

儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務面部儀態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務禮儀操

服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）

柜員服務8+8服務流程梳理（實操訓練）

廳堂聯(lián)動壁壘

什么是有效的“一句話營銷”

第五講：廳堂聯(lián)動實戰(zhàn)中禮儀的應用

一、距離的奧秘

（一）四種距離的界定（游戲引入）

（二）四種距離的巧妙應用策略

二、客戶交流的四大要求

三、迎接禮儀――掌握火候最關鍵

（一）距離在迎接中的要求

（二）做有溫度的傳遞

四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標準商務握手的要領

（二）商務握手的禁忌

（三）握手判斷性格

五、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯

（二）稱謂禮儀的溝通應用

六、商務名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

七、引導禮儀――永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導方式

（二）搭乘電梯的禮儀

八、商務送別禮儀――送佛還需送致西天

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

九、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信

（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（二）手機、座機、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應用

（三）郵件的起草

十、奉茶禮儀

（一）奉茶提醒你的態(tài)度

（二）奉茶中不應忽略的細節(jié)

十一、位次禮儀

（一）座次的五大原則

（二）位次禮儀的場景講究

第二天：投訴處理與認知升級

導入：

什么是客戶滿意？

什么樣的服務體驗你會滿意？

提升客戶體驗的價值本質(zhì)是什么？

課程學習方法：案例講解與學員問答

第一講：客戶服務本質(zhì)

一、敏捷服務也是利潤源

1、為什么說服務創(chuàng)造價值？

案例分析：“主動”的意義

2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？

案例分析：“感動”的原因

3、你的客戶服務體驗在哪一層級？

案例分析：“行動”的差別

二、客戶為中心的意義

1、什么是敏捷客戶服務

2、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對服務的預期

客戶對服務的感知

客戶的滿意度衡量標準

客戶忠誠度的六個維度

第二講：服務中的“WARM”系統(tǒng)與投訴處理

（一）Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對

（1）服務中的聲音形象塑造

（2）服務中的微表情的植入

2、被尊重——情感關注

（1）服務中的六聲服務

（2）服務中的禁用語言

3、被關注——接一待二顧三

4、服務隱患是怎么產(chǎn)生的

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲

文字語言認同（塑造表達中的正向語言）

非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）

塑造客戶正向行為的二級反饋模型

探尋客戶的需求并擴大痛點

2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量

3、如何用問引導出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

5、如何用問使用同理心達到共贏

（三）Respond主動回應

1、服務中的心錨效應

2、什么才是真正的主動——同理心的應用

3、如何滿足客戶的預期

（1）完整

（2）實際

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期

2、如何讓表達更加有邏輯和影響力

3、如何辨微識心了解背后的意圖

4、如何處理抱怨和負面情緒

如何認識顧客的抱怨投訴 

顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

顧客投訴的處理技巧 

1、處理投訴的要訣：

先處理感情，再處理事情 

2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

3、錯誤處理顧客抱怨的方式

顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟

1、客戶投訴處理WTO分析

2、客戶抱怨與投訴心理分析

3、5w處理程序與技巧

4、觀察和預測顧客

5、拉近與顧客的關系

6、引導顧客及利用身體語言

7、平息顧客的不滿

如何在聆聽中管理你的情緒

如何利用情緒引導塑造對方的正向行為——二級反饋模型

如何正確表達我情緒背后的語音本質(zhì)——BIC/關鍵對話模型

如何不觸發(fā)對方的“警報器”指出對方的盲區(qū)——負面反饋模型

第三講：性格識別與問題處理方法（實操演練與場景模擬）

“氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：別被他強大的氣場嚇倒

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么有些話不該說？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

“追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么有些要求必須滿足？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

“邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第三天：服務創(chuàng)造價值

第一講：服務意識的建立

1.木桶原理

2.怎樣理解100—1=0

服務用心

1、用心服務——假如我是客戶

2、主動服務——要做的正是對方正在想的 

3、變通服務——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然

服務用情

1、滿意服務與感動服務的區(qū)別

2、抓規(guī)范服務，樹特色品牌

3、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務

4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜

5、靈活應變——服務一定是個性化的

優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

工作態(tài)度

1、我為什么而工作 

2、我為誰而工作

3、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 

4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：銀行大堂經(jīng)理的角色定位

一、大堂經(jīng)理的“服務管家”角色

1、認識“服務管家”的身份

2、“服務管家”心態(tài)塑造

3、“服務管家”管什么?

二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點

1、物的管理：設施、設備、物品

2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、保安、保潔

3、事的管理：對不同崗位間的服務交叉、支持、服務空白區(qū)補充等的監(jiān)管與提醒；

4、環(huán)境的管理

三、大堂巡檢步驟、流程

1、營業(yè)前巡檢流程

2、營業(yè)中巡檢流程

3、營業(yè)后巡檢流程

四、現(xiàn)場管理的工作方法

1、客戶體驗過程的動線設計

2、產(chǎn)品營銷與動線設計

第三講：客戶識別與營銷技能

一、客戶識別六要素

1、初步鎖定：一進門就知道他是不是你要找的人

2、進步確定：信息進一步篩選潛在VIP客戶

3、完全肯定：潛在VIP客戶我要對你說

二、主動營銷與聯(lián)動營銷

1、大堂經(jīng)理主動營銷流程及話術?

2、大堂經(jīng)理聯(lián)動營銷的要點有哪些?

三、廳堂客戶識別技巧

探索客戶行為背后的邏輯框架

個體的差異化

重識變色龍

男性與女性思維的差異

案例：探究客戶“與眾不同的秘密”

個體差異的原因

識別痕跡在銷售中的應用

運用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求

四、讀懂客戶痕跡，學會辨微識心

痕跡是客戶識別的基礎

案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況

痕跡背后的邏輯

尋找有效切入點：刺激理論五要素

運用“刺激原理”進行主動營銷

運用“刺激原理”影響目標客戶

運用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠度

第四講：客戶溝通技巧

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運用

（三）溝通中“六覺”的運用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手勢

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何認知你的客戶？

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個層次

（1）0級反饋

（2）?級反饋

（3）∥級反饋

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導的技巧

2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性

3、知己解彼的關鍵步驟

4、吸引對方的聲音形象塑造

第四天：服務通關考核流程

（實操訓練與通關考核）

一、儀容通關考核科目一：儀容儀表檢查操與互查操

二、儀表通關考核科目二：服務禮儀操與8+8柜員服務標準

三、儀態(tài)通關考核科目三：規(guī)定場景實操演練與情景劇

四、服務語言通關考核科目四：實操抽簽模擬

五、投訴處理考核科目五：測試題