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商務(wù)禮儀鍛造

——讓禮儀成為生產(chǎn)力——

【課程背景】

禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它在人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。從個(gè)人的角度來(lái)看，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。

商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)自身的形象以及員工的形象越來(lái)越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)以及在商務(wù)場(chǎng)合中的商務(wù)禮儀已成為在當(dāng)今職場(chǎng)取得成功的重要手段，同時(shí)也已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。

【課程收益】

1.幫助企業(yè)提升員工的禮儀素養(yǎng)，塑造企業(yè)的品牌文化及形象。

2.幫助員工樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)及心態(tài)，積極主動(dòng)地提供滿足企業(yè)內(nèi)外部客戶的需求。

3.幫助員工通過(guò)職業(yè)化的形象管理與溝通禮儀，實(shí)現(xiàn)提高個(gè)人及企業(yè)生產(chǎn)力的目標(biāo)。

【學(xué)員對(duì)象】本課程適用于職場(chǎng)人士

【授課時(shí)長(zhǎng)】1天（6小時(shí)/天）

【授課形式】引導(dǎo)、教練、案例討論、個(gè)案演練、情景模擬、角色扮演等

【課程大綱】

模塊一、卓越的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)

1.禮儀的認(rèn)知

1.1禮儀的定義及由來(lái)

1.2職場(chǎng)中禮儀的重要性

1.3禮儀的核心

馬斯洛需求介紹

“尊重”需求是禮儀的核心

2.讓你的服務(wù)【尊重】客戶

2.1服務(wù)的三重境界：被動(dòng)、主動(dòng)、感動(dòng)

2.2案例分析：海底撈那些感動(dòng)你的細(xì)節(jié)

2.3小組討論：如何感動(dòng)我的客戶（引導(dǎo)工具：漫游掛圖）

模塊二、職業(yè)化形象管理

1.形象管理重要性：55387黃金定律

1.1語(yǔ)言內(nèi)容7%

1.2聲音處理38%

1.3肢體語(yǔ)言55%

2.著裝三大原則：時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合

2.1職場(chǎng)女士著裝場(chǎng)合及細(xì)節(jié)

2.2職場(chǎng)男士著裝細(xì)節(jié)

3.職業(yè)化儀容管理

3.1發(fā)型：男士、女士

3.2面部：淡雅妝容五原則

3.3可配合妝容現(xiàn)場(chǎng)演練

模塊三、優(yōu)雅儀態(tài)舉止

1.身體姿勢(shì)的糾正及練習(xí)

1.1站姿

1.2坐姿

1.3行姿

1.4蹲姿

2.面部表情禮儀練習(xí)

2.1微笑禮

2.2眼神禮

3.迎送禮儀

3.1握手禮儀

3.2名片遞送

3.3手勢(shì)與方位

3.4電梯禮儀

4.遞送物品禮儀

5.尊客奉茶禮儀

模塊四、服務(wù)及溝通禮儀

1.電話溝通禮儀

2.常用職業(yè)敬語(yǔ)

3.有效溝通的聽(tīng)與說(shuō)

3.1溝通中的“聽(tīng)”——傾聽(tīng)技巧

1）拆詞解讀“傾”——通過(guò)外顯感官感受，讓對(duì)方知道你在關(guān)注他

2）拆詞解讀“聽(tīng)”——需要聽(tīng)到的三項(xiàng)內(nèi)容：事實(shí)、感受、意圖

3.2溝通中的“說(shuō)”——ORID溝通工具

O-用數(shù)據(jù)說(shuō)明，不用評(píng)判和引發(fā)對(duì)方情緒的詞語(yǔ)；

R-表達(dá)自己內(nèi)心的真實(shí)感受，讓對(duì)方理解自己產(chǎn)生共情；

I-引發(fā)對(duì)方思考，聚焦在問(wèn)題、目標(biāo)、觀點(diǎn)、方法上；

D-落實(shí)到具體行動(dòng)計(jì)劃（“三化”原則）。

4.情境演練

——【整體回顧，總結(jié)提高】——