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企業(yè)客戶關系與開發(fā)管理

【課程背景】

易變不確定的市場環(huán)境下，如何找到客戶變成所有企業(yè)的難題。同時，老客戶的服務及開發(fā)又被很多企業(yè)忽視。優(yōu)秀企業(yè)都致力于與客戶一起成長，甚至幫助客戶更加理性和成熟。建立及維護客戶關系，我們必須上升到信仰的高度。還得用鐵腕，誰讓客戶難受，就要讓誰難受。成功的企業(yè)經營，要在客戶價值鏈深耕?？蛻魞r值不是一個點，而是一個持續(xù)不斷的鏈條，品牌、廣告，服務都是對客戶價值服務的一種方式。

【課程目標&收益】

重申并強調客戶對企業(yè)經營的關鍵意義；

給出客戶關系維護及二次開發(fā)的方法步驟；

服務及開發(fā)企業(yè)大客戶的操作方法

【授課方式】情景模擬、案例解析、活動啟迪

【培訓對象】企業(yè)銷售經理、客戶經理、分公司經理、區(qū)域經理、辦事處主任

【培訓時長】 2天（6小時/天）

【課程大綱】

序言：學習.效率

課堂培訓如學校，市場實訓如戰(zhàn)場；

提升的最好方式：培訓課堂走向真實市場

提升的三種形式：學習，實踐，實訓；

第一章：決定企業(yè)興衰的真正關鍵

1.我們對待客戶的現(xiàn)狀

1)經營公司的真正關鍵是什么？

2)客戶是如何通過你的員工來拋棄你的

案例：從“無生命的產品”到“客戶問題解決方案

2.通過遵循服務客戶規(guī)律獲得成長

“以售后服務實現(xiàn)客戶價值”

3.企業(yè)違背服務客戶規(guī)律而一夜間消亡

反思：流失一個客戶對我們的損失

第二章：建立客戶關系的原動力

1.第一節(jié)：尊重而不是搞定

案例：接待客戶從準備早餐開始

結論：客戶是“衣食父母”！只能用心，不能用花招！

2.越消耗越豐富的資源 

案例：捐助的動力？

結論：戰(zhàn)略資產，就必須投入、投入、再投入

3.維護比開發(fā)更高效

案例：我們與客戶馬拉松式合作

結論：2400倍的回報

第三章：客戶關系及開發(fā)管理的六步

1.客戶價值導向

2.用“心”建立客戶關系

3.關系管理的三大策略

4.關系及需求管理的六步法

1)第一步：深入研究客戶

操作要點一：詳細的客戶資料卡

操作要點二：簡單有效的客戶細分

2)第二步：洞察客戶問題所在

3)第三步：為客戶定制問題解決方案

4)第四步：開發(fā)客戶，漏斗管理七步法

操作要點一：“分期付款式”的客戶開發(fā)模式

操作要點二： “漏斗開發(fā)模式” 

5)第五步：成交！讓客戶認識到你的就是最好的

6)第六步：提高客戶忠誠度

操作的要點：完善客戶投訴處理流程 / 實施客戶忠誠計劃

第四章：企業(yè)大客戶關系實操

1.如何交往高層

2.建立自己的“內線”

訓練：超級客戶維護標準

課后作業(yè)：針對現(xiàn)狀，建立你的客戶關系管理計劃

【課程準備】

分組：每組6人，注意部門、性別、入職年限等混搭；

每組物料：白紙6張、不同顏色的記事貼3本、至少6支不同顏色的彩筆、小膠帶1卷；

講師物料：投影及音響麥克風一套、白板白板紙6張、白板筆不同顏色3支、備用電腦1臺