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禮由心生——對外接待人士的服務(wù)禮儀修煉

【課程背景】

當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，服務(wù)這一無形產(chǎn)品越來越受到企業(yè)的重視?？蛻粼谠u價或選擇一個企業(yè)的時候，往往來自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的或正面或負(fù)面的印象。而培養(yǎng) “忠誠客戶”需要真誠用心的禮儀化的服務(wù)，也就是讓每一位接觸客戶的一線對外接待人士能夠在為客戶提供服務(wù)的每一個關(guān)鍵時刻關(guān)注客戶內(nèi)心的感受，用尊重的態(tài)度、適合的方式打動和感動客戶。

擁有主動積極的服務(wù)心態(tài)、大方得體的服務(wù)形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、靈活禮貌的服務(wù)用語，是每一位服務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)品牌和文化的外顯。塑造良好的服務(wù)形象和修煉得體的服務(wù)禮儀是每一位對外接待人士需要掌握的職業(yè)化提升必修課。

【課程收益】

使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的真諦，修煉服務(wù)的心態(tài)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)；

訓(xùn)練學(xué)員的視覺形象、儀態(tài)規(guī)范、聲音表情，以及在服務(wù)接待中的規(guī)范流程和操作細(xì)節(jié)，全面提升企業(yè)的服務(wù)競爭力。

【課程特色】

培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性：將對外接待服務(wù)人士應(yīng)掌握的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)方法用簡單易用的形式呈現(xiàn)，使學(xué)員全面系統(tǒng)地掌握服務(wù)禮儀知識，提升服務(wù)技巧；

培訓(xùn)方式多樣性：與對外接待服務(wù)工作緊密結(jié)合，采用理論講解、案例分析、情景呈現(xiàn)、角色扮演、視頻點評等多樣化的培訓(xùn)方式，突出聽、看、練、導(dǎo)等親身體驗環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

培訓(xùn)成效實用性：從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)工作，樹立學(xué)員的服務(wù)心態(tài)，激發(fā)學(xué)員由內(nèi)而外的改變，使培訓(xùn)更打動人心、更落地。

【課程時長】1天（6小時）

【課程對象】企業(yè)行政、辦公室、接待、前臺等負(fù)責(zé)對外接待的服務(wù)人士

【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀理念認(rèn)知

1.服務(wù)禮儀理念解讀

1)打造個人品牌——人生無處不成交

認(rèn)知我們的大腦

不可不知的人際交往法則

敲開客戶“心門”的五感開關(guān)

2)神奇的首因效應(yīng)——打開五感開關(guān)的密碼

55%--視覺形象管理

38%--聲音形象管理

7%--語言內(nèi)容管理

3)服務(wù)禮儀的核心

尊重 適合

互動活動：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

視頻點評：個人品牌都包含哪些內(nèi)容？結(jié)合企業(yè)和崗位討論服務(wù)工作中的困惑。

二、對外接待人士視覺聲音形象塑造

1.服務(wù)人士的儀容修飾 

1)服務(wù)場合的通用儀容

體味 面容 發(fā)型 手部 細(xì)節(jié)要求

2)男士在服務(wù)場合中的儀容修飾

3)女士在服務(wù)場合中的儀容修飾

2.服務(wù)人士的儀表規(guī)范

1)男士職業(yè)著裝搭配細(xì)節(jié)法則

2)女士職業(yè)著裝搭配細(xì)節(jié)法則

著裝標(biāo)準(zhǔn) 服飾搭配規(guī)范要求

現(xiàn)場檢測：儀容規(guī)范自測與互測

現(xiàn)場檢測：儀表規(guī)范自測與互測／評選最佳服務(wù)形象大使

3.服務(wù)人士的儀態(tài)禮儀

1)用微笑為服務(wù)注入能量

2)用眼神向客戶傳遞溫度

3)服務(wù)中的基本儀態(tài)

自信穩(wěn)重的服務(wù)站姿

步履輕盈的服務(wù)走姿

端莊大方的服務(wù)坐姿

大方得體的服務(wù)蹲姿

規(guī)范明確的服務(wù)手勢

現(xiàn)場演練：儀態(tài)示范/評選最佳儀態(tài)形象大使

4.對外接待人士的聲音形象塑造

1)運用語音、語調(diào)傳遞聲音情感

2)服務(wù)人士的稱謂禮儀

職務(wù)、職稱、行業(yè)、性別、姓名、年齡

3)服務(wù)人士的文明用語

歡迎語、征詢語、應(yīng)答語、祝賀語、道歉語、致謝語、告別語

小組練習(xí)：讓您的聲音傳遞尊重和溫暖

三、對外接待人士的會議接待禮儀

1.會前準(zhǔn)備

1)了解會議要求

2)前期物料準(zhǔn)備

3)前期人員準(zhǔn)備

4)進(jìn)行會場布置

2.會中服務(wù)

1)迎接客戶的問候禮

2)引領(lǐng)服務(wù)（行走、開關(guān)門、乘梯）

3)接待中的位次禮儀

4)為客戶奉茶禮儀

5)會中休息服務(wù)

6)會議中靈活的服務(wù)應(yīng)對

3.會議結(jié)束

1)送別客戶

2)檢查會場，整理物料及衛(wèi)生

3)檢查設(shè)備設(shè)施

案例呈現(xiàn)：結(jié)合企業(yè)的實際案例

課程總結(jié) & 問題答疑