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悅客達己

——服務(wù)意識與溝通技巧

課程背景

電網(wǎng)客戶經(jīng)理作為電網(wǎng)企業(yè)和客戶之間的橋梁，對電網(wǎng)企業(yè)的品牌形象，起著至關(guān)重要的作用。然后很多客戶經(jīng)理卻經(jīng)常被以下問題困擾：

1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

5. 如何才能有效溝通，讓客戶滿意呢？

本課程針對以上問題而設(shè)計，幫助電網(wǎng)企業(yè)有效提升客戶經(jīng)理的服務(wù)意識及溝通能力，從而塑造客戶良好的體驗，塑造電網(wǎng)企業(yè)品牌。

課程提取客戶經(jīng)理工作中的典型情景，將理論教學(xué)穿插于情景案例的研討之中，由情景引出理論，用理論分析情景，在情景中學(xué)習(xí)，在理論中升華。真正做到寓教于樂，寓樂于學(xué)！

課程特色：

1.情景化：情景式案例教學(xué)，課程提取工作中的典型情景，將學(xué)習(xí)內(nèi)容與實際工作無縫對接。

2.工具化：課程內(nèi)包含大量工具，好聽易記，讓學(xué)員即學(xué)即用，學(xué)到即轉(zhuǎn)化。

3.趣味化：全程團隊競爭設(shè)計，每個情景案例都有陷阱和獎勵、學(xué)員組內(nèi)有合作，組間有競爭，激活學(xué)員興趣，同時課程教具豐富，教學(xué)形式多樣，讓學(xué)員全程參與，寓教于樂。

課程收益

1.了解服務(wù)的不同層次，深刻認知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，提升服務(wù)意識；

2.掌握客戶滿意度的影響因素，理解客戶需求，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向；

3.掌握高效溝通技巧，讓觀點表達更圓潤、更便于客戶理解。

4.結(jié)合性格分析工具，掌握根據(jù)不同客戶性格，實現(xiàn)差異化溝通與應(yīng)對的技能。

5.運用服務(wù)補救技巧，處理客戶抱怨與投訴，挽回客戶信任，提升企業(yè)美譽度。

教學(xué)形式

理論講授50%+案例研討及復(fù)盤20%+實操訓(xùn)練20%+視頻解析/教學(xué)游戲/心理測試10%

課程時長

1天 * 6小時/天 

課程對象

電網(wǎng)客戶經(jīng)理

課程大綱

導(dǎo)論：服務(wù)贏未來

1.破冰游戲、團隊組建

2.課程劇情人物及框架介紹

3.課程競賽規(guī)則介紹

上篇     服務(wù)意識

一、升級服務(wù)理念

【案例導(dǎo)入】：客戶經(jīng)理老張在服務(wù)中頻頻受挫，如何提升意識？

1.與時俱進，升級對服務(wù)的認識

2.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

3.客戶服務(wù)發(fā)展歷程

4.電網(wǎng)企業(yè)對服務(wù)的新標準和要求

【團隊研討】：你印象深刻一次服務(wù)

二、建構(gòu)客戶滿意新知

【案例導(dǎo)入】：老張在和客戶王先生工作時，為什么王先生勃然大怒？

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩大標準：匹配的硬件設(shè)施及符合客戶心理預(yù)期的軟性服務(wù)

2.客戶需求的心理分析——客戶需求清單

3.客戶滿意度的影響因素

4.我們是追求“客戶滿意”，還是“超出滿意”？

5.客戶期望值管理

【團隊研討】：為什么客戶越來越不容易滿意？

三、提升服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)行為

【案例導(dǎo)入】：經(jīng)過培訓(xùn)的老張，應(yīng)該如何優(yōu)化服務(wù)行為？

1.一個中心：以客戶為中心

2.三個基本點：高標準、團隊協(xié)作、對自己的職業(yè)生涯負責(zé)

3.做高效能客戶經(jīng)理：以終為始

4.優(yōu)化服務(wù)行為的工具：MOT關(guān)鍵時刻

【團隊共創(chuàng)】：制定服務(wù)行為提升計劃

下篇    溝通技巧

一、高效客戶溝通技巧

【案例導(dǎo)入】：老張與客戶溝通效果不佳，如何改善？

1.溝通影響力的7/38/55法則

2.溝通中的語速、語調(diào)、語氣、音量管理

3.溝通中的肢體語言管理---無聲勝有聲

4.人際溝通三大秘訣--3A原則

1)接受溝通對象

2)重視溝通對象

3)贊美溝通對象

5.服務(wù)溝通的4項修煉

1)聽的技巧——聆聽的技巧

2)看的技巧——學(xué)會觀察顧客

3)問的技巧——開放式與封閉式

4)說的技巧——用客戶喜歡的方式交談

【實操訓(xùn)練】：傾聽技巧訓(xùn)練

二、因人而異的客戶溝通策略

【案例導(dǎo)入】：為什么同樣的溝通方式，對不同客戶有不同的效果？

【心理測試】：DISC性格測試

1.力量型客戶

1）力量型客戶的識別

2）力量型客戶溝通的應(yīng)對

2.情感型客戶

1）情感型客戶的識別

2）情感型客戶溝通的應(yīng)對

3.分析型客戶

1）分析型客戶的識別

2）分析型客戶溝通的應(yīng)對

4.溫和型客戶

1）溫和型客戶的識別

2）溫和型客戶溝通的應(yīng)對

【案例分析】：判斷客戶的性格類型

三、客戶異議與投訴處理技巧

【案例導(dǎo)入】：面對大客戶投訴，老張要如何化解？

1.有效處理客戶投訴的意義

2.客戶投訴的原因分析

3.客戶投訴的類型

4.處理客戶投訴的誤區(qū)

5.正確處理客戶投訴的原則

6.客戶投訴處理的CLEAR五步法

1)控制自己的情緒 

2)傾聽客戶的訴說 

3)建立與客戶的共鳴 

4)向客戶表示歉意 

5)提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案 

【情景模擬】：用五步法處理一次客戶投訴

課程總結(jié)及答疑