《千百佳創(chuàng)建方案》
一、創(chuàng)建背景
銀行業(yè)的競爭越來越同質(zhì)化（市場定位、業(yè)務(wù)定位、客戶定位趨同、產(chǎn)品定位、服務(wù)定位），因此銀行業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)，并努力把客戶服務(wù)打造為差異化的核心競爭力。但隨著過去十幾年銀行業(yè)對服務(wù)的重視，銀行業(yè)在服務(wù)上投資不斷增加但同質(zhì)化卻越來越強。
創(chuàng)優(yōu)實戰(zhàn)的價值在于創(chuàng)建價值獨特的網(wǎng)點，樹立優(yōu)質(zhì)的形象同時，實現(xiàn)客戶體驗品牌化。位客戶在選擇銀行時一般都會考慮是服務(wù)質(zhì)量，而百千佳/星級示范單成為銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的剛性選擇，是體現(xiàn)網(wǎng)點綜合競爭力的重要標(biāo)志，成為行業(yè)影響力和權(quán)威性的金字招牌！
二、創(chuàng)建思路
強調(diào)意識：網(wǎng)點所有人員必須形成統(tǒng)一的網(wǎng)點管理意識并執(zhí)行管理角色；
要抓主線：在輔導(dǎo)要抓員工執(zhí)行力、資源配置執(zhí)行力，同時還要抓現(xiàn)場管理督導(dǎo)和制度建設(shè)；
共同協(xié)作：執(zhí)行中定位要明確，各崗位各行其責(zé)同時又相互協(xié)調(diào)配合（從網(wǎng)點主任到柜員等）。
另外要深度解讀和貫徹千百佳網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)，通過理解標(biāo)準(zhǔn)的集中培訓(xùn)、再到駐點輔導(dǎo)、檢查驗收、專家指導(dǎo)等幫助網(wǎng)點創(chuàng)建成功。
其目的是建立網(wǎng)點優(yōu)化的長效運作機制。
三、執(zhí)行步驟
1、網(wǎng)點創(chuàng)建需要全體人員的共同參與（從行領(lǐng)導(dǎo)到基層柜員）：
2、千佳爭創(chuàng)是一項體系化、系統(tǒng)化的工作，標(biāo)準(zhǔn)落實和特色打造缺一不可：
3、創(chuàng)建的步法：
（1）、服務(wù)流程有溫度-標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入，提升服務(wù)溫度；
（2）、硬件環(huán)境有特色-梳理標(biāo)準(zhǔn)，打造嶄新廳堂；
（3）、要把的文化內(nèi)涵提煉出來；
（4）、檔案管理要健全體系，整理嚴(yán)謹(jǐn)檔案；
（5）、迎檢流程的模擬實戰(zhàn)，強化迎檢技能。
四、輔導(dǎo)安排（讓學(xué)員了解）
第一階段 | |||||||
嚴(yán)格對標(biāo)查找扣分項、缺失項，逐項分類形成提升方案 | |||||||
時間安排 | 輔導(dǎo)主題 | 輔導(dǎo)內(nèi)容 | 輔導(dǎo)目標(biāo) | ||||
第一天 | 頂層設(shè)計 建立機制 | 上午：千佳創(chuàng)建啟動會 領(lǐng)導(dǎo)動員 成立分項小組，明晰職責(zé) 制定項目執(zhí)行機制 下午：特旬打造 領(lǐng)導(dǎo)訪談，設(shè)定方向 員工座談，充實內(nèi)容 | 統(tǒng)一目標(biāo)認(rèn)識 明確各崗位的工作職責(zé) 確定打造方向 | ||||
第二天 | 夯實基礎(chǔ) 服務(wù)規(guī)范 | 上午：硬件環(huán)境對標(biāo) 內(nèi)外部環(huán)境短板診斷、缺失項查找 網(wǎng)點6S精細化管理 下午：服務(wù)規(guī)范化診斷 人員基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 崗位協(xié)作與流程梳理 晚間培訓(xùn)：人員基礎(chǔ)服務(wù)操作規(guī)范 | 嚴(yán)格對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，對硬件環(huán)境與人員服務(wù)的情況，查找現(xiàn)狀中的缺失項與短板，形成提升建議； 6S管理的落地實施 人員服務(wù)規(guī)范提升 | ||||
第三天 | 完善 檔案文件 | 全天：檔案對標(biāo) 1、檔案全面性查找 2、紙質(zhì)檔案梳理 3、電子檔案查找對標(biāo) 4、檔案真實性對標(biāo) 晚間培訓(xùn)：人員服務(wù)流程化梳理 | 從總行、分行、支行的檔案體系對標(biāo)查找檔案中的缺失項，提升檔案的全面性 從日常工作的記錄與服務(wù)管理，對標(biāo)檔案的真實性 提升檔案的完整性 人員服務(wù)流程提升 | ||||
第四天 | 專項創(chuàng)建 | 上午：特色化方案確定 下午：消保、黨建、文化打造方案 晚間培訓(xùn)：消保意識的培訓(xùn) | 特色化打造具體方案確定 文化特色亮點，形成可行性方案，同時打造黨建板塊 | ||||
第五天 | 階段總結(jié) 后續(xù)執(zhí)行 | 硬件整改提升及落地方案 人員培訓(xùn)固化落地方案 檔案整改落地方案 人員固化培訓(xùn)落地方案 晚間培訓(xùn)：員工應(yīng)知應(yīng)會 |
明確方案落實執(zhí)行負(fù)責(zé)人與落實時間 后續(xù)固化跟進 | ||||
第二階段 | |||||||
嚴(yán)格對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，模擬迎檢 | |||||||
時間安排 | 輔導(dǎo)主題 | 輔導(dǎo)內(nèi)容 | 輔導(dǎo)目標(biāo) | 輔導(dǎo)方法 | |||
第一天 | 嚴(yán)格對標(biāo) 查漏補缺 | 全面嚴(yán)格驗收 嚴(yán)格對標(biāo)，“背對背”打分 | 全面掌握實際情況 沖刺提升 | 集中會議 頭腦風(fēng)暴 集中講授 | |||
第二天 | 迎檢設(shè)計 注重儀式 | 迎檢團隊分工 迎檢文件制作 迎檢流程設(shè)計 迎檢要點梳理 模擬迎檢 | 分工明確 資料齊全 突發(fā)有預(yù)案 迎檢流程熟練 | 講解輔導(dǎo) 模擬迎檢 | |||
五、創(chuàng)建方法
工作方法 | 輔導(dǎo)內(nèi)容 | 使用工具 | 備注 |
集中培訓(xùn) | 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 員工應(yīng)知應(yīng)會（包含消保知識） 網(wǎng)點的廳堂服務(wù)管理 | 《基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范》 《員工應(yīng)知應(yīng)會知識手冊》 《廳堂服務(wù)與管理技巧》 | 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)與 輔導(dǎo)培訓(xùn)結(jié)合 |
輔導(dǎo)提升 | 千佳網(wǎng)點打造短板查找與提升（硬件） 千佳網(wǎng)點打造短板查找與提升（軟件） 千佳網(wǎng)點打造短板查找與提升（檔案） 視頻檢查 特色文化建設(shè)方案 | 千佳網(wǎng)點打造短板檢查與提升建議表（硬件） 千佳網(wǎng)點打造短板檢查與提升建議表（軟件） 千佳網(wǎng)點打造短板檢查與提升建議表（檔案） 視頻檢查表 特色文化打造方案 | 加快落實 減少扣分 亮點獨特 特色突出 |
網(wǎng)點的特色服務(wù)； 網(wǎng)點的服務(wù)理念 服務(wù)理念與文化包裝 | 服務(wù)理念與文化打造的方向 對外服務(wù)理念與文化的方式 對內(nèi)服務(wù)理念與文化的方式 服務(wù)口號、標(biāo)識設(shè)計思路 | 管理者、普通員工、三方一起共建 服務(wù)理念與文化的創(chuàng)建打造 |
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