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高情商的職業(yè)溝通

【課程背景】

情商作為一種非智力因素，對(duì)一個(gè)人的事業(yè)成功非常關(guān)鍵。100%的成功=20%的智商+80%情商。情商能促進(jìn)溝通與協(xié)調(diào)工作發(fā)展，能幫助你更好地與別人互動(dòng)。反過(guò)來(lái)，你的溝通和協(xié)調(diào)能力也反映著你情商的高低，情商高的人在溝通和協(xié)調(diào)中如魚得水，情商較低的人在溝通和協(xié)調(diào)中總是縮手縮腳。情商的作用和影響早已貫穿于我們的生活、工作之中，無(wú)論是什么工作都是離不開(kāi)情商，由于情商的高低不同，在工作中的作用和影響也不相同。情商高的人在工作中能很好地利用高情商來(lái)很有效的處理工作中的每一項(xiàng)工作，而對(duì)于情商不高的人便在工作中覺(jué)得很吃力，從而產(chǎn)生一些不良的心理因素。         

作為企業(yè)員工在日常工作中，要善于控制情緒并保持良好的心理狀態(tài)，這樣一來(lái)才能達(dá)到事半功倍的效果，工作中，經(jīng)常會(huì)同時(shí)遇到幾件事情要解決，這時(shí)候就要分清事情的輕重緩急，時(shí)刻保持清醒的頭腦和穩(wěn)定的情緒，這樣才能保證各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，良好的情商能促進(jìn)工作的發(fā)展，尤其在日常的繁瑣工作中，更能發(fā)揮它的最佳作用。

【課程特色】

1、注重啟發(fā)式與體驗(yàn)式的授課方式，腦身心全方位的體驗(yàn)，小班制中可以加入大量肢體、儀式、音樂(lè)、舞蹈、個(gè)案等方式來(lái)支持學(xué)員的轉(zhuǎn)化，學(xué)員在此過(guò)程中不止獲得新的認(rèn)知，還包括了情商從負(fù)向到正向的流動(dòng)，肢體的放松與愉悅，新的創(chuàng)造力與活力的體驗(yàn)；

2、課程內(nèi)容涉及個(gè)人認(rèn)知、情緒、情感相關(guān)的領(lǐng)域，會(huì)分享國(guó)內(nèi)優(yōu)秀銀行企業(yè)基層人員成長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，非常全面和權(quán)威；

3、培訓(xùn)效果會(huì)像種子一樣播種在學(xué)員心里，持續(xù)發(fā)生正向作用，長(zhǎng)時(shí)間激勵(lì)學(xué)員，在需要時(shí)可能會(huì)回溯到較早期個(gè)體心智模式、行為模式的形成，帶領(lǐng)個(gè)體反省其模式的有效性和有限性，影響更為深遠(yuǎn)。

【課程收益】

1、科學(xué)的認(rèn)識(shí)情商，熟悉如何運(yùn)用EAP去管理自己的情緒，用簡(jiǎn)單、科學(xué)的方法管理自己的情緒；

2、在提升個(gè)人情商的同時(shí)，兼顧講述情商在企業(yè)團(tuán)隊(duì)中的應(yīng)用，情商與影響力以及對(duì)如何提升組織中成員的幸福感等主題，使學(xué)員建立平衡的內(nèi)在心靈坐標(biāo)系，和諧人際關(guān)系，學(xué)會(huì)處理協(xié)調(diào)不同的意見(jiàn)；

3、掌握高情商在團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通與人際關(guān)系處理工作中的應(yīng)用，提高個(gè)人的溝通能力和人際關(guān)系處理能力；

4、熟悉客戶心理狀態(tài)及購(gòu)買流程，了解內(nèi)外部客戶的風(fēng)格，全面提升企業(yè)內(nèi)外部的溝通能力；

5、分享國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀銀行企業(yè)基于情商管理的溝通與人際關(guān)系處理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合學(xué)員情況轉(zhuǎn)化，提高實(shí)戰(zhàn)能力。

【實(shí)施方式】專題講授、案例分析、體驗(yàn)活動(dòng)、群策群力、行動(dòng)學(xué)習(xí)等

【課程對(duì)象】基層員工、基層管理人員、中層干部

【課程時(shí)長(zhǎng)】2-3天

【課程大綱】

第一單元、調(diào)情——情商管理與人際關(guān)系應(yīng)用密碼

一、用轉(zhuǎn)念迎接“困難之禮”

1、受控圈與不受圈

2、人生的三件事了解透徹，認(rèn)清生命的道路，避免以愛(ài)的名義去傷害，

3、簡(jiǎn)單有效易學(xué)的轉(zhuǎn)念模式調(diào)整人際關(guān)系

案例分析：做砸了項(xiàng)目的小張？

4、應(yīng)對(duì)管理中的負(fù)面情緒（憤怒焦慮抑郁）

情商工具：NLP簡(jiǎn)快心理療法“逐步脫離法”有效解除負(fù)面情緒

情商工具：4x5的威力—四個(gè)問(wèn)句與五個(gè)思維反轉(zhuǎn)的學(xué)習(xí)

5、在人際關(guān)系中修行——如何把對(duì)他人的不滿轉(zhuǎn)成愛(ài)自己的提醒

二、情緒需要管，更需要理

1、合理情緒療法——ABCDE模型

2、迎接“批評(píng)之禮”終止自以為被操控的幻象、解除最擔(dān)心的恐懼。

案例分析：不敢走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的下屬

案例分析：受不了半點(diǎn)批評(píng)的小張

情商工具：運(yùn)用“ABCDE模型”，坦然接受批評(píng)，消除被激怒的情形

三、敏銳的人際覺(jué)察力—同理心感知他人情緒的方法

1、解讀他人線索、識(shí)別他人的情緒感受

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：根據(jù)不同的面部表情及肢體動(dòng)作解讀他人情緒感受

2、處理他人的情緒、提升他人理性力量

3、同理心——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

群策群力：如何站在他人角度感體察他人情感需要？

四、影響他人的藝術(shù)—攜手并進(jìn)、共創(chuàng)輝煌

1、主動(dòng)出擊－［打破人際定勢(shì)］

2、提升影響力的法寶—［同步帶領(lǐng)法］

3、成長(zhǎng)真我：轉(zhuǎn)化小我之聲——從令你不滿、恐懼的事物上發(fā)現(xiàn)自己的使命

情商工具：三個(gè)錦囊，呼吸法

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：運(yùn)用積極思維法走出職場(chǎng)焦慮

第二單元、用情——基于情商的人際溝通

一、情商高手的溝通黃金法則

1、情商關(guān)鍵解析

2、情商五要素

（1）認(rèn)知自我情緒

（2）管理自我情緒

（3）自我激勵(lì)

（4）認(rèn)知他人情緒

（5）管理他人情緒

群策群力：你遇到過(guò)的情商高手？

二、情商關(guān)鍵：情緒認(rèn)知與管理

視頻分析：察顏觀色——你真地認(rèn)識(shí)他人的情緒嗎？

1、如何通過(guò)肢體了解自己的情緒狀態(tài)及對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)

2、情緒解析

（1）四種基本情緒：喜怒哀懼

（2）情緒的基本功能

（3）情緒的四種流派

（4）自我、他人情緒認(rèn)知與管理

情境演練：先處理事件還是先處理情緒？

群策群力：如何對(duì)待特別憤怒的客戶？

工具應(yīng)用：EFT情緒釋放技巧？

3、如何與不同風(fēng)格的人溝通？

三、如何與上司溝通

情境案例：為什么和領(lǐng)導(dǎo)聊完天他就不再理睬我了呢？

1、知心：只有懂領(lǐng)導(dǎo)才能幫領(lǐng)導(dǎo)

案例分析：《部長(zhǎng)的杯子》，《郭總的工作計(jì)劃》，《氣頭上的郵件》

2、如何取得上司的信任：兩種類型的信任與建立方式

案例分析：《視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型的領(lǐng)導(dǎo)》

3、學(xué)習(xí)聆聽(tīng)：話外之音與真實(shí)意圖

4、如何提建設(shè)性意見(jiàn)：站在領(lǐng)導(dǎo)的位置想問(wèn)題

情境練習(xí)：怎樣讓領(lǐng)導(dǎo)同意你的部門預(yù)算？

5、多領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧

四、如何與同事溝通

1、發(fā)展“人際聯(lián)盟”

案例分析：《新寧的推薦信》，《欠我的人越多，幫我的人越多》

2、避免政治性錯(cuò)誤

案例分析：《姚明的退役演講》

3、實(shí)力是最堅(jiān)固的權(quán)力基礎(chǔ)

案例分析：《沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系，如何讓各部門配合》

情景演練：《跨部門溝通之質(zhì)檢部與研發(fā)部》

五、如何與下屬溝通

情景演練：如何有效地向下屬布置工作？

（1）根據(jù)員工狀態(tài)，建立不同的四個(gè)管理維度

（2）教練（對(duì)應(yīng)正/正）：挑戰(zhàn)與激勵(lì)并用

（3）輔導(dǎo)（對(duì)應(yīng)正/負(fù)）: 關(guān)懷感受，重視情緒、情感資源

（4）咨詢（對(duì)應(yīng)負(fù)/正）: 提供必要的解決方案

（5）督導(dǎo)（對(duì)應(yīng)負(fù)/負(fù)）: 技能與心態(tài)的共同進(jìn)步

案例分析：《遙控開(kāi)車》，《杰克韋爾奇的紙條》

六、如何與客戶溝通之如何了解不同類型的客戶風(fēng)格

1、關(guān)系中壓力的來(lái)源：我們是不同的個(gè)體

2、客戶溝通三要素：自我、他人、情境

3、為了生存而發(fā)展出來(lái)的四種應(yīng)對(duì)模式身心學(xué)習(xí)：指責(zé)、討好、超理智、打岔

（1）指責(zé)型：優(yōu)勢(shì)、不足、身心呈現(xiàn)、常任崗位、自我與關(guān)系中的壓力源、自我發(fā)展方向等

（2）討好型：優(yōu)勢(shì)、不足、身心呈現(xiàn)、常任崗位、自我與關(guān)系中的壓力源、自我發(fā)展方向等

（3）超理智：優(yōu)勢(shì)、不足、身心呈現(xiàn)、常任崗位、自我與關(guān)系中的壓力源、自我發(fā)展方向等

（4）打岔型：優(yōu)勢(shì)、不足、身心呈現(xiàn)、常任崗位、自我與關(guān)系中的壓力源、自我發(fā)展方向等

4、原生家庭中我們?nèi)绾伟l(fā)展出自己的應(yīng)對(duì)模式

5、父母/親子關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)/從屬關(guān)系的異同

6、重要溝通工具：有效認(rèn)同與批評(píng)

情景體驗(yàn)：四種應(yīng)對(duì)模式是如何對(duì)話的？

工具應(yīng)用：如何通過(guò)溝通滿足人們真正內(nèi)在的心理需求？

工具應(yīng)用：美國(guó)花旗銀行基層銷售的溝通模型與溝通方法。

七、溝通其實(shí)很簡(jiǎn)單--白骨精溝通高招

1、積極傾聽(tīng)

（1）干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

（2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

（3）積極傾聽(tīng)的反射話術(shù)

2、同理心回答三要素

3、正向引導(dǎo)法

（1）使用積極的詞語(yǔ)

（2）避免中性詞

（3）阻止負(fù)面詞語(yǔ)

（4）善用我代替你

案例分析：北京某央企基層干部溝通模式出現(xiàn)的問(wèn)題？如何去修正？

備注：以上內(nèi)容僅供參考，鐘震玲老師會(huì)根據(jù)當(dāng)班學(xué)員情況進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整授課內(nèi)容。