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【課程名稱】實戰(zhàn)銷售禮儀與客戶關(guān)系維護

【課程背景】

商務(wù)禮儀活動中的人屬于社會化的個人或組織化的個人，所以商務(wù)人員在商務(wù)活動中的待人接物、言行舉止是代表組織的，是商務(wù)工作的內(nèi)容或重要組成部分，他的職業(yè)角色、組織地位、工作性質(zhì)決定了固定的禮儀規(guī)范，個人是無權(quán)選擇和私下變更的，大到一個國家的新任大使遞交國書，小到一個組織的總機接線員，其完成工作任務(wù)時都有—套嚴(yán)格而完整、不可隨意改換的禮儀規(guī)范和程序，即使個人有什么特殊情緒，也只能深深埋藏心底，至少應(yīng)等完成商務(wù)活動后才可以泄露、表達這種情感或情緒。而所有這一切，都直接或間接地影響著一個組織的形象塑造。禮儀是商務(wù)活動中的“通行證”，它為辦事提供方便，能夠提高工作效率。在現(xiàn)代商務(wù)活動中，講究禮儀就能使雙方更快更順利地進入交往的境界，迅速地增進雙方的友誼，為雙方就某一問題達成共識提供保障，也為以后的友好發(fā)展鋪平道路。在商務(wù)活動中慎重處理各種禮儀行為，了解各類場合的不同禮儀，才能起到事半功倍之效。

【課程收益】

通過課程的學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀中禮敬、適度、自律、誠信四個基本原則的運用

通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握高端商務(wù)拜訪與接待的流程與細(xì)節(jié)

通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升禮儀在商務(wù)中的實際應(yīng)用技巧；

通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的內(nèi)在潛能，塑造職業(yè)化形象，提升綜合素養(yǎng)

【課程時長】1天，6小時

【課程要求】

分組研討，按46人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；

準(zhǔn)備白板紙每個小組至少需要2張，A4紙若干張；

準(zhǔn)備彩色白板筆，盡量達到每組使用一種顏色。

【課程大綱】

一、快速構(gòu)建你的品牌吸引力

1、用著裝提升你的職場戰(zhàn)斗力

2、個人品牌形象管理ABC原則

3、著裝認(rèn)知五層次

4、用服裝去溝通——如何“辨色識人”

5、用個人品牌搭建信任

6、為什么說“站在未來看現(xiàn)在，放下小我看人性”

二、心理認(rèn)知與關(guān)系搭建

認(rèn)知應(yīng)酬中的角色定位

建立起伙伴關(guān)系

立場是建立伙伴關(guān)系的前提

信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)

利益是建立伙伴關(guān)系的動力

情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵

關(guān)系搭建的三個層次

業(yè)務(wù)同頻

思想共振

行為合體

三、知己解彼運籌帷幄

1.如何基于場景的更好表達

表達的四個原則

表達練習(xí)

2.如何提問

開放提問與封閉提問的區(qū)別

開放提問與封閉提問的運用場景

3.積極傾聽

傾聽的三個層次

傾聽的四個維度

積極傾聽測試；

4.如何在飯局中組織一場談話

價值與場域的重點

談話跑題怎么辦

時刻專注人際關(guān)系

5.通過非語言識別領(lǐng)導(dǎo)的意圖

討論：語言與非語言的區(qū)別

非語言的重要性73855

非語言的組成部分

非語言的識別

非語言與領(lǐng)導(dǎo)者的狀態(tài)識別

實操：應(yīng)用心理學(xué)在關(guān)系營銷中的運用

1、認(rèn)知人行為的傾向性

2、如何有框架的識別行為背后的底層邏輯？

3、與不同的人找相同之處

4、客戶溝通的辨微識心技巧

5、客戶識別與思維認(rèn)知

6、如何讀懂客戶情緒背后的意圖？

四、用儀態(tài)提升你的銷售競爭力

探尋肢體語言的秘密

眼神的交流——有溫度的傳遞

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的傳遞——站出自信與成功感

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——你的手也會說話

小游戲：客戶拜訪中四種距離的界定

商務(wù)接待不可不知的禮儀

迎接的身份對等原則

主隨客便原則

迎接的“先來”原則

商務(wù)握手傳遞的不同情感

案例研討：你所不知的“握手大智慧”

商務(wù)名片的遞送大學(xué)問

商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

現(xiàn)場演練：上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀

商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現(xiàn)場演練：商務(wù)拜訪實操演練

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車的座次

餐桌的座次安排

商務(wù)宴請的禮儀

宴會前期準(zhǔn)備工作

中式宴請的尊位確定、位次排序

點菜技術(shù)

進餐禮儀與敬酒的學(xué)問

案例研討：客戶邀約與伴手禮的選擇

培訓(xùn)方式：講授、場景模擬、演練

五、商務(wù)交往人士的必備錦囊（接待與拜訪實操）

一、距離的奧秘

1、四種距離的界定（游戲引入）

2、四種距離的巧妙應(yīng)用策略

二、客戶交流的四大要求

三、迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵

1、距離在迎接中的要求

2、做有溫度的傳遞

四、握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

五、稱謂禮儀

1、稱謂中你容易出的錯

2、稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

六、引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

1、上下樓梯的引導(dǎo)方式

2、搭乘電梯的禮儀

3、標(biāo)準(zhǔn)手勢

4、行進指引

培訓(xùn)方式：游戲?qū)?、講授、場景模擬、演練

六、高規(guī)格接待流程與標(biāo)準(zhǔn)

一、接待前準(zhǔn)備

（1）、掌握準(zhǔn)確信息

1．參觀調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)及隨團人數(shù)，乘坐車型及數(shù)量。

2．具體抵達日期和停留時間。

3．視察調(diào)研的重點內(nèi)容。

4．相關(guān)人員聯(lián)系電話。

5．需要了解的其他事項。

（2）、確定相關(guān)事宜

1．確定集團公司陪同領(lǐng)導(dǎo)。

2．確定參與接待的人員。

3．召開接待人員協(xié)調(diào)會，明確責(zé)任分工，安排布置具體事項。

4．根據(jù)參觀調(diào)研要求，確定參觀調(diào)研線路、布置匯報現(xiàn)場、會議室、準(zhǔn)備匯報材料等。

5．行動預(yù)案與細(xì)節(jié)準(zhǔn)備

7.制定詳細(xì)接待方案

二、接待流程備案與預(yù)演策略

三、接待工作結(jié)束后的總結(jié)分析

四、展現(xiàn)風(fēng)貌講解禮儀技巧

1、引導(dǎo)禮儀:永遠(yuǎn)處于最恰當(dāng)?shù)奈恢茫▽嵅儆?xùn)練、案例分析）

A.行走引導(dǎo)：非工廠型參觀人員

B.走廊引導(dǎo)：安排好參觀隊伍前中后段

C.電梯引導(dǎo)：進出電梯的細(xì)節(jié)

D.上下樓梯引導(dǎo)：不僅僅是安全

2、接待中的次序禮儀（實操訓(xùn)練、案例分析）

A.會晤座次禮儀

B.乘車座次禮儀

3、接待流程（實操訓(xùn)練、案例分析）

A.講解對象的分類

B.講解路線制定與確定

C.時間、地點可行性及VIP聽眾

D.講解材料與輔助設(shè)備

E.與接待對象匹配的著裝與妝容

F.規(guī)范告知事項

4、接待過程禮儀訓(xùn)練（實操訓(xùn)練、案例分析）

A.迎接禮儀：距離在迎接中的要求

B.握手禮儀：35秒傳遞熱情與可信賴度

C.姿態(tài)禮儀:講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢

D.訪客細(xì)節(jié)：握手、介紹、名片使用

E.訪客交談禮儀：用語規(guī)范、微笑、表情、距離

F.送客流程

G.確定參觀路線、講解及拍照攝像人員

F．掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務(wù)好的講解員隊伍；

演練：供應(yīng)商、普通參觀人接待流程規(guī)范

七、商務(wù)場合宴請禮儀

一、接待實務(wù)

接待前期準(zhǔn)備

宴請接待的重要性

伴手禮的選擇與行程安排

宴請接待與政務(wù)接待的差異化管理

二、宴請的禮儀

宴請時間、地點、陪客的選擇

賓宴：邀請與應(yīng)邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀

三、位次禮儀

座位安排禮儀及細(xì)節(jié)（重點）

正副級領(lǐng)導(dǎo)座位安排；（重點）

貴賓應(yīng)該坐哪里？（重點）

敬酒禮儀，用餐的禮節(jié)

中餐、西餐餐具的學(xué)問：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位