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【課程名稱】《醫(yī)護(hù)人員綜合技能提升》

【課程背景】

任何一家組織的生存與發(fā)展，都離不開人，因此選育用留成為每一家組織都關(guān)注的問題。在選取到合適的人員后，不管他們是職場(chǎng)新人還是有一定職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的老員工，都希望他們能夠符合組織要求、掌握職場(chǎng)規(guī)范，職業(yè)化素養(yǎng)高，具備良好的工作技能，能夠盡快上手開展工作，承擔(dān)工作責(zé)任，成為組織能用、好用的人財(cái)?！夺t(yī)護(hù)人員綜合技能提升》課程就是針對(duì)組織現(xiàn)行的需要進(jìn)行定制開發(fā)的。

如何明確角色定位，清晰崗位職責(zé)

了解崗位要求及對(duì)身份的要求

樹立積極的思維模式，提升職業(yè)格局

明確職業(yè)發(fā)展路徑，設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)

提升職業(yè)化技能，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)戰(zhàn)斗力

……

上述內(nèi)容是我們本次課程的重點(diǎn)。課程一方面理論講授，案例分析，另一方面將從團(tuán)隊(duì)演練，情景模擬，視頻學(xué)習(xí)等多種教學(xué)方法切入，幫助學(xué)員掌握學(xué)習(xí)理論，學(xué)會(huì)技能方法，真正做到知行合一。最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織績(jī)效的提升。

【課程收益】

了解職場(chǎng)與職業(yè)素養(yǎng)的基本要求

掌握角色定位的核心和標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)習(xí)崗位職責(zé)的重要意義和價(jià)值

培養(yǎng)積極心態(tài)及成長(zhǎng)型思維模式

掌握職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)的思路和方法

學(xué)會(huì)服務(wù)禮儀及商務(wù)溝通技巧

掌握問題分析的系統(tǒng)思維及方法

【課程對(duì)象】醫(yī)護(hù)工作者       

【授課方式】理論講解+現(xiàn)場(chǎng)演練+視頻點(diǎn)評(píng)+行動(dòng)學(xué)習(xí)+案例分析+益智互動(dòng) 

【課程時(shí)長(zhǎng)】3天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一模塊：不確定時(shí)代對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的挑戰(zhàn)

1.人工智能全面來襲，醫(yī)護(hù)工作者的危與機(jī)

如何看待職業(yè)危機(jī)

現(xiàn)場(chǎng)討論：我是誰？

現(xiàn)場(chǎng)討論：什么是職業(yè)？工作？專業(yè)？態(tài)度？

AI時(shí)代對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的要求

同理心

情感維護(hù)

尊重……

2.不確定時(shí)代醫(yī)護(hù)工作者常見的“亞健康”心態(tài)

案例分析：國(guó)企醫(yī)院轉(zhuǎn)型后的趙主任

案例分析：追求發(fā)展的小惠

案例分析：馬護(hù)士長(zhǎng)的完美人生

案例分析：合同工的幸福人生

3.職場(chǎng)五大引擎，助力醫(yī)護(hù)工作者職業(yè)長(zhǎng)青

職業(yè)發(fā)展是目標(biāo)

職場(chǎng)角色是定位

職場(chǎng)心態(tài)是支撐

職場(chǎng)素養(yǎng)是基礎(chǔ)

職場(chǎng)技能是油門

第二模塊：職業(yè)發(fā)展是目標(biāo)

一、職業(yè)生涯規(guī)劃的意義和目的

1. 職業(yè)生涯規(guī)劃的意義和目的

視覺呈現(xiàn)：3句話職業(yè)生涯

職業(yè)生涯規(guī)劃的三階六段

案例分析：曹組長(zhǎng)的職業(yè)目標(biāo)

2. 個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的核心要素

討論：什么是規(guī)劃？誰為規(guī)劃負(fù)責(zé)？

討論：烏卡時(shí)代，職業(yè)規(guī)劃還有意義嗎？

討論：先有工作還是先有目標(biāo)？

互動(dòng)活動(dòng)：指環(huán)王

3. 個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的五星圖

二、自我認(rèn)知是職業(yè)發(fā)展的前提基礎(chǔ)

1.現(xiàn)場(chǎng)討論：我是誰？自畫像

互動(dòng)活動(dòng)：左手和右手

2.個(gè)人職業(yè)發(fā)展路徑的前提一：性格優(yōu)勢(shì)

性格優(yōu)勢(shì)測(cè)評(píng)（免費(fèi)）

現(xiàn)場(chǎng)輸出報(bào)告

現(xiàn)場(chǎng)解讀報(bào)告

現(xiàn)場(chǎng)答疑

3.個(gè)人職業(yè)發(fā)展路徑的前提二：職業(yè)能力

職業(yè)能力的三個(gè)層次：知識(shí)、技能、才干

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：群體OH牌英雄之旅

工具測(cè)評(píng)：霍蘭德職業(yè)測(cè)評(píng)之擅長(zhǎng)的活動(dòng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：能力提升的加減法

4. 好職業(yè)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

三、職業(yè)規(guī)劃路徑圖

1.符合目標(biāo)的基本原則

SMART原則的運(yùn)用

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：個(gè)人目標(biāo)設(shè)定

從目標(biāo)制定到目標(biāo)校驗(yàn)

2.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中的措施管理

行動(dòng)學(xué)習(xí)：職業(yè)發(fā)展路徑的措施有哪些？

SWOT分析：優(yōu)勢(shì)分析

3.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中的計(jì)劃管理

影響計(jì)劃的五要素

視頻學(xué)習(xí)：三國(guó)演義之計(jì)劃

情景模擬：根據(jù)措施列計(jì)劃

4.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中的資源管理

可見資源和未可見資源盤點(diǎn)

如何有意識(shí)的構(gòu)建資源？

5.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中的復(fù)盤管理

復(fù)盤及對(duì)標(biāo)

現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出：行動(dòng)方案及發(fā)展路徑圖

工具表單：一頁紙生涯規(guī)劃表

第三模塊：職業(yè)角色是定位

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：醫(yī)護(hù)工作者角色認(rèn)知自畫像

視頻學(xué)習(xí)：父與子

角色定位決定了你的成就

為什么要具備責(zé)任心？

案例分析：一個(gè)小裂縫換來200人的生還

案例分析：“傻老李”關(guān)窗記

如何承擔(dān)責(zé)任，迎接挑戰(zhàn)？

情景模擬：干了工作等于有結(jié)果嗎？

結(jié)果強(qiáng)化就是有結(jié)果的行動(dòng)

責(zé)任意識(shí)就是百分百對(duì)自己負(fù)責(zé)

現(xiàn)場(chǎng)討論：聽黨指揮，能打勝仗，作風(fēng)優(yōu)良是什么意思？

九段職業(yè)人的修煉

視頻學(xué)習(xí)：“有責(zé)任心”的小馬

第四模塊：職業(yè)心態(tài)是支撐

案例分析：一條微信引發(fā)的血案

影響心態(tài)的認(rèn)知心理學(xué)原理

認(rèn)知心理學(xué)埃利斯ABC理論

現(xiàn)場(chǎng)演練，講師點(diǎn)評(píng)

引發(fā)潛意識(shí)投射的底層邏輯

身邊的固定型思維

固定型思維帶來的影響

互動(dòng)活動(dòng)：跳跳板

思維產(chǎn)生的過程拆解

現(xiàn)場(chǎng)演練，講師點(diǎn)評(píng)

兩種不同的思維模式對(duì)比

情景模擬：兩種不同的思維模式

案例拆解：兩位微軟CEO的思維模式對(duì)比

案例討論：發(fā)現(xiàn)TA的思維模式

四步塑造成長(zhǎng)型思維

游戲互動(dòng)：九點(diǎn)聯(lián)動(dòng)

塑造成長(zhǎng)型思維的四步法

接受、觀察、命名、教育

現(xiàn)場(chǎng)演練：三人教練，建立成長(zhǎng)型思維模式

如何緩解身心壓力

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：6+1減壓操

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：漸進(jìn)式身體放松

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：深度催眠療法

催眠降低焦慮癥狀

第五模塊：職業(yè)能力是油門

一、服務(wù)禮儀及高情商溝通

1.服務(wù)的重要性

案例分析：海爾和海底撈

行動(dòng)學(xué)習(xí)：為什么要體驗(yàn)海底撈的服務(wù)？

2.服務(wù)４．０時(shí)代的來臨

服務(wù)與禮儀的關(guān)系

案例分析：不爽的N個(gè)理由

3. 如何建立和培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

客戶服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)

客戶 vs 我們

被動(dòng) vs 主動(dòng)

做了 vs 做好

分外 vs 分內(nèi)

尊重事實(shí) vs 尊重感情

薪甘情愿 vs 心甘情愿

客戶滿意 vs 客戶感動(dòng)

提升與客戶關(guān)系的好方法

潛入客戶情緒的四字方針；

做好客戶情緒的正念解讀；

對(duì)接客戶需求；

透過事情談感情；

4. 用行動(dòng)強(qiáng)化服務(wù)

儀容禮儀：好的儀表是一張通行證

面容修飾是儀容美的重頭戲

好的儀容是一種好習(xí)慣

如何保持面部整潔

得體化妝，注意四個(gè)基本原則

別讓表情出賣你的禮儀

發(fā)型禮儀注重五符合

不容忽視的儀容細(xì)節(jié)

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

服務(wù)工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語

致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應(yīng)答語、贊賞語、請(qǐng)托語；

如何讓客人感受到尊重

熱情三到；

接待三聲；

角色扮演：互動(dòng)式練習(xí)

行動(dòng)學(xué)習(xí)：客戶接待全流程

如何進(jìn)門問好及體察客戶需求

如何引導(dǎo)客戶排隊(duì)及辦理檢查等手續(xù)

具體接待的標(biāo)準(zhǔn)用語與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

如遇客戶緊急情況如何處理

現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出，行動(dòng)方案

貫穿接待始終的肢體語言

介紹禮儀

禮貌用語，拉近彼此的距離

目光有禮

微笑的魅力

鞠躬禮

致意禮

遞接手勢(shì)

指引手勢(shì)

引領(lǐng)手勢(shì)

自我介紹禮儀

介紹他人禮儀

電話及預(yù)約禮儀

肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型

現(xiàn)場(chǎng)演練：接待流程練習(xí)

5. 服務(wù)溝通技巧

客戶服務(wù)就是溝通、溝通、再溝通

喬哈瑞溝通模型

溝通的過程與阻礙

案例分析：為什么客戶愛答不理？

案例分析：如何應(yīng)對(duì)客戶的嗆聲？

察言觀色，見微知著

神奇的數(shù)字

FBI微表情識(shí)別術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練，講師點(diǎn)評(píng)

識(shí)別客戶的性格

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)性格類型，了解客戶，投其所好

如何與強(qiáng)勢(shì)型的客戶溝通

如何與謹(jǐn)慎型的客戶溝通

如何與和平型的客戶溝通

如何與表現(xiàn)型的客戶溝通

跟視頻，學(xué)習(xí)識(shí)別客戶，有效溝通

客戶溝通技巧

會(huì)傾聽：3F傾聽

會(huì)表達(dá)：話有三說，巧說微妙（關(guān)鍵溝通模型）

會(huì)提問：開放還是封閉

會(huì)贊美：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，具體贊美，種種子

情景模擬，講師點(diǎn)評(píng)

6. 客戶投訴處理技巧

客戶不滿抱怨的原因

客戶投訴的目的

客戶投訴的心理分析

案例分析：“醫(yī)鬧”背后的心理訴求

霍金斯能量矩陣

讓客戶投訴滿意的策略

先處理情緒，再處理事情

處理客戶投訴的原則

五步法應(yīng)對(duì)情緒不佳的客戶

案例分析：張阿姨為什么口不擇言

二、提升問題分析與解決的能力

案例討論：什么是問題？

提問引發(fā)思考，告訴引發(fā)爭(zhēng)辯

解決三步走

界定問題（是否有問題，問題在哪里）

分析問題（問題為什么存在）

解決問題（我們能做什么)

界定問題

問題是差距

問題是障礙

問題是機(jī)會(huì)

工具：5why 界定問題與想象

小組討論：?jiǎn)栴}從哪里來？

案例分析：像剝竹筍一樣提問

現(xiàn)場(chǎng)演練：各組討論，提出實(shí)際工作中的問題并進(jìn)行陳述

現(xiàn)場(chǎng)演練：定義你的問題

分析問題

現(xiàn)場(chǎng)演練：金字塔結(jié)構(gòu)分析問題

現(xiàn)場(chǎng)演練：頭腦風(fēng)暴法找到導(dǎo)致問題的原因

現(xiàn)場(chǎng)演練：5W2H全面分析問題

現(xiàn)場(chǎng)演練：魚骨圖法對(duì)原因進(jìn)行歸類分析

解決問題

制定解決方案的五個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)演練，制定行動(dòng)計(jì)劃

第六模塊：總結(jié)、復(fù)盤

以上內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)需求，進(jìn)行調(diào)整