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沖突管理：關(guān)鍵沖突的應(yīng)對與處理

課程說明：

在職場，很多人員，特別是管理人員經(jīng)常遇到：答應(yīng)做好工作，但事后反悔還不承認；同事是個“刺兒頭”，與他打交道的每件事都讓人憤怒不堪；同事背后惡語中傷等，有的人回避沖突，有的人惡言相向，高手可以有效面對，并化沖突為雙贏。

沖突管理一門學(xué)問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨?？鬃釉唬壕雍投煌?，小人同而不和。沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。本課程就是幫助人們成為沖突處理高手，化沖突為雙贏。

課程收益：

1.正確認知沖突與人際、工作效能的關(guān)系，能夠輕松直面沖突；

2.掌握沖突處理的方法和工具，提升學(xué)員的人際關(guān)系、工作效率與團隊協(xié)作；

3.學(xué)習(xí)化解團隊沖突的方法和步驟，讓團隊工作更加和諧。

課程時間：1天

課程形式：專家分享、案例討論、實操演練

培訓(xùn)特色：

1.全面系統(tǒng)：采用國際先進的管理方法，結(jié)合企業(yè)最佳實踐，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時代接軌；

2.重點突出：管理知識繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識、技能和方法；

3.輕松風(fēng)格：在保證內(nèi)容嚴(yán)謹?shù)耐瑫r，講師不失詼諧與幽默，使學(xué)習(xí)過程輕松、愉快；

4.注重實務(wù): 管理是實踐的藝術(shù)，唯有實戰(zhàn)才能有效，讓學(xué)員親身體驗，實操模擬；

5.教練結(jié)合：案例式教學(xué)，通過案例研討和課堂演練，加速學(xué)員對知識的理解和轉(zhuǎn)化。

授課風(fēng)格：

1.富有激情，語言簡練、風(fēng)趣幽默，重點準(zhǔn)確，方案具體，剖析深刻。

2.突出實戰(zhàn)和實操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽的專家。

課程大綱：

引導(dǎo)：沖突應(yīng)對能力的小測試

第1章正確認識沖突

1.討論：沖突是好事，還是壞事？

2.思考：沉默是金？

3.避免杜絕傻瓜式選擇：

戰(zhàn)勝對方；

懲罰對方；

為避免沖突，保持一團和氣。

4.分析沖突與績效的關(guān)系；

5.思考：決策是否要追求意見的一致？

6.沖突的種類與分析；

建設(shè)性沖突與破壞性沖突；

觀念沖突和人際沖突；

7.沖突到底是怎樣形成的？

產(chǎn)生沖突的因素

關(guān)鍵30秒

8.面對沖突的態(tài)度：害怕沖突、直言相向和有效應(yīng)對；

9.兩種錯誤行為：該沉默時亂開口、該開口時卻沉默；

10.沖突處理的基本原則：基于立場和基于利益；

11.沖突處理的TK模型：

競爭

合作

遷就

妥協(xié)

回避

12.沖突案例討論與分析。

第2章有效溝通減少沖突

1.思考：溝而不通，責(zé)任在誰？

2.高效溝通的4個準(zhǔn)則；

3.高效溝通的4C策略；

先處理心情，后處理事情；

先換位思考，后表達意見；

先認真傾聽，再解決沖突；

說對方想聽，聽對方想說；

4.深度聆聽：

聆聽的4個層次

3R聆聽模式

5.高能提問：

OF式問話方式

6.非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求；

7.溝通沖突的案例討論與情景模擬。

第3章如何處理沖突

1.關(guān)鍵對話三步曲：

關(guān)注目的和氛圍

營造安全的溝通環(huán)境

深入對話達成目標(biāo)

2.第一步：自我分析：解決沖突前的準(zhǔn)備；

明確沖突的目標(biāo)和意義；

梳理頭緒，保持理智；

3.第二步：安全應(yīng)對：在沖突中正確行動；

準(zhǔn)確定義各方的要求；

問題描述：提出一個革命性的問題；

制造動機：制造合作氛圍，幫助對方付諸行動；

簡化問題：讓對方信守承諾；

靈活關(guān)注：轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗；

4.第三步：展開行動：解決沖突后的行動；

利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案；

制定計劃讓對方承諾并行動；

化解沖突的小技巧；

處理沖突的CPR思維法。

5.3種不同的情形的處理辦法

沉默對抗，怎么辦？

轉(zhuǎn)移話題，怎么辦？

憤怒咆哮，怎么辦？

6.化解團隊沖突的8個小步驟和技巧；

7.案例討論：沖突案例的剖析與探討。

第4章談判：化沖突為雙贏

1.談判的實質(zhì)——利益切換；

2.談判前的準(zhǔn)備；

3.談判的原則和注意事項；

4.談判的策略：

開局謀取主動權(quán)——關(guān)鍵點：知己知彼；

挑剔法及反制策略；

中局向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點：步步為營；

權(quán)力限制策略；

談判期限策略；

掛鉤法；

紅白臉法；

雙贏談判的策略。

5.談判案例的討論與分析。