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“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”之數(shù)字化時代營業(yè)網(wǎng)點心服務

課程背景：

聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人弗萊德.史密斯曾經(jīng)說過一句話：“要想稱霸市

場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走?！睂τ跔I業(yè)網(wǎng)點來說，只有加強服務管理，改善服務質(zhì)量，提高服務效率，才能增強競爭力，實現(xiàn)盈利和長期發(fā)展。本課程從理念傳導入手，詳解數(shù)字化時代網(wǎng)點服務的具體做法，有理有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣、緊貼實際、有高度有深度，是網(wǎng)點服務管理的經(jīng)典課程。

培訓形式：理論講授+案例解析

培訓對象：分管行長、支行長、客服人員

培訓課時：1天

課程大綱：

第一部分：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型變革壓力

1、第一代營業(yè)網(wǎng)點

2、第二代營業(yè)網(wǎng)點

3、第三代營業(yè)網(wǎng)點

4、第四代營業(yè)網(wǎng)點

第二部分：銀行網(wǎng)點未來發(fā)展趨勢---“兩去兩中心”

1、去現(xiàn)金化

2、去交易化

3、咨詢服務中心

4、生態(tài)圈中心

第三部分：銀行“服務認知”迭代

1、應付與服務

2、執(zhí)行標準

3、客戶體驗管理

3.1客戶體驗管理定義

3.2客戶體驗管理意義重大---1：8：25法則

3.3如何進行客戶體驗管理

第四部分：構(gòu)建網(wǎng)點服務五力

1、業(yè)務操作能力

2、禮儀應用能力（知道—做到—客戶收到）

3、溝通能力

4、感知能力

5、創(chuàng)造能力

第五部分：客戶的滿意度從何而來

1、滿意服務

2、增值服務

3、驚喜服務

第六部分：識別員工服務狀態(tài)---意識、意愿、心態(tài)

1、開啟員工心力

1.1尋找心動點

1.2尋找成就點

1.3如何激發(fā)---馬斯洛需求理論

2、場景化訓練

3、形成慣性思維

第七部分：服務的真諦