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【課程背景】

客戶服務(wù)貫穿企業(yè)業(yè)務(wù)全流程，客服人員的綜合素質(zhì)與企業(yè)對(duì)其的職能期望是現(xiàn)實(shí)中的一組矛盾。隊(duì)伍年輕化、業(yè)務(wù)多元化、客戶難題復(fù)雜化，對(duì)客服人員的情緒管理都是考驗(yàn)。這門課課前一般會(huì)提取客服崗位的真實(shí)案例、錄音進(jìn)行分析、解讀，用客服的故事講這個(gè)崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，著力于簡(jiǎn)單、有效、代入感強(qiáng)。

【培訓(xùn)對(duì)象】與客戶打交道的所有崗位，包括線上、線下多個(gè)崗位

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天

【課程形式】小組練習(xí)、角色扮演、音頻（客服錄音）和視頻案例討論

【課程內(nèi)容】

現(xiàn)實(shí)呈現(xiàn)：

你眼中的客服工作

情景演繹：客服工作的點(diǎn)滴日常

第一章 對(duì)崗位與自我角色的認(rèn)知

1.我們面對(duì)的客戶是什么人？

思考：在找到我們之前，他們經(jīng)歷了些什么？

思考：在客戶眼中，我們是什么樣的角色？

2.職業(yè)要求的禁語

3.我們的職責(zé)歸根到底是什么？

4.“優(yōu)秀”客服人員與“一般”客服的本質(zhì)差別是什么？

第二章 對(duì)來電客戶的分析與回應(yīng)（包括來電與呼出）

1.客戶的情緒是如何變化的？

準(zhǔn)確識(shí)別各種情緒

小組練習(xí)：表達(dá)與識(shí)別各種情緒

準(zhǔn)確認(rèn)別客戶的情緒

兩人一組，練習(xí)對(duì)他人的情緒識(shí)別

引發(fā)他的情緒變化的原因是什么？

接納ta的“壞”脾氣，增強(qiáng)與客戶的同理心

2.客戶的需求是什么？

怎么做可以準(zhǔn)備地get到ta的需求點(diǎn)？

客戶情緒背后、未說明的需求是什么？

哪些需求我可以當(dāng)時(shí)滿足？哪些不能？哪些有條件地滿足？

3.如何給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)？

視頻：關(guān)注對(duì)方的感受勝過事實(shí)

恰當(dāng)給予回應(yīng)：除了標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，我們還可以多做些什么？

練習(xí)：AB回應(yīng)比較

如果重來一次，你會(huì)有哪些新的選擇？

4.如何讓客戶更容易接受我們的建議？

原則二：習(xí)慣性地?fù)Q位思考

視頻：甄嬛會(huì)怎么做？

工具：利害分析矩陣練習(xí)

案例分析與討論：結(jié)合音頻資料

第三章：客服人員自身的情緒保養(yǎng)

1.應(yīng)對(duì)方式，我們是可以主動(dòng)選擇的

費(fèi)斯汀格原理：可以選擇情緒的理論依據(jù)

2.壓力可以帶給我們傷害嗎？

視頻：Kelly博士的TED演講

定律：野馬與蝙蝠

3.面對(duì)困境的轉(zhuǎn)換工具

埃利斯ABC理論：

情緒代數(shù)學(xué)：

實(shí)操及練習(xí)

行動(dòng)計(jì)劃

學(xué)員根據(jù)制訂兩周內(nèi)的行動(dòng)改變計(jì)劃，使培訓(xùn)內(nèi)容落地，可以從近期開始改善溝通結(jié)果。