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打造有溫度的服務(wù)——運(yùn)用心理學(xué)有效應(yīng)對客戶投訴

【課程背景】

當(dāng)今時代客戶是最有價值的資源，企業(yè)最寶貴的財富就是擁有忠誠客戶。因此企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心工作就是如何擁用忠誠客戶？由于一線客服人士、窗口服務(wù)人士在服務(wù)過程中缺乏服務(wù)意識、專業(yè)經(jīng)驗不足、缺失客戶異議處理技巧等原因，致使實(shí)際服務(wù)工作的效果不盡人意。提供真誠用心的服務(wù)，也就是讓每位一線服務(wù)人士關(guān)注客戶的內(nèi)心感受，擁有主動積極的服務(wù)心態(tài)、得體的溝通表達(dá)藝術(shù) 、尊重適合的應(yīng)對客訴的方式，是每位服務(wù)人士提升職業(yè)素養(yǎng)的必修課。

【課程目標(biāo)】

通過培訓(xùn)使學(xué)員樹立正確的服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)意識；

從服務(wù)行為、服務(wù)溝通等方面全方位打造客戶服務(wù)的場域，提升學(xué)員服務(wù)能力；

通過客戶心理分析、客訴處理服務(wù)流程及解決方法，全面提升企業(yè)服務(wù)競爭力。

【課程特色】

在服務(wù)通則基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)行業(yè)和崗位服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接受的實(shí)用方法；

遵循成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，運(yùn)用視頻觀摩、案例討論分析、小組共創(chuàng)練習(xí)等多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”，提高學(xué)員參與培訓(xùn)的熱情；

從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)投訴工作，疏導(dǎo)服務(wù)人士的壓力情緒，帶來由內(nèi)而外的改變，使培訓(xùn)更落地。

【課程時長】2天（6小時/天）

【課程對象】窗口型、電話客服、網(wǎng)點(diǎn)、廳堂等服務(wù)型企業(yè)的一線服務(wù)人士

【課程大綱】

一、有效處理投訴理念篇

1.VUCA時代下的客戶特征分析

1)客戶的三多二少

2.客戶為什么投訴？

1)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量

2)服務(wù)環(huán)境／態(tài)度／效率

3)售后服務(wù)／增值服務(wù)

4)自身性格、情緒原因

3.客戶希望通過投訴獲得什么

1)重視和尊重

2)了解并解決服務(wù)問題

3)補(bǔ)償賠償

4)服務(wù)效率

5)徹底解決服務(wù)問題

4.客戶需求的冰山

1)客戶外顯需求10%

2)客戶隱藏需求90%

互動討論：結(jié)合行業(yè)談?wù)劮?wù)工作的困惑

視頻觀摩：《真愛至上》尋找客戶的隱藏需求

二、有效處理投訴方法篇

1.處理客戶投訴的誤區(qū)

1)外理投訴的態(tài)度禁忌

2)處理投訴的語言禁忌

3)處理投訴的行為禁忌

2.處理客戶投訴的策略

1)處理態(tài)度要真誠，不逃避，不推諉

2)處理方式快反應(yīng)，擺事實(shí)，有分析

3)處理過程緊督促，有結(jié)果，有提升

4)處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系

3.處理客戶投訴的6步驟

1)鼓勵客戶發(fā)泄情緒

2)真誠的態(tài)度充分向客戶道歉，表達(dá)服務(wù)意愿

3)用5W1H模型收集信息，了解問題

4)承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案

5)主動讓客戶參與解決方案的確定

6)承諾執(zhí)行，追蹤服務(wù)

案例討論：結(jié)合本行業(yè)客戶服務(wù)投訴案例

三、有效處理投訴心態(tài)篇

1.客戶投訴導(dǎo)致的壓力

1)什么是壓力

2)壓力的來源

3)壓力過度的影響

4)管理壓力4部曲

心態(tài)：面對和接納

行動：調(diào)整和放下

2.壓力引起的情緒

1)正確認(rèn)識情緒

2)管理情緒的誤區(qū)

3)從心理學(xué)的視角解讀情緒

情緒是生理天氣

情緒是能量

情緒是信使

3.管理情緒的外在方法

1)飲食調(diào)節(jié)法

2)睡眠調(diào)節(jié)法

3)正念冥想法

4)呼吸放松法

5)聲音或動能的轉(zhuǎn)化

6)構(gòu)建支持系統(tǒng)

人性層面的支持系統(tǒng)

技術(shù)層面的支持系統(tǒng)

4.管理情緒的內(nèi)在方法

1)情緒管理ABC

2)情緒管理吉祥三寶

案例分析：客戶投訴壓力事件下自己（或客戶）的轉(zhuǎn)化

課程總結(jié) & 問題答疑