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《繪聲繪色-金牌講解員訓(xùn)練營》

【課程背景】

接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。講解員長期接待重要領(lǐng)導(dǎo)及團隊單位，而作為接待方及講解員可謂是企事業(yè)單位的第一張名片。講解員的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著單位的整體形象，乃至運營質(zhì)量。本課程培訓(xùn)的目的總結(jié)如下：

1.【形象力】樹立講解員專業(yè)形象；

2.【講解力】提升講解員公眾演講的能力；

3.【自信心】克服恐懼心理，提升自信心；

4.【邏輯力】演講稿的結(jié)構(gòu)化梳理，便于記憶，同時能達到人稿合一的境界，表達游刃有余；

5.【呈現(xiàn)力】提升講解員的肢體演繹能力；

6.【接待力】掌握禮儀接待的規(guī)范與流程。

從而提升講解員講解水平及在禮儀方面做到熱情、禮貌、周到、細致，同時要具備服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通的能力，增強被接待對象與公司/單位合作的信心，傳遞企事業(yè)單位良好的形象。

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場景，在情景教學(xué)中獲得知識、解決問題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯運用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識點。

【授課方法】

講師講授法、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式。

【培訓(xùn)課時】6-12小時

【培訓(xùn)對象】服務(wù)崗位接待人員、講解人員

【課程框架】本課題共分為七個模塊

第一模塊：金牌講解員的認知與素養(yǎng)

第二模塊：講解員呈現(xiàn)能力提升

第三模塊：聲“情”并茂的訓(xùn)練

第四模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練

第五模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象

第六模塊：服務(wù)接待禮儀與規(guī)范

第七模塊：情景實戰(zhàn)演練

【課程大綱】

第一模塊：金牌講解員的認知與素養(yǎng)

1.金牌講解員的兩大重要能力

2.金牌講解員成長三個階段

3.講解是認知問題也是情商問題

4.糟糕講解的四個特點

5.聽眾能帶走的是什么？

第二模塊：講解員呈現(xiàn)能力提升

一、講稿的設(shè)計

1.五種經(jīng)典演講結(jié)構(gòu)

2.六字記憶法

3.簡單說話表達清晰

4.運用素材生動表達

二、講解能力提升

1.呈現(xiàn)的本質(zhì)：講解員首先呈現(xiàn)的不是內(nèi)容，而是自己

2.講解員要有“三氣”

體驗：一分鐘即興演講

1.巧妙化解緊張感的方法

2.如何“講”聽眾更喜歡

3.三個被接受的特征

4.聲情并茂，巧用語調(diào)語速變化

第三模塊：聲“情”并茂的訓(xùn)練——讓對方感知有溫度的服務(wù)

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)

5.表情的尺度

微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠與熱情

6.表情訓(xùn)練

第四模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練——練就得體的舉手投足

體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達的。他能夠起到“此地?zé)o聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求、操作標準。

1.服務(wù)儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn)

服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌

優(yōu)雅的手勢：

接、遞物品手勢

手的表情與手位指引禮儀

客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

2.服務(wù)鞠躬禮：不同場景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.路遇禮：行進路遇的點頭與避讓

4.交談的儀態(tài)

5.送別的儀態(tài)

6.奉茶的方法、順序與禁忌

7.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第五模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象的標準

形象具有一定的視覺穿透力，職業(yè)第一，美麗第二，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在服務(wù)過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡潔的含義

2.形象功能——表達態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3.儀容禮儀

輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4.儀表禮儀

制服的穿著規(guī)范與標準

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

5.現(xiàn)場形象點評

第六模塊：服務(wù)接待禮儀與規(guī)范

一、接待禮儀

講解員經(jīng)常要接待重要領(lǐng)導(dǎo)，接待流程的梳理及到位的規(guī)范顯得尤為重要，本章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握每個接待環(huán)節(jié)的規(guī)范，同時學(xué)會應(yīng)對突法情況，梳理適合企業(yè)內(nèi)部的接待流程。讓被接待者收到你的誠意，避免讓禮儀流于形式。

1.稱呼的藝術(shù)——稱呼他人

稱呼自己

2.自我介紹的禮儀與禁忌

3.居間介紹的禮儀與禁忌

4.亮明自己的身份，亮明同事的身份

5.奉茶禮儀與禁忌

6.得體的境界

7.接待流程制定或優(yōu)化

二、位次禮儀

位次的難點在于如何根據(jù)不同的場合和接待對象的變化靈活安排位次，本部分會根據(jù)不同的情境給出完美的位次解決方案。

1.電梯位次禮儀：先進后出OR后進先出？

2.會客室位次禮儀

3.會談位次

4.會議位次

5.樓梯位次

6.特殊情況下的位次的靈活變通

第七模塊：情景實戰(zhàn)演練

本部分選取工作場景，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識去得體應(yīng)對和處理，考核學(xué)員解決問題和隨機應(yīng)變的能力，引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，從而進一步端正和強化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。

1.演練步驟

將學(xué)員小組形式劃分，做5-6場實戰(zhàn)PK演練情境；

每個小組在拿到情境以后按照要求準備20分鐘；

每場情境演練結(jié)束，觀察員進行自由點評（加分環(huán)節(jié)）；

學(xué)員點評結(jié)束后，老師對每場進行綜合點評。

2.演練情境

演練情境可由老師指定，也可以由企業(yè)結(jié)合自身問題進行收集整理。