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【課程收獲】

1．首先解決“心術(shù)”的問題。心術(shù)正，則四正：正念、正言、正行、正能量。本課程重在“正言”。

2．解決工作中因?yàn)?a title='溝通' target='_blank' href='http://www.lzsssa.com/product/product29.html' class='seolabel'>溝通造成的困擾，突破溝通瓶頸；

3．掌握溝通的內(nèi)涵、方式、技巧、策略和精髓，豁然開朗高效溝通的各種形式；

4．掌握高效溝通的原理、內(nèi)核、步驟和技巧；

5．提高與上司、同事、下屬之間的溝通質(zhì)量。改善與上司、部門之間以及下屬之間的工作關(guān)系；

6．清晰表述工作任務(wù)、目標(biāo)、需求，令團(tuán)隊(duì)成員清楚、明白做事。

7．通過高效溝通贏得客戶，讓客戶得以認(rèn)同和贊賞，成為長期的穩(wěn)定的合作伙伴。

【課程對(duì)象】公司各級(jí)管理人員

【課程形式】講師演講、小組討論、互動(dòng)交流、練習(xí)、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答

【授課時(shí)長】2天(6小時(shí)/天，共計(jì)：12小時(shí))

【課程大綱】

一、高效溝通的格局

必備：決定溝通的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧

重視：溝通技巧是人生必備的基本技能

基礎(chǔ)：高效溝通概述

原則：“修心”再“學(xué)術(shù)”，選擇性表達(dá)和“口德”底線

案例分析：“木訥”“本分”的張先生業(yè)績(jī)和人緣為什么那么好？

二、高效溝通的步驟

1、完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋（模型解析，復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化，看透溝通）

2、有效發(fā)送信息的技巧

3、關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽，并及時(shí)信息處理

4、有效反饋技巧（從對(duì)方和自己雙方抵達(dá)的心理）

隨堂練習(xí)：“編碼”和“媒介”選擇有學(xué)問

三、高效溝通表達(dá)技巧

1、高效溝通表達(dá)的原則：

無法改變事實(shí)的話不說

會(huì)造成分化效果的話不說

會(huì)傷別人自尊心的話不說

2、表達(dá)的方式選擇和心里揣摩

輕話不可重說

壞話可以好說

說話的順序

說話的方式

先說結(jié)果、后道原委

話不能說絕

以進(jìn)為退

換個(gè)角度看世界

3、高效溝通的提問技巧

讓對(duì)方主動(dòng)能說出答案

一個(gè)好問題比一千個(gè)答案更重要

上推、下切、平行法

如何引發(fā)對(duì)方的思考

4、高效溝通的贊美技巧

贊美的目的

贊美的內(nèi)容選擇

贊美的策略

5、高效溝通的批評(píng)技巧

漢堡包原理

BEST法則

6、高效溝通：肢體語言

案例演練與分析：看視頻，分析討論?？搭}目，現(xiàn)場(chǎng)演練，相互點(diǎn)評(píng)與方法運(yùn)用。

四、高效溝通的肢體語言

1、信任是溝通的基礎(chǔ)

2、有效溝通的五種態(tài)度

3、有效利用肢體語言

4、第一印象：決定性的七秒鐘

5、說話語氣及音色的運(yùn)用

6、溝通運(yùn)用技巧

隨堂練習(xí)：手、眼睛、面部表情、頭、身體、肢體、手頭道具（合上筆記本等）等溝通技巧練習(xí)

五、人際風(fēng)格與溝通技巧

1、人際風(fēng)格的四大分類

2、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

3、分析型人的特征和與其溝通技巧 

4、支配型人的特征和與其溝通技巧

5、表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧

6、和藹型人的特征和與其溝通技巧

案例分析：看視頻，分析人物性格、說話風(fēng)格和溝通技巧

六、與上司（領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)行溝通技巧（向上溝通）

1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)

2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

3、進(jìn)諫領(lǐng)導(dǎo)的技巧

七、部門之間溝通技巧（平行溝通）

1、部門之間溝通的常見問題及其心態(tài)

2、同事之間人際關(guān)系處理和溝通六大關(guān)鍵點(diǎn)

3、融洽的人際關(guān)系處理八法

4、溝通技巧和由內(nèi)而外的關(guān)系

5、跨部門溝通須把握的兩大原則

6、把握各種角色人員的溝通特點(diǎn)

7、平衡藝術(shù)和柔性技法

研討：被其他部門經(jīng)理罵得一頭霧水的小馬，該怎么辦？

八、與下屬的溝通技巧（向下溝通）

1、下達(dá)工作任務(wù)的技巧

2、贊揚(yáng)部下的技巧

3、批評(píng)部下的方法

4、和下屬融洽共處的7大技巧

5、與部屬保持“距離”的“度”的技巧

九、與客戶溝通技巧（可以理解為內(nèi)部客戶關(guān)系溝通）

1、與客戶溝通的6大原則

2、拒絕客戶的技巧

3、承諾客戶的技巧

4、如何處理客戶過分要求

5、處理客戶投訴的技巧

案例分析：如何面對(duì)脾氣暴躁的客戶（案例分析：聽錄音，學(xué)高手如何處理這類技巧）