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《新能源汽車客戶管理》

課程背景：

完整規(guī)范的客戶管理體系可以推動企業(yè)好又快而穩(wěn)定的發(fā)展，在企業(yè)發(fā)展道路上起到重要的作用，客戶管理已經(jīng)演變?yōu)橐环N以客戶需求為市場導(dǎo)向、擴展市場營銷機會、提高用戶滿意度和忠誠度的目標(biāo)，屬于全新的經(jīng)營管理理念。

培訓(xùn)時長：1天

第一節(jié)：新能源汽車客戶管理要點

一、建立新能源客戶信息卡

1、新能源客戶信息收集建檔

2、客戶信息資料分類整理

3、新能源客戶信息的更新

二、精準(zhǔn)細(xì)分新能源汽車客戶

四個方面來進行細(xì)分。

(一)按消費者特性進行細(xì)分

新能源客戶的性別、年齡、收入、興趣愛好、

消費習(xí)慣、個性、觀念、興趣、態(tài)度、價值觀、

支付習(xí)慣、大眾傳播媒體偏好、作息時間等。

(二)按具體新能源車型進行細(xì)分

(三)按車主居住地位進行細(xì)分

(四)按車輛購買時間進行分類

三、定期回訪客戶

(一)回訪方式

電話溝通、微信、邀約回店等。

(二)回訪流程

(三)回訪內(nèi)容

(1)詢問客戶對本汽車4S店的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議與意見。

(2)特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)。

(3)友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡。

注意:回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

(四)回訪規(guī)范及用語

四、妥善處理客戶抱怨

(一)基本的做法

(二)處理原則

(三)注意的問題

(四)具體處理方法

(五)汽車4S店客戶投訴處理流程

五、提高客戶滿意度

(一)提高客戶滿意度的要點

(二)提高顧客滿意度的細(xì)節(jié)

(三)開展客戶滿意度調(diào)查

六、導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

(一)客戶信息豐富功能

（1）客戶信息的來源、收集、分類，

（2）跟蹤潛在客戶，按照客戶的分類，

(二)強大有效的銷售計劃與跟蹤功能

(三)數(shù)據(jù)分析功能

第二節(jié)：客戶管理規(guī)范流程

一、汽車4s店客戶投訴處理流程

二、顧客滿意檢測控制流程圖

三、銷售回訪流程

四、維修回訪工作流程

第三節(jié) ：客戶管理規(guī)范化制度

一、客戶溝通管理程序

二、銷售回訪制度

三、維修回訪制度

(一)回訪準(zhǔn)備

(二)操作要求

(三)回訪統(tǒng)計

(四)檔案管理

(五)回訪結(jié)果的利用