美女黄禁止18以下看免费无毒_年轻的小峓子2_午夜无码试看专区_久久久久精品勉费视频

銀行客戶投訴處理

【課程背景】

新時(shí)期，新形式下，我國人民向往美好生活的追求加強(qiáng)，讓客戶對于“服務(wù)”有了更深的認(rèn)知更高的要求。而監(jiān)管的加強(qiáng)、自媒體的推動(dòng)，又進(jìn)一步強(qiáng)化了銀行服務(wù)的難度。

客戶投訴也是工作場景中經(jīng)常碰到的問題，如何從日常與客戶接觸的細(xì)節(jié)中提升客戶的滿意度，是我們這個(gè)課程解決的重要。

【課程收益】

結(jié)合時(shí)代發(fā)展要求，提升員工個(gè)人能力的同時(shí)，強(qiáng)化轉(zhuǎn)型意識(shí)。

有助于學(xué)員掌握溝通技巧，提升營銷質(zhì)量，降低客戶投訴。

【課程大綱】

一、網(wǎng)點(diǎn)中的直接表現(xiàn)——投訴

1、投訴產(chǎn)生的原因分析

客觀層面（環(huán)境、硬件）

主觀層面（人物、關(guān)系）

2、認(rèn)識(shí)你的客戶DISC性格分析

3、投訴產(chǎn)生時(shí)的情緒遞進(jìn)（抱怨、生氣、投訴）

4、客戶內(nèi)在動(dòng)機(jī)解析（需求分析）

5、投訴處理的六個(gè)步驟

6、解決投訴的三大原則

【場景再現(xiàn)】通過真實(shí)投訴案例的再現(xiàn)，讓學(xué)員在案例中學(xué)習(xí)方法

二、解決投訴的必備技能——溝通

1、溝通的四要素

2、視頻案例：溝通的目的是什么

3、有效溝通的四個(gè)關(guān)鍵要素

建立信任

換位思考

語言策略

因人而異

4、說服對方的兩大要點(diǎn)

真誠：先給予，再索取

轉(zhuǎn)換：轉(zhuǎn)換焦點(diǎn)，達(dá)成共識(shí)

5、溝通表達(dá)時(shí)的投其所好

【互利共贏】用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞娇梢宰龅绞掳牍Ρ兜男Ч?/p>