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非常表達(dá)3+1

—— 客服經(jīng)理結(jié)構(gòu)化表達(dá)訓(xùn)練工坊 ——

課程說(shuō)明

客服經(jīng)理的主要職責(zé)包括廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、識(shí)別推介、智能業(yè)務(wù)核驗(yàn)等。客服經(jīng)理是銀行服務(wù)的“窗口”，是對(duì)外聯(lián)系的靚麗名片，更是連接銀行與客戶的橋梁和紐帶。因此，客服經(jīng)理的表達(dá)能力顯得尤為重要。

為了系統(tǒng)提升客服經(jīng)理面向客戶的表達(dá)能力，劉晨老師在“結(jié)構(gòu)化思考和表達(dá)”的基礎(chǔ)上，針對(duì)客服經(jīng)理的典型工作場(chǎng)景，特別設(shè)計(jì)了本課程。

課程選取“服務(wù)、識(shí)別、推介”三類主要溝通場(chǎng)景，針對(duì)場(chǎng)景需求分別圍繞三個(gè)工具展開(kāi)授課與演練。同時(shí)，在三個(gè)場(chǎng)景的基礎(chǔ)上，另外提供一個(gè)底層的表達(dá)工具，助力客服經(jīng)理應(yīng)對(duì)各種簡(jiǎn)單及復(fù)雜的溝通場(chǎng)景。

課程時(shí)長(zhǎng)

1天（6小時(shí)）

教學(xué)方式

知識(shí)講解、案例解析、課題研討、工具實(shí)操、點(diǎn)評(píng)反饋等

課程對(duì)象

銀行客服經(jīng)理

課程綱要

場(chǎng)景一 識(shí)別：聽(tīng)懂客戶，抓住核心訴求

“理解”是一切溝通的基礎(chǔ)，而識(shí)別的目的就是為了“理解”。在自己開(kāi)口說(shuō)什么之前，首先得弄清楚客戶在說(shuō)什么，真實(shí)的需求又是什么。

1.理解：“解構(gòu)Deconstruct”的內(nèi)涵

2.體驗(yàn)：解構(gòu)一個(gè)視頻，探尋其底層邏輯

3.工具：PUTS四步法

4.解析：典故帶來(lái)的思考

場(chǎng)景二 服務(wù)：表達(dá)清楚，腦袋與嘴同步

提供服務(wù)最基本的要求，是言簡(jiǎn)意賅地“把話說(shuō)清楚”，讓客戶一聽(tīng)就懂，而不是聽(tīng)完之后不知所云。

1.原則P：一句話概括自己的想法

說(shuō)清楚的前提是想明白

CSMA標(biāo)準(zhǔn)：讓核心觀點(diǎn)清晰明確

2.原則S：每句話之間都嚴(yán)絲合縫

表達(dá)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜N常見(jiàn)問(wèn)題

回答客戶關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題

兩條必須遵循的鐵則

3.原則G：模塊化表達(dá)自己的想法

找到關(guān)聯(lián)

清晰分組

有機(jī)整合

4.原則O：讓自己的表達(dá)順理有序

認(rèn)識(shí)邏輯思維

兩種邏輯結(jié)構(gòu)的五種表達(dá)順序

場(chǎng)景三  推介：說(shuō)清說(shuō)服，提升營(yíng)銷效能

向客戶推介產(chǎn)品需要做到兩件事：一，把產(chǎn)品說(shuō)清楚；二，說(shuō)服客戶購(gòu)買。

1.把產(chǎn)品說(shuō)清楚

FABE框架：系統(tǒng)高效地介紹產(chǎn)品

轉(zhuǎn)化語(yǔ)言：將“術(shù)”轉(zhuǎn)化為“述語(yǔ)”

演練：針對(duì)某個(gè)或多個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)FABE話術(shù)

2.說(shuō)服客戶購(gòu)買

換位思考：用“Q&A法”設(shè)想客戶關(guān)心的問(wèn)題

講故事：用“SCQOR法”講一個(gè)客戶喜歡聽(tīng)的故事

演練：結(jié)合具體產(chǎn)品，練習(xí)設(shè)想問(wèn)題；設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷故事。

底層萬(wàn)能表達(dá)“四字訣”

任何溝通場(chǎng)景，都可以構(gòu)建一張“表達(dá)地圖”，然后像“導(dǎo)游”一樣引導(dǎo)“游客”高效地走完這張地圖。

1.腦袋需要構(gòu)建“表達(dá)地圖”

2.萬(wàn)能表達(dá)“四字訣”：起、承、轉(zhuǎn)、合

演練：構(gòu)建“表達(dá)地圖”，并使用“四字訣“講解