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《高級商務(wù)禮儀與有效溝通技巧》

課程背景：

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重與國際禮儀接軌，從事商務(wù)接待工作時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范以及溝通技巧。

課程時間：1天

課程目標(biāo)

1、了解商務(wù)禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；

2、掌握商務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識；

3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧；

5、了解國際通用禮節(jié)，學(xué)習(xí)西方禮儀規(guī)范；

6、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

課程大綱

第一章：贏得客戶信任的法寶——助你在職場脫穎而出

1、禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學(xué)習(xí)禮儀，樹立正確的禮儀觀

2、給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

3、正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

第二章：儀容禮儀——職業(yè)風(fēng)范的個性化展現(xiàn)

1、儀容規(guī)范

2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

4、女士化妝技巧

5、職場儀容的禁忌

第三章：著裝禮儀——視覺美學(xué)在禮儀中的運用

1、商務(wù)著裝規(guī)范示范講解

2、商務(wù)著裝的基本原則、和諧原則、TPOR原則

3、常見著裝誤區(qū)點評

4、鞋襪的搭配常識

5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

6、總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造

第四章：儀態(tài)禮儀——視覺美學(xué)在禮儀中的運用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規(guī)范

（1）自然站姿：“V”型站姿 

（2）站姿要點：挺、直、高 

（3）女士“丁”字站立 

4、行姿要規(guī)范

（1）要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重 

（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào) 

（3）禁止不當(dāng)行姿 

（4）行姿運用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等 

5、蹲姿要規(guī)范 

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿 

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿 

（3）注意事項 

6、坐姿要規(guī)范 

要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方 

7、手勢 

（1）手勢的正確使用 

（2）同一手勢在不同國家的含義也不盡相同

（3）手勢禁忌 

第五章：商務(wù)交往禮儀規(guī)范詳解——吹響商務(wù)交往序曲

一、商務(wù)交往禮儀（國際禮儀通則）

1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

2、致意---致意的種類、中西方差異（點頭、鞠躬、告別）、方法、規(guī)范與禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等（演練）

4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等（演練）

5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等（演練）

6、接待---接待五部曲、接待外賓語言規(guī)范及技巧

7、引領(lǐng)禮儀——與客戶同行的禮儀規(guī)范（演練）

8、電梯禮儀——電梯進入順序規(guī)范（演練）

9、乘車禮儀——位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

10、電話---接電話、打電話注意事項與禁忌

11、會務(wù)---會務(wù)等級、會議室布置、衛(wèi)生、會議前中后應(yīng)遵循的禮節(jié)、奉茶&水、會議座次

12、照相站位的禮儀

13、贈送禮品藝術(shù)

14、住宿安排及注意事項

二、商務(wù)宴請禮儀——細節(jié)決定成敗

（一）中餐禮儀

1、中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

2、商務(wù)宴請的程序 

（1）確定宴請對象

（2）規(guī)格和范圍

（3）確定宴請時間、地點

（4）邀請/訂菜：喜好與禁忌

（5）席位安排

（6）餐飲禁忌與注意事項

3、商務(wù)宴請技巧處理

致辭：敬酒、勸酒、拒酒、擋酒

（二）西餐禮儀——了解西方餐桌禮儀，與外國友人愉快進餐

1、西餐禮儀簡介

（1）西餐著裝要求

（2）西餐擺臺及餐具介紹

（3）西餐席位的排列

（4）西餐宴會的程序

（5）西餐上菜順序 

（6）西餐宴會的禁忌 

（7）西餐餐巾的用法

2、自助餐注意事項

3、西餐用餐禁忌與禮儀細節(jié)

第五章：溝通——人必備的一種能力

1、溝通知識概述---與人交談的基本能力

2、溝通不暢的原因——溝通障礙

3、適度贊美---贏得他人好感

4、與同事、上司、下屬、客戶溝通的藝術(shù)

5、6心地圖---心靈的鏈接