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服務(wù)情景下的溝通

課程特色：

場(chǎng)景化教學(xué)，有助于提升學(xué)員學(xué)習(xí)的吸收與轉(zhuǎn)化效果。

結(jié)合時(shí)代發(fā)展要求，提升員工個(gè)人能力的同時(shí)，強(qiáng)化轉(zhuǎn)型意識(shí)。

有助于學(xué)員掌握溝通技巧，提升營(yíng)銷質(zhì)量，降低客戶投訴。

課程大綱：

一、新時(shí)代的服務(wù)內(nèi)涵

1、近年來(lái)銀行業(yè)的變化有哪些？

2、新時(shí)代下服務(wù)是什么？

3、如何應(yīng)對(duì)客戶提出的服務(wù)新要求

二、服務(wù)之形——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)還原

案例討論：是銀行欺負(fù)人嗎？

視頻案例：我們生活在視覺時(shí)代

1、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)于服務(wù)的“儀式感”

2、日常工作中自我管理

3、外在之形對(duì)于客戶的影響

4、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)解析

5、員工形象標(biāo)準(zhǔn)解析

三、服務(wù)之責(zé)——崗位服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)

討論：你還是你嗎？

1、大堂經(jīng)理的多重身份

2、廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理

3、大堂經(jīng)理的服務(wù)能力

4、柜員服務(wù)的敏感點(diǎn)

5、廳堂的聯(lián)動(dòng)配合

6、廳堂活動(dòng)的組織要點(diǎn)

四、服務(wù)之秘——溝通之法

1、案例討論：她說(shuō)錯(cuò)了什么？

2、客戶類型分析（DISC分析）

3、客戶需求層次理論（感性需求、理性需求）

4、投訴案例拆解

【老年人該不該優(yōu)待】

【普通客戶不值得被關(guān)注嗎】

【大吵大鬧圖個(gè)啥】

5、處理客戶異議的7個(gè)步驟

6、解決投訴的三大原則

7、溝通的3F法則

8、聆聽有時(shí)比表達(dá)更重要——同理心聆聽