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高效溝通六法

課程導(dǎo)語(yǔ)：

你到一個(gè)城市出差，住進(jìn)了一家酒店。準(zhǔn)備退房時(shí)，前臺(tái)的一個(gè)服務(wù)員對(duì)你說：“您在這里等一下，我們必須要先檢查一下房間，看看有沒有東西損壞丟失，然后才能給您辦理退房手續(xù)”。退房時(shí)需要檢查，這是行業(yè)規(guī)則，你欣然接受，于是邊站在前臺(tái)等待查房結(jié)果。此時(shí)，前臺(tái)的服務(wù)員又接著解釋起來：“前幾天我們這就有個(gè)客人，把房間的水壺弄壞了，之前還有客人偷拿了毛巾……”你聽完這些很不爽，感覺服務(wù)員在詆毀自己的人格，以后再?zèng)]去過這家酒店。

后來，你又到這個(gè)城市出差，換了一家酒店，卻感受到了完全不同的服務(wù)。退房時(shí)服務(wù)員微笑著說：“請(qǐng)您稍等片刻，我們?nèi)ツ姆块g檢查一下，看看您是否有東西落在房間里”你一聽，感覺這個(gè)酒店服務(wù)很到位。

案例中的兩位服務(wù)員要傳遞的信息是一樣的，都是去檢查客房里有沒東西損壞或丟失，但很顯然，后一位服務(wù)員更會(huì)溝通，既準(zhǔn)確傳達(dá)了自己的工作內(nèi)容，又很好地照顧了客人的情緒和感受。

溝通是一門藝術(shù)，在與他人溝通時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)能力和表達(dá)技巧顯得尤為重要。如果你具有出色的溝通能力，就可以在生活中化解各種矛盾，維護(hù)家人、朋友之間的良好關(guān)系，還能在工作中最大限度地運(yùn)用自己的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)，發(fā)揮個(gè)人能力，提升社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，加速事業(yè)的成功。

課程時(shí)間：12小時(shí)

課程對(duì)象：職場(chǎng)各層級(jí)員工、新晉員工、需要提升溝通能力的職場(chǎng)人士

課程特色：

1.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場(chǎng)景，在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問題；

2.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用；

3.用以致學(xué)，促動(dòng)學(xué)員將課題知識(shí)技能與工作實(shí)際相結(jié)合，課堂找到解決方法。

課程方式：案例分析、分組討論、角色扮演、示范教學(xué)、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式。

課程大綱：

一、人際溝通要有“鏡”

1. 你的情感賬戶余額充足嗎？

2. 人際溝通的“秘密之窗”

3、人性偏好的六個(gè)規(guī)律

4、六個(gè)常用的溝通心理學(xué)，事半功倍

二、三步溝通要有“序”

活動(dòng)：溝通三步曲，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗

第一步：有效傳達(dá)信息

1．切換頻道，讓對(duì)方產(chǎn)生共鳴感

2．4C溝通法，使溝通清晰明了

3．有效提問，實(shí)現(xiàn)雙向溝通

第二步：覺察對(duì)方，認(rèn)真傾聽

4.人際溝通中的“察顏觀色”（梅拉比安公式）

5.如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？（3R聆聽模式）

第三步：反饋即行動(dòng)

6.SBI反饋法：情景、行為、影響

7. 非暴力溝通反饋法：觀察、感受、需要、請(qǐng)求

三、向上溝通要有“膽”

1.如何有效表達(dá)，快速獲得上級(jí)的認(rèn)可？（電梯測(cè)驗(yàn)法）

2.重視工作匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你刮目相看：4P匯報(bào)法則

3.捕捉弦外之音，才能領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)真心

4.上司頻繁點(diǎn)頭，并不意味肯定贊許

5.請(qǐng)示5法，向上提建議的方法

課堂活動(dòng)：結(jié)構(gòu)化表達(dá)的訓(xùn)練

四、向下溝通要有“心”

1.四種不同員工的有效指示方式

2.良藥不苦口，讓下屬心服口服的四種批評(píng)方式

3.表?yè)P(yáng)的正確方式，讓下屬心花怒放

4.指派新任務(wù)要量才使用

5.巧用提問，讓員工敞開心扉

6.如何反饋，讓下屬樂意接受？

課堂活動(dòng)：三步提問法/GROW實(shí)踐

五、橫向溝通要有“肺”

1.運(yùn)用正確稱謂，拉近彼此距離

2.將拒絕轉(zhuǎn)變?yōu)楹献?/p>

3.正面爭(zhēng)執(zhí)最無(wú)效，與會(huì)溝通是正道

4.弱勢(shì)姿態(tài)，更能尋得他人相助

5.委婉拒絕，讓人有尊嚴(yán)地收回不情之請(qǐng)

6.換位思考，體諒他人

課堂活動(dòng)：魚缸會(huì)議

六、沖突管理要有“方”

1.沖突產(chǎn)生的四大原因

2.處理團(tuán)隊(duì)沖突的五個(gè)關(guān)鍵

3.情緒疏導(dǎo)

自我情緒調(diào)節(jié)：ABC法則、ORID法

用LECSR疏導(dǎo)對(duì)方的情緒

4.化解沖突的技巧

解決沖突的5種基本策略：合作、妥協(xié)、回避、遷就、競(jìng)爭(zhēng)；

課堂活動(dòng)：情景訓(xùn)練

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

對(duì)方是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓對(duì)話方感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖