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課程背景

有人預(yù)言：“未來(lái)五年會(huì)是一個(gè)人機(jī)充分協(xié)作的時(shí)代”。標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的問(wèn)題被機(jī)器處理，預(yù)期未來(lái)三年90%以上標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題都可能被機(jī)器人解決， 同時(shí)有專業(yè)的機(jī)器人訓(xùn)練師對(duì)機(jī)器人進(jìn)行培訓(xùn)和管理，而高層次的復(fù)雜問(wèn)題，比如復(fù)雜投訴、情感顧問(wèn)，疑難雜癥則需要高級(jí)的客服來(lái)處理。在展望服務(wù)行業(yè)的未來(lái)走向哪里，我們也需要回歸到服務(wù)的本身來(lái)思考當(dāng)下。 “服務(wù)最高點(diǎn)在服務(wù)的溫度上。”服務(wù)做到有溫度，帶來(lái)用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)及口碑的建立，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，捕捉用戶個(gè)性，做到千人千面，不同的人享受不同的服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)用戶畫(huà)像，更好地識(shí)別用戶身份及人群屬性消費(fèi)特征。真正的做到有針對(duì)性，有區(qū)格化，有溫暖的服務(wù)。而這一切要求我們的在線客戶有更好的文字溝通能力，客戶的識(shí)別力，客戶情感的把握力，客戶購(gòu)買的把脈能力。把你的溫柔付之于指尖之上……

培訓(xùn)對(duì)象： 呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓(xùn)目的：

1.提高客服人員主動(dòng)積極溝通的能力

2.提高客服人員文字表達(dá)能力

3.提升客服對(duì)于客戶的識(shí)別能力

4.提高客服人員對(duì)于服務(wù)場(chǎng)景化溝通的把握能力

授課方式：課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、目前在線服務(wù)的困境

1、服務(wù)僵化：受困于質(zhì)檢和流程的規(guī)定

2、服務(wù)同質(zhì)化：話術(shù)的單薄，標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)苛

3、服務(wù)照本宣科：對(duì)公司本身的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品不熟悉

二、如何改變目前的困境：

1.質(zhì)檢解綁：多關(guān)注溝通中客戶的感受

2.流程簡(jiǎn)單：多授權(quán)員工，以提高客戶的體驗(yàn)，高效解決客戶問(wèn)題為先

3.吃透業(yè)務(wù)：服務(wù)為輔，業(yè)務(wù)為根，嫻熟了解不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和區(qū)別

三、在線服務(wù)體系的搭建

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)體系的搭建

1)服務(wù)渠道的多元化

2)服務(wù)模式的統(tǒng)一性

3)服務(wù)工具的智能化

2、智能服務(wù)

1)用戶分層

2)場(chǎng)景梳理

3)智能知識(shí)庫(kù)

4)標(biāo)注識(shí)別

5)指標(biāo)體系

6)系統(tǒng)優(yōu)化

3、在線與語(yǔ)音服務(wù)的溝通區(qū)別

1.傳遞信息的能力不同

2.客戶感受不同

3.客服代表感受不同

4.對(duì)員工的要求不同

四、提升在線服務(wù)的5大關(guān)鍵

1.接待流程

1)快速

2)禮貌

3)貼心

2.客戶識(shí)別

1)  詢單分析

2)  身份識(shí)別

3)  歷史查詢

3.知識(shí)推送

1)契合高

2)簡(jiǎn)單易理解

3)重要信息多提點(diǎn)

4.關(guān)聯(lián)推薦

1)屬性把握

2)推薦精準(zhǔn)

3)搭配活動(dòng)優(yōu)惠

5.后期跟進(jìn)

1)定期但不頻繁

2)溫暖而又不強(qiáng)求

五、如何通過(guò)文字測(cè)量客戶的體溫

1.客戶對(duì)在線服務(wù)的期待

1)響應(yīng)速度快

2)回復(fù)結(jié)果準(zhǔn)確一致

3)對(duì)答有趣好玩

2.如何讀懂客戶的心聲

1)參透文字背后的語(yǔ)境

2)文字識(shí)別客戶性格\職業(yè)

3)文字識(shí)別消費(fèi)行為

4)文字識(shí)別客戶習(xí)慣

3、在線文字表達(dá)技巧

1)文字體現(xiàn)專業(yè)與自信

2) 文字表達(dá)出理解與關(guān)注

3)巧用表情符號(hào)緩解情緒，促進(jìn)感情

4)捕捉客戶語(yǔ)言風(fēng)格，匹配運(yùn)動(dòng)不同語(yǔ)言系統(tǒng)匹配

六、讓話術(shù)發(fā)揮溫情與魅力

1.“言之有物”提升話術(shù)的效率與針對(duì)性

2.最平民化的語(yǔ)言反映業(yè)務(wù)特點(diǎn)和功能

3.基于客戶利益描述的FAB價(jià)值說(shuō)服法

4.站在客戶立場(chǎng)考慮語(yǔ)言模版設(shè)計(jì)

5.將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗易懂大眾用語(yǔ)

6.讓文字在客戶的腦海中形成“畫(huà)面”

7.加入情懷與故事讓客戶陷入美好遐想

8.根據(jù)客戶不同場(chǎng)景，精確跟隨客戶步伐