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管理者客戶思維

課程簡介：

管理學(xué)大師彼得·德魯克說過，企業(yè)存在的根本目的就是創(chuàng)造客戶。只有提升客戶價值與滿意度，企業(yè)才能獲得應(yīng)有的回報，因此管理者需要更好提升客戶思維，與客戶協(xié)作，以持續(xù)的為客戶創(chuàng)造價值與提升客戶滿意度。

課程目標：

理解客戶思維的內(nèi)涵，更好的與內(nèi)外部進行協(xié)作

掌握一套由外而內(nèi)提升客戶體驗的方法與工具

建立在管理團隊中共同的協(xié)作與工作語言

課程特色：

涵蓋外部客戶與內(nèi)部客戶（員工）的協(xié)作，并且包括完整的理論、方法論與工具課程

《管理者客戶思維》是國家版權(quán)中心登記的版權(quán)培訓(xùn)課程

培訓(xùn)對象：

需要提升客戶思維與客戶協(xié)作能力的中高層管理者

需要提升客戶思維與客戶協(xié)作能力的高潛人才

常與客戶接觸的售前、銷售與服務(wù)部門人員

課程時長：1-2天

課程收益：

本課程包括了客戶思維，客戶洞察，客戶旅程及客戶協(xié)同四部份內(nèi)容。在學(xué)習(xí)完成后，你將收獲1套客戶思維思維與方法工具，藉由4個實用的工具，能幫助你更好將客戶思維在團隊中落地。

課程大綱：

一、客戶思維的價值

1. 不確定性的商業(yè)環(huán)境中，組織需要具有客戶思維的人才

2. 客戶思維的內(nèi)涵

(1) 關(guān)注人與價值

(2) 專注客戶體驗

(3) 強化客戶協(xié)作

3. 如何提升客戶思維？

(1) 以同理心進入客戶世界

(2) 站在客戶視角理解客戶期待的體驗

(3) 深入洞察客戶在不同場景下的客戶任務(wù)

(4) 內(nèi)外協(xié)同與橫向拉通工具促進全員目標對齊

二、客戶旅程：分析客戶體驗

1. 與客戶共情：用同理心進入對方世界

2. 理解客戶：TA是誰？TA的特徵是什么？

(1) 什么是客戶畫像

(2) 如何用標簽描述特徵

(3) 標簽的3種類型

3. 分析客戶當(dāng)前的客戶體驗，識別提升客戶體驗機會點，客戶體驗分析步驟：

(1) 客戶體驗階段分析

(2) 客戶行為與思想

(3) 情緒地圖

(4) 需求與痛點

4. 方法工具：

(1) 客戶畫像：以客戶為中心的思考方式

(2) 客戶旅程地圖：分析客戶體驗工具

三、客戶洞察：洞悉客戶需求

1. 無法洞悉客戶需求的挑戰(zhàn)：客戶告訴你的是他的解決方案，而不是需求

2. 創(chuàng)新大師克萊頓?克里斯坦森的任務(wù)理論（Jobs-To-Be-Done, JTBD）

3. 利用基于場景的客戶任務(wù)探詢客戶真正要的是什么，客戶任務(wù)分析步驟：

(1) 客戶在不同場景下的目標

(2) 期待效果

(3) 限制條件

4. 方法工具：客戶任務(wù)

四、客戶協(xié)同：內(nèi)外協(xié)同拉通

1. 客戶協(xié)同的三大挑戰(zhàn)

(1) 方向、目標不一致

(2) 組織內(nèi)部協(xié)同與拉通困難

(3) 缺乏方法與工具

2. 客戶思維：從客戶體驗到內(nèi)部協(xié)同

(1) 專注力放在客戶體驗

(2) 站在客戶體驗視角，促進內(nèi)部協(xié)同與拉通

(3) 跨部門協(xié)作與拉通，整體性提供客戶體驗

4. 服務(wù)藍圖設(shè)計步驟：

(1) 接觸點

(2) 客戶行為

(3) 前臺行為

(4) 后臺行為

(5) 支持過程

5. 方法工具：服務(wù)藍圖：內(nèi)外部客戶協(xié)同與拉通工具