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《二線部門如何高效支持一線部門》課程大綱

課程背景：

在企業(yè)管理中，溝通更是發(fā)揮著非常重要的作用，管理者需要花大量的時間進(jìn)行各種類型的溝通，而員工也需要通過溝通來推進(jìn)日常的工作。企業(yè)運營中，二線部門對一線部門的支持作用至關(guān)重要，跨部門合作是企業(yè)運作的必經(jīng)之路，跨部門溝通是跨部門合作聯(lián)動的最佳手段，高效的跨部門溝通無疑是非常重要的職業(yè)技能。不論你是一名普通員工，還是一名管理者，二線部門在對一線部門的工作支持中，要樹立良好的服務(wù)意識，這就需要有良好的溝通能力。二線部門怎樣與一線部門有效的服務(wù)、支持、配合、溝通、協(xié)作？這些已成為所有企業(yè)共同關(guān)心的話題。

課程目標(biāo)：

樹立二線服務(wù)一線的意識，掌握有效溝通協(xié)作的主要步驟與方法；

洞悉跨部門溝通協(xié)作的障礙真相，反思現(xiàn)行溝通方式的不足之處；

學(xué)習(xí)溝通與協(xié)作原理要素，強化人性認(rèn)知及服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變；

改善工作流程，提高跨部門溝通協(xié)作的聯(lián)動能力；

積極應(yīng)對沖突，增強人際的和諧，最終目標(biāo)提高企業(yè)綜合工作效率；

學(xué)會在工作中通過有效服務(wù)、配合、溝通、協(xié)作，是一二線部門獲得雙贏；

授課方式：

理論講解+案例分析+互動思考+小組討論+模擬演練+現(xiàn)場提問答疑

課程大綱：

第一章  企業(yè)結(jié)構(gòu)與跨部門協(xié)作

一、現(xiàn)代企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)倫理

二、一線二線之間的跨部門協(xié)作關(guān)系

三、樹立企業(yè)內(nèi)部客戶的服務(wù)意識

四、跨部門高效溝通的定義和價值

第二章  二線支持一線：跨部門溝通協(xié)作的障礙及處理技巧

一、二線支持一線：職業(yè)溝通協(xié)作的基本原則

二、二線支持一線：跨部門溝通協(xié)作中的障礙分析

1、自身因素

2、外部因素

3、其他因素

三、二線支持一線：如何避免跨部門溝通協(xié)作中的過失

1、傾聽的注意點和技巧

2、問的方法與技巧

3、跨部門溝通過程中的身體語言

4、跨部門書面溝通的注意點

四、二線支持一線：跨部門溝通協(xié)作的秘訣 

1、為何跨部門總是溝通協(xié)作不暢？

2、跨部門溝通協(xié)作的關(guān)鍵是什么？

第三章 二線支持一線： 跨部門高效溝通協(xié)作的五步曲

一、事前準(zhǔn)備

二、確認(rèn)需求

三、清晰表達(dá)

四、處理異議

五、達(dá)成協(xié)議和迅速行動

第四章  二線支持一線：跨部門協(xié)作聯(lián)動技巧提升

一、二線支持一線：跨部門協(xié)作聯(lián)動技巧

1、二線支持一線：跨部門協(xié)作的十大原則

原則1：溝通前先做好準(zhǔn)備

原則2：了解其它部門的語言

原則3：開誠布公是最好的對策

原則4：不要害怕沖突

原則5：呈現(xiàn)事實，勿人身攻擊

原則6：多提選項，保持彈性

原則7：創(chuàng)造共同目標(biāo)一起合作

原則8：尊重溝通對象的權(quán)力

原則9：善用幽默

則10 ：確保部門內(nèi)部溝通無礙

2、二線支持一線：跨部門協(xié)作要點與關(guān)鍵技巧

二、二線支持一線：跨部門協(xié)作沖突管理的策略與技巧

1、評量的標(biāo)準(zhǔn)及影響策略運用的因素

2、處理沖突的5種行為風(fēng)格

3、沖突解決的方法

三、二線支持一線：跨部門協(xié)作危機(jī)處理中的溝通技巧

1、“兩要”原則與“兩不要”原則 

2、危機(jī)處理中的不當(dāng)溝通行為