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【課程名稱】《沖突管理》

【課程背景】

在管理工作中，沖突是非常常見的一種管理形態(tài)。很多管理者認為沖突是自己管理無能的表現，因此會粉飾太平，利用職權將沖突隱藏下去，或簡單的處理掉。其實沖突是問題的先導員，出現沖突不可怕，可怕的是無視沖突，繼而造成更大的沖突，對組織管理與團隊氛圍管理更是一種挑戰(zhàn)。

《沖突管理》課程一方面從明確沖突開始，簡述沖突的類型、沖突的意義，并幫助大家探尋沖突的本質和核心。另外從個人常見應對沖突的招式帶來的后果，幫助學員運用理性思維進行沖突策略的選擇而非僵持帶來組織績效的降低。而且在研究沖突產生、發(fā)展過程中，幫助學員樹立自我良好的解決沖突的意識，強化自我負責的心態(tài)，以及提升應對沖突的技巧也是本課程著重討論的部分。課程從認識沖突，重新定義沖突，直面沖突，解決沖突等方面幫助學員提升沖突解決的能力，從而達到績效的提升。

【課程收益】

重新定義沖突的意義

掌握沖突產生的核心原因

學會應對不同的沖突類型

掌握行為風格對沖突的影響

掌握有效的談話技巧，化解沖突

掌握部門沖突解決的思路

【課程對象】中基層管理者、業(yè)務骨干

【授課方式】理論講解+案例分析+情景演練+視頻學習+行動學習 

【課程時長】1天 6小時\天（線上線下同步）

【課程大綱】

引言：西班牙斗牛引發(fā)的思考

互動：我的沖突反應

第一講：重新定義沖突 （1.5h）

1. 什么是沖突

2. 事件是如何演化為沖突的

沖突的醞釀階段

沖突的感知階段

沖突的行為階段

沖突的發(fā)生階段

沖突的呈現階段

3. 討論：沖突是如何產生的？

事件沖突

流程沖突

利益沖突

人際沖突

組織氛圍沖突……

4. 積極沖突 vs 消極沖突

5. 沖突的底層邏輯

事層面的沖突

人層面的沖突

無意識層面的沖突

推論階梯沖突的根因

案例研討：

第二講：如何積極應對沖突（2.5h）

案例分析：辦公室沒有硝煙的“戰(zhàn)爭”

1. 常見的沖突癥狀

隱性、顯性

語言、非語言

惡性沖突循環(huán)圖

3. 如何利用托曼方陣圖進行沖突分析

梳理各種關系

表明目標愿望

沖突情境描述

自我情緒反思

4. 沖突行為模型

李曼托曼模型

理智導向的沖突特點

情感導向的沖突特點

秩序導向的沖突特點

風險導向的沖突特點

5. 托馬斯-基爾曼沖突模型及應對方式

沖突類型自我檢測：自我認知

第一種：競爭式處理

案例研討：不想讓步的小王

小組討論：競爭式處理方式的后果

競爭式處理的特征和結果

第二種：回避式處理

案例研討：握手不言和

小組討論：回避式處理方式的后果

回避式處理的特征和結果

第三種：遷就式處理

案例研討：甘愿犧牲的李主管

小組討論：遷就式處理方式的后果

遷就式處理的特征和結果

第四種：妥協式處理

案例研討：各打五十大板?

小組討論：妥協式處理方式的后果

妥協式處理的特征和結果

第五種：合作式處理

案例研討：郵件門事件

小組討論：如果應用合作式處理方式的后果

合作式處理的特征和結果

2. 不同情況下的沖突如何應對

何種情況下采取競爭式處理的情況

何種情況下采取回避式處理的情況

何種情況下采取遷就式處理的情況

何種情況下采取妥協式處理的情況

何種情況下采取合作式處理的情況

第三講：沖突中的建設性溝通（1h）

1.沖突談話的組成部分

表露談話意愿、約定行為規(guī)則

個人表態(tài)，超層次溝通

在輕松的氣氛中進行沖突分析

從立場到需求，從個人目標到團隊目標

提出解決方案并進行有效評估

評估解決妨礙，達成協議

達成結果或有計劃的推出

2.沖突談話中的有效溝通技巧

積極傾聽與有效提問

運用HAIFA抱怨公式令對方信服

互補溝通策略

說“不”的五個步驟

利用溝通潤滑劑建立信任

備注: 可根據客戶需求進行定制課程。