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機(jī)會(huì)或選擇？

講師介紹課程內(nèi)容、目標(biāo)和日程安排。

學(xué)員觀看有關(guān)兩個(gè)同事發(fā)生沖突的視頻，演示沖突升級(jí)的情形，幫助學(xué)員辨認(rèn)沖突升級(jí)的行為跡象。

學(xué)員討論沖突的代價(jià)（沖突造成的顯性和隱性損失）。

講師介紹沖突定義及流程并進(jìn)行“選擇、選擇、選擇”活動(dòng)，該活動(dòng)關(guān)注通過(guò)反抗、退讓和解決來(lái)處理沖突的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

解決沖突中的溝通技巧

學(xué)員探究語(yǔ)言和行為如何引起沖突。

閱讀一個(gè)案例研究后，學(xué)員檢查完整的討論規(guī)劃，以學(xué)習(xí)如何使用溝通工具：“互動(dòng)原則”和“基本準(zhǔn)則”進(jìn)行成功的沖突討論。

重點(diǎn)講解“仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng)”（同理心）基本準(zhǔn)則的特點(diǎn)和應(yīng)用時(shí)的關(guān)鍵注意點(diǎn)。

重點(diǎn)講解“分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理”（鞏固與修復(fù)信任）基本準(zhǔn)則的特點(diǎn)和應(yīng)用時(shí)的關(guān)鍵注意點(diǎn)。

拓展講解“信任損害因素”。

通過(guò)小組活動(dòng)引導(dǎo)學(xué)員討論與思考信任損害因素對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。

進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者留意破壞信任的跡象的職責(zé)。

視頻展示明顯的破壞信任的行為，然后展示明晰人員行為的先前場(chǎng)景。強(qiáng)調(diào)“分享”的重要性，以便人員不會(huì)做出猜測(cè)，因而避免低信任的情況。

講師解釋鞏固與修復(fù)信任的基礎(chǔ)是開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，并系統(tǒng)介紹鞏固與修復(fù)信任溝通流程，并重點(diǎn)闡述可以通過(guò)“分享”和“感同身受”基本準(zhǔn)則來(lái)有效鞏固與修復(fù)。

講師組織討論分享的“風(fēng)險(xiǎn)最小”部分：理論依據(jù)和思路。

講師解釋分享感受包括公開(kāi)您的一切，例如情緒、缺點(diǎn)、錯(cuò)誤和錯(cuò)誤決策。學(xué)員探索分享的風(fēng)險(xiǎn)以及決定適當(dāng)?shù)姆窒頃r(shí)需要涉及的要素。然后，讓學(xué)員寫(xiě)下可以向工作場(chǎng)所中其他人透露的內(nèi)容。

講師組織討論“感同身受”意味著什么，以及可以如何幫助發(fā)現(xiàn)“事實(shí)”和“感受”。學(xué)員回顧有效的傾聽(tīng)技巧、使用此基本準(zhǔn)則的提示以及“閉門(mén)羹”，即，可以停止某人分享的回應(yīng)。

講師解釋如何通過(guò)“分享”和“感同身受”協(xié)同工作，來(lái)支持開(kāi)誠(chéng)布公的雙向溝通。視頻展示這兩個(gè)基本準(zhǔn)則的運(yùn)用。

學(xué)員與搭檔一起練習(xí)“傾聽(tīng)”和“分享”、練習(xí)使用他們自己的信任情況。

學(xué)員觀看一個(gè)視頻。然后，他們講述“互動(dòng)原則”和“基本準(zhǔn)則”如何有助于解決沖突的討論成功。

應(yīng)用所學(xué)

學(xué)員使用前兩個(gè)互動(dòng)原則（“開(kāi)始談話”和“說(shuō)明原因”）進(jìn)行技能練習(xí)，在練習(xí)的過(guò)程中，幫助學(xué)員熟練使用《有效解決工作沖突-談話準(zhǔn)備計(jì)劃表》。

沖突發(fā)展階段

講師引導(dǎo)一個(gè)討論，主要討論有關(guān)沖突的階段以及在任何階段可能導(dǎo)致的損害或發(fā)現(xiàn)（取決于如何解決沖突）。學(xué)員發(fā)現(xiàn) Dave 和 Brian 之間的沖突正在升級(jí)。

講師更深入地討論解決策略。

解決方法最佳實(shí)踐

講師概述技能練習(xí)過(guò)程和提供反饋的 STAR 格式。

學(xué)員利用準(zhǔn)備的場(chǎng)景完成一項(xiàng)技能練習(xí)（在這些場(chǎng)景中使用指導(dǎo)或調(diào)解解決策略）。觀察員提供反饋。協(xié)助人員在每個(gè)技能練習(xí)后進(jìn)行簡(jiǎn)單匯報(bào)，強(qiáng)調(diào)該策略適當(dāng)?shù)脑颉?/span>

實(shí)踐1：學(xué)員應(yīng)用調(diào)節(jié)技巧“指導(dǎo)”進(jìn)行兩次技巧演練。

實(shí)踐2：學(xué)員觀看教學(xué)視頻，重點(diǎn)觀察人們的情緒和行為，小組討論如何緩和激動(dòng)情緒，正常進(jìn)行討論。學(xué)員使用調(diào)解技巧進(jìn)行兩次技巧練習(xí)。

課程總結(jié)

與會(huì)者思考如何利用新學(xué)的技能來(lái)解決工作和個(gè)人生活中的沖突。

學(xué)員反思自己在課程中的體驗(yàn)，回答《學(xué)員手冊(cè)》中的一系列問(wèn)題，并且就如何在工作中應(yīng)用新掌握的技巧制定一份詳盡的刻意練習(xí)行動(dòng)計(jì)劃。