在人類社會組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會發(fā)生這樣或那樣的交往和互動關(guān)系，在這些錯綜復(fù)雜的交往與互動過程中，人們會因為各種各樣的原因而產(chǎn)生意見分歧、爭論、競爭和對抗，從而使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。這種緊張狀態(tài)為交往和互動雙方所意識到時，就會發(fā)生組織行為學(xué)稱之為“沖突”的現(xiàn)象?！皼_突”是一把典型的雙刃劍，正是這種特性使得“沖突”需要積極的進行管理，本課程正是在這種背景之下應(yīng)運而生。
課程目的：
正確的看待沖突，消除沖突的負面影響，正確利用沖突的正面作用。
課程對象：
企業(yè)中高層管理人員
課程時間：
1-2天/6-12H
課程大綱：
破冰活動：建立學(xué)習團隊
分享：沖突無處不在
問題：你是如何定義沖突的？
思考：1、這是對的巨大浪費嗎？ 2、這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？
第一章、揭開沖突的面紗
一、沖突是什么？
二、沖突的層次
三、沖突的類型
四、沖突的消極作用與積極作用
五、沖突的演變
第二章、沖突的產(chǎn)生與診斷
一、沖突產(chǎn)生的原因
二、引起沖突升級的細節(jié)
三、引發(fā)沖突的根源
四、沖突診斷模型
五、改善沖突的好習慣
案例分享：調(diào)節(jié)來自下屬的沖突
第三章、沖突管理的基本方法
一、團隊沖突管理的原則
二、團隊沖突管理的要點
三、團隊沖突管理的步驟
界定沖突的根本原因和利益本質(zhì)
彼此充分交換想法、理由和立場
挖掘潛在利益和共同目標
趨同意愿針對問題共同解決
雙方共同努力找到解決沖突的各種方法
達成共識,選用雙方滿意的最佳方法
圓滿解決,相互學(xué)習,共同提高
四、團隊沖突管理的應(yīng)對模型
沖突的解決方案1——競爭或逼迫
案例：王經(jīng)理的困惑
討論：面對沖突，如何采取競爭的方式處理？通常會帶來怎樣的后果？
沖突的解決方案2——回避或撤出
案例：王經(jīng)理的困惑
討論：面對沖突，如何采取回避的方式處理？通常會帶來怎樣的后果？
沖突的解決方案3——緩和或遷就
案例：王經(jīng)理的困惑
討論：面對沖突，如何采取遷就的方式處理？通常會帶來怎樣的后果？
沖突的解決方案4——妥協(xié)或折衷
案例：新老員工的沖突
討論：面對沖突，如何采取妥協(xié)的方式處理？通常會帶來怎樣的后果？
沖突的解決方案5——正視或協(xié)作
案例：史上最牛的女秘書
討論：面對沖突，如何采取合作的方式處理？通常會帶來怎樣的后果？
五、沖突管理的五種策略
不同情況下，如何用不同的沖突處理方式
案例：戴爾集體跳槽事件
討論：在不同的情況下，如何采取不同的沖突處理策略？
六、沖突管理的三大關(guān)鍵
第四章、團隊沖突管理的突破口
一、引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索?
二、控制情緒
情緒模型
情緒的特點
學(xué)會控制自己的情緒
三、壓力控制
什么是壓力？
壓力的三個層次
壓力預(yù)警信號
霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表
壓力的四大來源
工作壓力的種類
導(dǎo)致壓力的三大因素
過度壓力的危害
減輕壓力的好方法
第五章、沖突管理的潤滑劑
一、進行有效溝通?
溝通三要素
溝通三關(guān)鍵
溝通三件寶
如何進行有效表達？
如何有效的傾聽？
“ 三 心” 傾聽法
有效傾聽有訣竅
有效反饋有技巧
避免沖突的溝通方式?
二、改善人際關(guān)系?
人際關(guān)系的重要性
人生的四大支柱
欲避免沖突，先改善人際關(guān)系
改善關(guān)系的六大訣竅
處理人際關(guān)系的技巧
管理沖突,從管理自己開始
第六章、沖突管理的好方法
一、如何減少內(nèi)心沖突
二、如何避免沖突
如何避免因不滿情緒引發(fā)沖突?
如何避免因批評而引發(fā)的沖突?
如何避免與上司意見不一產(chǎn)生的沖突?
三、如何處理沖突
如何處理與同事之間的沖突
如何處理與上司之間的沖突
如何處理與下級之間的沖突
四、如何利用沖突
總結(jié)：沖突管理48字原則
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