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服務接待管理與茶道文化

【課程背景】

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，一個人可持續(xù)性發(fā)展應當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..同時，這也是個人品牌構(gòu)建的五個方面。良好的個人品牌構(gòu)建也是企業(yè)文化認同，企業(yè)品牌傳遞的重要內(nèi)容。而在很多的大型商務、政務接待場合，我們的情商就顯得尤為重要，服務禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是政務、商務活動中的“通行證”。在很多場景中我們經(jīng)常會左右為難：

在政務接待過程中，高規(guī)格的接待標準是什么樣的？

在政務、商務接待過程中，如何相互補位給來訪者更好的體驗？

高規(guī)格接待的前期準備、后期歸檔都應該做些什么？

茶文化基本認知有哪些？沖泡技巧有什么？

【課程收益】

通過課程的學習，幫助學員掌握高規(guī)格接待的流程；

通過課程中所涉及的方法，幫助學員運用禮儀技巧提升政務接待能力；

通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，塑造職業(yè)化形象提升綜合素養(yǎng)；

通過課程中的工具，幫助學員認知如何“因人而異”的提升技術講解技巧

（備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調(diào)整課綱內(nèi)容）

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

思考：大型接待的本質(zhì)？

政務接待與商務接待的區(qū)別？

政務接待中的“約定俗成”有什么價值？

接待中的“關鍵時刻”是什么？

這一刻，我該做什么？

“客我關系”的定位——你們VS我們

“接待標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

“接待流程”的定位——份外VS份內(nèi)

“服務語言”的定位——技術語言VS服務語言

“服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

“客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一單元：接待服務意識搭建

什么是服務4.0時代的本質(zhì)？

案例講解：如何更好的提升大客戶參訪體驗？這些細節(jié)你做到了嗎？

服務意識之——辯微識心術

行動學習：什么才是真誠的服務？

服務意識之——創(chuàng)造驚喜

案例研討：一致性帶來體驗的滿意感？

服務意識之——尊重多元化

案例研討：這樣的語言更有親和力

服務意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理

第二單元：無規(guī)則不成方圓——探尋肢體語言的秘密

眼神的交流——有溫度的傳遞

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的傳遞——站出自信與成功感

走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——你的手也會說話

第三單元：實戰(zhàn)接待技能——認知茶的基本分類

課堂組織形式：講授、案例講解、互動問答

茶葉分類與特點

白茶、

綠茶、

烏龍茶、

紅茶、

黃茶、

黑茶、

（花茶）

不同茶品的沖泡技巧與器皿的選擇

不同茶品的養(yǎng)生功效

紫砂壺的養(yǎng)護與使用

第四單元：茶葉存放技巧與伺茶禮儀

課堂組織形式：講授、場景模擬、互動問答、實操演練

伺茶禮儀

泡茶禮儀

奉茶禮儀

飲茶禮儀

存放技巧

不同茶葉的保存有講解

存放不當?shù)牟杼幚矸椒?/p>

存放器皿的選擇

第五單元：茶文化與溝通談資應用（實操與品鑒）

1.六大茶類認知與辨識技巧

保溫杯里除了泡枸杞還有可能是什么茶？

為什么商務接待必須是綠茶？

金駿眉為什么領導都愛喝？

你所不知的六大茶類與趣聞趣事（談資應用）

2.入鄉(xiāng)隨俗的地區(qū)茶文化與外在形態(tài)辨識

江浙滬：碧螺春、龍井

安徽茶：六安瓜片、猴魁、黃山毛峰

山東茶：嶗山綠

四川茶：竹葉青、黃茶

福建：紅茶、烏龍茶

云南、陜西、湖南：黑茶

3.辨微識心之“茶葉伴手禮”的選擇

如何選更適合？

季節(jié)類茶如何送？

怎么說能送出？

女士送什么茶更顯真誠？

年齡長的人通常送什么茶不會錯？