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突發(fā)事件處理（公關(guān)危機(jī)）

在互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)督與發(fā)酵作用下，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理不僅需要靈敏的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)，還需要具備面對(duì)投訴升級(jí)為輿情時(shí)的應(yīng)對(duì)能力。

課程大綱：

一、銀行突發(fā)事件的種類

1. 什么是銀行突發(fā)事件

2. 銀行突發(fā)事件有哪些

1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

2）網(wǎng)點(diǎn)客流激增

3）客戶突發(fā)疾病

二、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急處理

1. 突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則

1）快速反應(yīng)原則

2）及時(shí)通報(bào)原則

3）積極穩(wěn)妥原則

4）內(nèi)外聯(lián)動(dòng)原則

2.突發(fā)事件處置預(yù)案及技巧

1）搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案

2）客流急增時(shí)的有效應(yīng)對(duì)方式

3）如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)、媒體來訪應(yīng)對(duì)

1、媒體采訪與輿情應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)

基層行街道媒體來電時(shí)

基層行收到媒體當(dāng)面采訪時(shí)

分行支行街道媒體來電時(shí)

2、基層行應(yīng)對(duì)輿情的注意事項(xiàng)

日常管理

安撫客戶

擺明態(tài)度

媒體把握