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《比心》服務(wù)管理劇本殺版權(quán)課程

課程背景：

客戶，企業(yè)的命脈與困惑。

面對(duì)飛速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，越來(lái)越多的企業(yè)處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的變革之中：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的企業(yè)理念的轉(zhuǎn)型；從直線化、多層次化內(nèi)外溝通到扁平化、網(wǎng)絡(luò)化溝通體系的轉(zhuǎn)型；從以交易為基礎(chǔ)的銷售向以關(guān)系為基礎(chǔ)的銷售轉(zhuǎn)型；從大眾化營(yíng)銷到精準(zhǔn)化營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型；從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到差異化、個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型；從平行市場(chǎng)通路到整合市場(chǎng)通路的轉(zhuǎn)型；從傳統(tǒng)的層級(jí)式管理向數(shù)字化全方位管理轉(zhuǎn)型。

在進(jìn)行這一系列轉(zhuǎn)型的過(guò)程當(dāng)中，更多的企業(yè)開始將自己的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶，對(duì)于客戶需求的搜集、迎合和研究被放在公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略層面上。每一位企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者越來(lái)越清楚地意識(shí)到，企業(yè)的客戶部門正在成為企業(yè)面對(duì)客戶重要的(甚至是的)整合平臺(tái)和窗口；而這一平臺(tái)和窗口，在很大程度上將成為企業(yè)繼生產(chǎn)、技術(shù)等部門之后的又一命脈。從工業(yè)經(jīng)濟(jì)上升到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

課程通過(guò)沉浸式劇本殺+可視化卡牌桌游提升一線人員服務(wù)新認(rèn)知、服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)體驗(yàn)和感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：

通過(guò)沉浸式卡牌桌游+劇本殺，融合服務(wù)場(chǎng)景，幫助學(xué)員重新認(rèn)識(shí)客戶拓展、維護(hù)、管理的重要性；

最新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)解析，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵，掌握體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的新服務(wù)認(rèn)知力和行為力；

幫助學(xué)員從心出發(fā)，針對(duì)不同客戶提供千人千面的定制差異化服務(wù)，建立持續(xù)客戶關(guān)系，利用服務(wù)力提升效能，設(shè)計(jì)一套打動(dòng)人心的客戶體驗(yàn)方案，共繪一張一客一策的客戶“比心”地圖。讓客戶比心點(diǎn)贊！

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：全體員工

課程方式：沉浸劇本+卡牌桌游+主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答

課程特色：

故事從大唐天寶年間的長(zhǎng)安城展開，客服總監(jiān)李白走馬上任，遇到三位神奇導(dǎo)師，胖兜來(lái)（胖東來(lái)）、呱妹（華為）、栗子（麗思卡爾頓），收獲三枚客戶服務(wù)勛章，并贏得諸多挑戰(zhàn)，獲得神奇導(dǎo)師的比心夸獎(jiǎng)，贏得賓客如云的市場(chǎng)反饋。

系列神奇導(dǎo)師以唐朝仕女為原型創(chuàng)新創(chuàng)作，在保留特點(diǎn)的情況下加入年畫娃娃的特征，珠圓玉潤(rùn)的體態(tài)作為主形象，融入因季節(jié)變化（寓意歷經(jīng)一年的周期）而調(diào)整的特色服飾，結(jié)合三家國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)的品牌基因，就誕生了劇本殺中喜聞樂(lè)見的人物角色。

劇本殺培訓(xùn)在結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求定制的情況下，創(chuàng)新采用劇本式沉浸學(xué)習(xí)體驗(yàn)，讓學(xué)員沉浸其中，通過(guò)眼、耳、口、四肢的多方位參與，感受課程的內(nèi)核，并通過(guò)這一感受和理解，形成意識(shí)上的改變，進(jìn)而改變行為，實(shí)現(xiàn)課程的最終目標(biāo)。

沉浸式確保體驗(yàn)，游戲化確保參與，可視化確保輸出，實(shí)戰(zhàn)化確保改變。這就是劇本式培訓(xùn)《比心》能為學(xué)員帶來(lái)行為改變的課程邏輯和理論基礎(chǔ)。課程通過(guò)11個(gè)常見的客戶溝通和服務(wù)場(chǎng)景，逐層引導(dǎo)學(xué)員沉浸劇本之中，通過(guò)對(duì)于劇本中不同角色的感受和體驗(yàn)，逐步理解客戶溝通和服務(wù)的重要性，從而： 

從劇本中感受，從桌游中PK，從意識(shí)上重視，從行為上改變

通過(guò)客戶服務(wù)總原則，重新認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的本質(zhì)，從心出發(fā)實(shí)踐服務(wù) 

借助服務(wù)技巧工具箱、客戶服務(wù)金三角、客戶服務(wù)21天手冊(cè)，實(shí)現(xiàn)行為持續(xù)改善 

劇本殺機(jī)制與教具（部分）：

（比心地圖）

旅程地圖敘述的核心是顧客在旅途中做了什么、想了什么、有什么感受。版權(quán)課程結(jié)合劇本人物的沉浸式體驗(yàn)，借助桌游畫布+（行為+心理）卡牌形成的獨(dú)特勛章機(jī)制，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情：通過(guò)分析客戶行為和心路歷程，全面解構(gòu)客戶旅程各關(guān)鍵要素，獲得對(duì)客戶的深入洞察。

（心理卡牌）

心理卡牌：對(duì)應(yīng)比心地圖，對(duì)號(hào)入座。

課程大綱

第一講：沉浸式劇本殺：解密體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

一、客戶服務(wù)金三角

模型導(dǎo)入：ASD客戶服務(wù)模型

A（Ask）：挖客戶需求

S(Solution)：給解決方案

D(Do)：促方案執(zhí)行

二、劇本殺沉浸體驗(yàn)

1、劇本熱身

（1）選PK角色

（2）機(jī)制與破冰

（3）角色介紹手冊(cè)

2、劇本流程

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需求與時(shí)間等，微調(diào)整，流程并不完全固定

根據(jù)劇本殺的機(jī)制玩本：PK、討論、頭腦風(fēng)暴、呈現(xiàn)

講師穿插理論引導(dǎo)、覺(jué)察，據(jù)學(xué)員情況適時(shí)階段討論

復(fù)盤劇本機(jī)制、復(fù)盤“玩”與“課”之間的轉(zhuǎn)換鏈接

小組頭腦風(fēng)暴ORID（道與術(shù)：學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)秘訣）

3、代表發(fā)言與行動(dòng)計(jì)劃

您在劇本殺體驗(yàn)中，有沒(méi)有以下的收獲？

第二講：全民進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵

1. 市場(chǎng)環(huán)境決定服務(wù)轉(zhuǎn)型

2. 以用戶價(jià)值最大化為宗旨

3. 以顧客忠誠(chéng)代替顧客滿意

二、服務(wù)轉(zhuǎn)型需要六方面準(zhǔn)備

1. 服務(wù)文化準(zhǔn)備

2. 與客戶外邊界

3. 用戶需求驅(qū)動(dòng)流程

4. 流程界定職責(zé)

5. 培育員工服務(wù)專長(zhǎng)

6. 服務(wù)于價(jià)值用戶

三、用戶體驗(yàn)是偉大產(chǎn)品的靈魂

1. 超越體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

2. 超越產(chǎn)品和服務(wù)

3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中蘊(yùn)含的機(jī)會(huì)

四、從現(xiàn)在出發(fā)

1. 產(chǎn)品迭代

2. 服務(wù)升級(jí)

3. 新的價(jià)值源泉

4. 重大的價(jià)值差異

五、體驗(yàn)化理解

1. 營(yíng)造體驗(yàn)的第一原則

2. 實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的兩種方式

3. 經(jīng)濟(jì)價(jià)值的遞進(jìn)

4. 讓體驗(yàn)變得更豐富

六、如何定義體驗(yàn)的五大原則

1. 印象

2. 聯(lián)系

3. 態(tài)度

4. 回應(yīng)

5. 絕佳特質(zhì)

七、五級(jí)體驗(yàn)，你在哪一級(jí)

1. 本良體驗(yàn)

2. 一般體驗(yàn)

3. 良好體驗(yàn)

4. 極好體驗(yàn)

5. 絕佳體驗(yàn)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：如何打造通往絕佳體驗(yàn)之路

第三講：新零售下，“服務(wù)認(rèn)知”迭代

一、對(duì)比作業(yè)與服務(wù)

1. 作業(yè)

1）關(guān)注工作標(biāo)準(zhǔn)

2）對(duì)“規(guī)定”負(fù)責(zé)

3）引發(fā)工作合格

4）依托工作經(jīng)驗(yàn)

5）在預(yù)設(shè)里

2. 服務(wù)

1）關(guān)注客戶感受

2）對(duì)客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)

3）引發(fā)客戶幸福感

4）依托當(dāng)下創(chuàng)造

5）在體驗(yàn)里

二、區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

1. 標(biāo)準(zhǔn)

1）解讀標(biāo)準(zhǔn)

2）如何面對(duì)著各種反應(yīng)機(jī)制來(lái)著的客戶

3）物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)

2. 規(guī)范

1）有參照物

2）給空間

3）油然而生的服務(wù)

三、服務(wù)力解讀

1. 業(yè)務(wù)操作能力

2. 禮儀應(yīng)用能力

1）知道

2）做到

3）收到

3. 溝通力

4. 變通力

5. 創(chuàng)造力

6. 感受力

四、服務(wù)思維

1. 服務(wù)思維

1）功能層

2）性能層

3）情感層

2. 產(chǎn)品思維

1）速度

2）便利

3）流程

五、服務(wù)要素

1. 服務(wù)意識(shí)

2. 服務(wù)心態(tài)

3. 服務(wù)意愿

六、待客的幾個(gè)公式

1. 100-1=0

2. 1=100

3. 1-10-100

4. 100+1

5. 顧客滿意=各個(gè)員工表現(xiàn)的乘積

七、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制

1. 服務(wù)的對(duì)象是“人”，服務(wù)是人與人之間的人際交往

2. 服務(wù)具有綜合性

3. 服務(wù)具有情感性、主觀感受性

4. 服務(wù)具有無(wú)形性，其產(chǎn)出難以定量化

5. 服務(wù)的產(chǎn)品與價(jià)值不可儲(chǔ)存性

八、服務(wù)過(guò)程中各階段效應(yīng)

1. 首輪效應(yīng)

2. 三A效應(yīng)

3. 親和效應(yīng)

4. 細(xì)微服務(wù)效應(yīng)

5. 末輪效應(yīng)

第四講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹

一、客戶關(guān)系維護(hù)的目的

1. 客戶維護(hù)的意義和方式

2. 提升客戶忠誠(chéng)度與轉(zhuǎn)介紹率

3. 業(yè)務(wù)可持續(xù)拓展

二、客戶分層管理與維護(hù)

1. 客戶分類管理與客戶甄別

2. 客戶價(jià)值矩陣

3. 存量客戶的管理

三、客戶關(guān)系維護(hù)技巧

1. 日常情感關(guān)懷

2. 建立信息溝通機(jī)制

3. 產(chǎn)品跟進(jìn)與服務(wù)

4. 舉辦客戶活動(dòng)

四、客戶轉(zhuǎn)介紹

1. 有需求

2. 有能力

3. 有意愿

4. 有對(duì)比

服務(wù)場(chǎng)景化演練

五、客戶服務(wù)卡牌桌游（工具箱）