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改變，讓服務 更有溫度——極致服務體驗提升

【課程大綱】

導入：如何認知服務的底層邏輯？

客戶群體的時代性特征？

服務動線設計與體驗之間的媒介是什么？

第一單元：服務認知的底層邏輯

什么是服務4.0時代的本質？

案例分析：如何更好的提升客戶服務體驗？

為什么說服務是人際交往的底層邏輯？

行動學習：里茲卡爾頓酒店的N+1服務

服務意識從哪來？

案例研討：一致性帶來體驗的滿意感？

第二單元：滿意的三個維度

滿意是感覺有標準可循嗎？

行動學習：迪士尼為什么會是以服務著稱的企業(yè)？

滿意、不滿意、投訴過程中的驅動因素是什么？

案例分析：信號識別KKFC原則

滿意的三個維度分別是什么？

行動學習：為什么說，我們給不了別人我們沒有的東西？

預期管理設計3+1

案例分析：這車我為什么一定會買？

第三單元：極致體驗創(chuàng)造價值

職業(yè)化的思維方式?jīng)Q定職業(yè)的高度：洞悉人心+職業(yè)做事

案例分析：“防御-試探-認可-滿意-信任-忠誠-”的本質

服務動線設計的本質與峰終體驗

案例分析：迪士尼的服務動線原來是這樣

高峰體感的價值與服務設計

了解人心洞悉人性的支點——情緒

案例分析：如何做到外在靈活，內在穩(wěn)定？

人性的底層邏輯是做好服務的根本

案例分析：阿聯(lián)酋航空的極致服務

為什么說“掌控感”是潛意識的滿意因子？