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客戶眼中的言值有理

——針對一線員工的溝通法寶——

【課程背景】

溝通是增進(jìn)客情關(guān)系的潤滑劑，溝通的過程就像開鎖，你得像鎖匠一樣探索，找出別人的心略，然后才能開啟他心智的寶庫。在探索時(shí)，你要覺察以前沒看到的，傾聽以前沒聽過的。如果你既用心又摸對了門路，就能測知任何人在任何情況時(shí)的心略，達(dá)到順暢溝通的目的。

本課題采用講解、體驗(yàn)、案例、研討、視頻教學(xué)等形式，分析人的心理特征與行為傾向，多角度全面解析如何有效實(shí)現(xiàn)順暢溝通。

本課程已引入很多機(jī)構(gòu)與組織，收到了很好的效果。

【學(xué)員對象】企業(yè)一線員工

【授課方式】講授＋體驗(yàn)＋案例＋研討＋視頻

【課程時(shí)長】1天（6小時(shí)/天）

【課程收益】

1.清晰溝通理念，找出影響溝通順暢的根本問題；

2.識別客戶獨(dú)特的溝通模式，理解溝通差異；

3.掌握對客戶同理心傾聽的核心要點(diǎn)；

4.能夠運(yùn)用工具設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容，提升溝通效率。

【課程大綱】

模塊一、溝通不暢的阻抗因素

【價(jià)值說明】理解職場溝通的概念和特點(diǎn)，梳理造成溝通不暢的因素，找出個(gè)人在溝通中存在的根本問題，并掌握針對不同原因找到對應(yīng)解決問題的方式。

1.職場溝通的概念和特點(diǎn)

完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋

2.溝通中的冰山模型

是什么在影響你的語言和行為

課堂活動：價(jià)值觀探索

3.對客戶的溝通障礙有哪些？

信息阻抗-“他不清楚”

價(jià)值觀阻抗-“他不喜歡它”

情緒阻抗-“他不喜歡你”

能力阻抗-“他不能，我不會”

模塊二、有效溝通從“心”開始

【價(jià)值說明】溝通中與對方共情是溝通的靈魂，如何覺察對方的情緒與對方共情，才能使其放下戒備與負(fù)擔(dān)，真誠而無保留地完成溝通過程？這需要你的情商在線。

1. 影響溝通效果的語言要素：文字語言、有聲語言、肢體語言

2.影響溝通中情緒不同頻的生理因素：

三腦原理介紹

三腦原理在溝通中的影響及重要作用

3.最關(guān)鍵的溝通技巧——同理心傾聽

情緒的覺察與接納

擴(kuò)大自我思維彈性，減少溝通中自我的負(fù)向情緒

讓客戶感受到你的“傾”與“聽”

*小組練習(xí)：你聽到了什么？

模塊三、知彼解己的溝通模式選擇

【價(jià)值說明】不同性格類型的客戶所能接受的溝通方式也大不一樣，如果用同一種溝通方式與所有客戶交流，結(jié)果大多會適得其反、事倍功半，達(dá)不成溝通目的。那么如何能找到對方易接受的溝通方式，從而讓溝通效率事半功倍呢？

1. 識別四種行為風(fēng)格特質(zhì)

掌控型

影響型

支持型

思考型

2.“對癥下藥”的溝通模式選擇

目標(biāo)、結(jié)果

關(guān)注、感受

關(guān)系、理解

數(shù)據(jù)、細(xì)節(jié)

模塊四、360度高效溝通

【價(jià)值說明】在跟客戶溝通的過程中，針對某個(gè)溝通目的的達(dá)成，往往需要多角度全面組織溝通話術(shù)，才有更多的與客戶達(dá)成共識的勝算。

1. 動之以情

拉近你與客戶的距離

讓客戶愿意接受你的主動溝通

2.曉之以理

讓客戶明白你的表達(dá)內(nèi)容

使客戶了解你的溝通目的

3.示之以危

讓客戶明白你的發(fā)心

促客戶產(chǎn)生危機(jī)意識

4.誘之以利

挖掘更潛在的隱性利益

助客戶快速達(dá)成溝通共識

*小組練習(xí)：1.銷售某產(chǎn)品或服務(wù)；2.處理客訴問題。

——【整體答疑，總結(jié)提高】——

  以上內(nèi)容可依據(jù)組織需要進(jìn)行調(diào)整，課程練習(xí)可結(jié)合企業(yè)實(shí)際。