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轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)客戶的抱怨與投訴

第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵

一、什么是客戶服務(wù)?

1.客戶服務(wù)的定義

2.影響客戶服務(wù)的因素

3.客戶服務(wù)環(huán)境。

二、服務(wù)的文化建設(shè)

1.服務(wù)文化的組成

2.客戶維護(hù)體制建立

3.促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法

三、重估投訴的價(jià)值

1.什么是客戶投訴

2.客戶投訴概率及后果分析

3.客戶不投訴的成本分析

四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶

1.客戶認(rèn)知決定選擇

2.如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系

3.服務(wù)營(yíng)銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

第二講 投訴處理中的WARM系統(tǒng)（了解人心，洞悉人性）

一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1.被歡迎——熱情面對(duì)

(1)聲音形象塑造

(2)微表情的植入

(3)眼神的關(guān)切

2.被尊重——情感關(guān)注

(1)投訴處理中的六種聲音

(2)投訴處理中的禁用語(yǔ)言

3.被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1.聆聽(tīng)中的四部曲：同理心搭建模型

(1)情感認(rèn)同

(2)內(nèi)容認(rèn)同

(3)角色認(rèn)同

(4)需求認(rèn)同

2.不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用

3.如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求

4.如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)

1.客戶投訴中的心錨效應(yīng)

2.如何滿足客戶的預(yù)期

(1)完整

(2)實(shí)際

3.特殊場(chǎng)景下，當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)

（四）Meet滿足需求

1.怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期

2.如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力

3.細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

第三講  實(shí)戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

1.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4.完全沒(méi)反應(yīng)

5.粗魯無(wú)禮

6.逃避個(gè)人責(zé)任

7.非語(yǔ)言排斥

8.質(zhì)問(wèn)顧客

三、顧客抱怨投訴處理步驟：

1.投訴中的心態(tài)調(diào)整

2.客戶投訴處理的五步驟

(1)A釋放+認(rèn)同

(2)B確認(rèn)

(3)C贊美+探尋

(4)D給出方案

(5)E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題

五、顧客抱怨及投訴處理的六大策略（實(shí)操演練）

1、不合理訴求如何拒絕更顯真誠(chéng)？

案例分析：業(yè)主投訴中提出不合理訴求，類似于滲漏實(shí)際未造成損失但業(yè)主要求進(jìn)行高額賠償無(wú)法滿足業(yè)主。

2、為什么說(shuō)談判是妥協(xié)的藝術(shù)？

案例分析：房款及誠(chéng)意金退款：承諾業(yè)主辦理退房手續(xù)及購(gòu)房手續(xù)三個(gè)月內(nèi)完成退款，一直沒(méi)有退，因營(yíng)銷人員更換頻繁，財(cái)務(wù)審核周期較長(zhǎng)，易引發(fā)投訴。

3、為什么說(shuō)解決問(wèn)題時(shí)解釋要滯后？

案例分析：一線人員面對(duì)情緒激動(dòng)的業(yè)主如何快速進(jìn)行有效溝通？

4、預(yù)期不符如何交流如何

案例分析：車位降價(jià)問(wèn)題：負(fù)二開(kāi)售后，與負(fù)一車位價(jià)格相差較大，業(yè)主不滿；營(yíng)銷人員更換頻繁；容易激化矛盾。

1.資源整合策略

2.同一戰(zhàn)線策略

3.攻心為上策略

4.巧妙訴苦策略

5.限時(shí)談判策略

6.丟車保帥策略

第四講：四種不同的行為傾向客戶的處理方式

一、“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

1.與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：說(shuō)話咄咄逼人，要結(jié)果的客戶古河更好的達(dá)成共識(shí)？

案例分析：為什么感覺(jué)他總是不相信別人？

2.識(shí)別高能量因子型人的特征

3.如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

4.與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

二、“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶

1.與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么有些話不該說(shuō)？

案例分析：為什么說(shuō)群體性事件中一定要注意他？

2.識(shí)別高社交因子型人的特征

3.如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

4.與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

三、“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

1.與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？

2.識(shí)別高和平因子型人的特征

3.如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

4.與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

四、“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

1.與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？

案例分析：和律師談判是一種什么體驗(yàn)？

2.識(shí)別高思考因子型人的特征

3.如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

4.與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法