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讓交流更貼心——高情商溝通服務(wù)

課程背景：

客戶在意的不僅僅是高性價(jià)比的產(chǎn)品，更關(guān)注的是購買前、中、后整個(gè)過程的心情。

當(dāng)前銷售人員和客服人員大量的時(shí)間被耗費(fèi)在低效率的客戶交流上，缺乏訓(xùn)練的溝通不僅不能解決實(shí)際問題，還會(huì)影響客戶關(guān)系的維系?！蹲尳涣鞲N心——高情商溝通服務(wù)》旨在讓語言化身為高效的客戶交流工具，在最短的時(shí)間內(nèi)舒緩客戶情緒、解決客戶問題、深化客戶關(guān)系，更能為客戶服務(wù)、讓溝通更有方向與目標(biāo)、得到客戶的理解和認(rèn)可。

同時(shí)，幫助日常和客戶頻繁打交道的人員學(xué)會(huì)化解自身壓力，學(xué)會(huì)自我疏導(dǎo)，在互惠互利的高情商關(guān)系中得到成長和滋養(yǎng)。

課程特色：

感知情商，深入理解情商在客戶溝通中的價(jià)值，更能站在客戶角度考慮問題；

靈活運(yùn)用情商工具，提升客戶溝通能力，增進(jìn)客戶關(guān)系，提高滿意度。

掌握從情商角度剖析客戶問題的技巧，學(xué)會(huì)幫客戶和自己緩解情緒壓力；

課程時(shí)間：

1天

課程方式：

講師講授+案例解析+視頻解讀+情景模擬+小組練習(xí)

課程大綱：

第一章導(dǎo)入篇——感知情商

活動(dòng)導(dǎo)入：重新認(rèn)識(shí)你的小伙伴

1、你真的了解自己嗎？了解客戶嗎？了解客戶溝通中的情感作用機(jī)制嗎？

2、你的情商有多高？測試的結(jié)果與你的預(yù)期相符嗎？

3、情商是如何組成的？情商對于客戶溝通有什么用處呢？

討論：探討情商對客戶溝通的益處或困惑。

測試：你的情商水平如何？

通過情商測試與自我剖析解讀情商、探尋情商對個(gè)人成長及客戶溝通多重作用。

第二章問題篇——客戶溝通中的情商陷阱

討論：你遇到過的“難纏客戶”？

1、問題與痛點(diǎn)

2、客戶溝通中的情商陷阱

3、個(gè)人狀態(tài)與認(rèn)知水平對溝通過程的影響

4、識(shí)別情商陷阱的關(guān)鍵問題點(diǎn)

5、低情商溝通的現(xiàn)象及根源

第三章修煉篇——高情商客戶關(guān)系提升“三板斧”

1、高情商客戶服務(wù)“三板斧”

秒懂法則——快速準(zhǔn)確地在第一時(shí)間察覺客戶的情緒狀態(tài)

需求法則——精準(zhǔn)洞察客戶心理，挖掘潛在需求

黃金法則——用客戶希望的方式服務(wù)他

2、高情商客戶溝通“三板斧”

舒緩情緒的“三不原則”

解決問題的“三高原則”

維護(hù)關(guān)系的FAB原則

3、高情商客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

客戶傾聽技巧

視頻解析：《高情商溝通》

工具：3F傾聽法則

引導(dǎo)技巧

視頻解析：《洞察客戶心理》

工具：SPIN提問法

工具：用戶體驗(yàn)地圖

反饋技巧

工具：SBI反饋法

沖突解決技巧

視頻解析：《永不放棄》

工具：GROW模型 

4、自我情緒與壓力管理

情緒管理ABC法則

團(tuán)體練習(xí)：情緒體操四步法

合理釋放不良情緒

體驗(yàn)：愛的不同層次

白領(lǐng)樂觀思維法

績效潛力公式

視頻解析：《擺脫恐懼》

第四章高情商客戶溝通的實(shí)操訓(xùn)練

情境還原：8種溝通場景的模擬練習(xí)（僵持、沖突、投訴等）

第五章工具篇——情商提升工具包

五大情商工具包助力溝通能力快速提升

實(shí)戰(zhàn)演練：三種不同原因?qū)е碌目蛻艏m紛處理