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銀行新員工服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

【課程背景】

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)。因此網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升是銀行近年來重要任務(wù)和工作，明確優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性，了解優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升崗位自我的職業(yè)形象，提升柜面工作效率，立竿見影地增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員樹立與維護(hù)良好的企業(yè)形象的自覺意識(shí)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范的能力。有效提升廳堂各崗位和大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力，將是本課程的終極目標(biāo)。

【課程收益】

標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、多元化服務(wù)客戶

優(yōu)化職業(yè)形象、美化業(yè)務(wù)環(huán)境

提升全員的整體服務(wù)觀念，讓服務(wù)文化深入人心

與客戶高情商溝通，靈活的處理客戶投訴、降低投訴率

【課程時(shí)長(zhǎng)】6H

【課程大綱】

第1講：新時(shí)代銀行服務(wù)的內(nèi)涵

第2講：銀行員工職業(yè)形象提升

第3講：進(jìn)入職場(chǎng)后的360溝通

第4講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)動(dòng)線演練

【課程內(nèi)容】

第1講：新時(shí)代銀行服務(wù)的內(nèi)涵

1.新時(shí)代服務(wù)禮儀“新”內(nèi)涵

2.新時(shí)代顧客服務(wù)“欣”傾向

3.新時(shí)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“心”維度

首問責(zé)任制

服務(wù)圈思維

同頻思維 

五“心”服務(wù)

4.新時(shí)代客戶需求“馨”思路

第2講：銀行員工職業(yè)形象提升

1.銀行服務(wù)的形象價(jià)值

2.形象的“首因效應(yīng)”

3.銀行制服著裝基本規(guī)范與五在禁忌

4.出席正式場(chǎng)合的標(biāo)準(zhǔn)正裝

5.工作場(chǎng)合配飾選擇與四個(gè)基本原則

6.工作場(chǎng)合站與坐的文化內(nèi)涵

7.工作場(chǎng)合行走禮儀與行走的五種節(jié)奏

8.手勢(shì)語言與引導(dǎo)的場(chǎng)景

9.銀行服務(wù)的表情管理

最能打動(dòng)人的銀行服務(wù)

微笑的意義和價(jià)值

實(shí)操：微笑操練習(xí)

第3講：進(jìn)入職場(chǎng)后的360溝通

1.溝通的黃金法則

2.與人溝通的漏斗原理

3.職場(chǎng)溝通制勝法寶“3A理論”

4.上級(jí)與下級(jí)溝通時(shí)的彈性語言

5.下級(jí)與上級(jí)溝通時(shí)的“主動(dòng)承擔(dān)”

6.平級(jí)溝通中的“相互尊重”

7.匯報(bào)工作溝通的三種形式

8.口頭匯報(bào)的禮儀流程

9.服務(wù)中的“五聲訓(xùn)練”

10.客戶投訴處理五步法（實(shí)操）

第4講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)動(dòng)線聯(lián)動(dòng)

1.銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)線解析

2.大堂經(jīng)理崗位禮儀綜合演練

3.柜臺(tái)服務(wù)崗位禮儀綜合演練

4.智慧柜員機(jī)操作服務(wù)演練

5.銀行網(wǎng)點(diǎn)全景綜合崗位演練