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明確角色定位 提升服務(wù)意識(shí)——用心才能做好服務(wù)

一、【課程背景】

隨著信息化時(shí)代的快速發(fā)展在數(shù)字化生存中一切皆變，不確定性是常態(tài)，但在不確定性中唯一可以確定的就是顧客。在工業(yè)時(shí)代企業(yè)的定義是創(chuàng)造顧客，進(jìn)入到數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)的定義隨之變化為創(chuàng)造顧客價(jià)值。

然而，殘酷的現(xiàn)實(shí)告訴我們，顧客的需求是多樣化、個(gè)性化的，企業(yè)如何服務(wù)好每一位顧客呢？那就需要企業(yè)員工明確自我角色定位，才能用心做好服務(wù)，從而與企業(yè)共同創(chuàng)造顧客價(jià)值。

二、【課程收益】

1、了解服務(wù)的本質(zhì)

2、平衡自我角色定位

3、掌握情緒管理四步法

4、區(qū)分四種顧客的對(duì)話方式

5、識(shí)別知行合一的行為表達(dá)

三、【課程對(duì)象】

服務(wù)崗位的員工/新入職員工/管培生

四、課程內(nèi)容

第一部分：用心服務(wù)理念篇

1. 服務(wù)的價(jià)值

服務(wù)人員的角色認(rèn)知

個(gè)人品牌塑造助您做好服務(wù)工作

2. 服務(wù)視角決定服務(wù)高度

聚焦用心服務(wù)

與客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)化

第二部分：用心服務(wù)心態(tài)篇

1.情緒的產(chǎn)生及影響

視頻《踢貓效應(yīng)》

2.情緒管理四步驟

識(shí)別、厘清、重構(gòu)、回歸

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際案例練習(xí)

第三部分：用心服務(wù)技巧篇 

1.不同行為風(fēng)格的客戶特點(diǎn)分析

力量型客戶特點(diǎn)

活潑型客戶特點(diǎn)

和平型客戶特點(diǎn)

完美型客戶特點(diǎn)

2. 不同行為風(fēng)格的四種求生存的溝通姿態(tài)

討好型——忽略自己，關(guān)注他人和情境

指責(zé)型——忽略他人，關(guān)注情境和自己

超理智型——忽略自己和他人，關(guān)注情境

打岔型——自己、他人和情境全部忽略

第四部分：用心服務(wù)行為篇

視頻：看《窈窕紳士》解讀個(gè)人品牌都包含哪些內(nèi)容

1. 儀容修飾——差之毫厘，謬以千里

2. 服飾塑造——穿出適合個(gè)人風(fēng)格的服務(wù)風(fēng)范