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課程背景

這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個(gè)數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不再是你的同事，可能是成長(zhǎng)快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，只是一些日常的簡(jiǎn)單問題。但未來(lái)的發(fā)展我們無(wú)法預(yù)測(cè)，但有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來(lái)服務(wù)工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價(jià)值來(lái)，而不是簡(jiǎn)單交互的機(jī)器人的價(jià)值。人工智能沒有情緒感知能力，于是當(dāng)客戶出現(xiàn)抱怨和投訴時(shí)，人工智能是沒有辦法安慰，共情，更沒有辦法妥善去解決。這時(shí)候就需要我們優(yōu)秀的客服人員來(lái)處理。投訴處理不僅考驗(yàn)著我們客服的情緒控制能力，更是考驗(yàn)我們客服人員臨場(chǎng)應(yīng)變能力，語(yǔ)言溝通能力，更考驗(yàn)著客服人員沖突的解決能力，抱怨和投訴是一個(gè)優(yōu)秀客服人員的試金石，在快速發(fā)展的時(shí)代，我們也需要對(duì)自己提出更高的要求，迭代自己成為進(jìn)階的投訴處理人員。

培訓(xùn)對(duì)象 ：呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓(xùn)目的 

1.提高對(duì)客戶的心理分析能力

2.提高對(duì)不同性格客戶的辨別和應(yīng)對(duì)技巧

3.提高投訴處理人員靈活應(yīng)對(duì)力

4.提高客服人員整體綜合素質(zhì)

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、我知你心－客戶投訴心理分析

1.什么是投訴－辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別

2.客戶投訴的實(shí)質(zhì)

3.客戶投訴產(chǎn)生的三大原因

4.客戶.投訴的顯在訴求：規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補(bǔ)償

5.客戶投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視

二、以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴

1.了解客戶真實(shí)的意圖

2.確認(rèn)問題，坦陳自己的感受

3.堅(jiān)持正面的表達(dá)：積極、中肯、不武斷。

4.運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近彼此的距離

5.提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求

6.提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問

三、不同性格色彩客戶的辨析及溝通策略應(yīng)對(duì)

1．客戶性格類型的分類

黃色系－主導(dǎo)型

紅色系－活躍型

藍(lán)色系－分析性

綠色系－隨和型

2  不同色系客戶類型分析及溝通策略

黃色主導(dǎo)型的客戶特質(zhì)：冷靜，強(qiáng)勢(shì)，果斷，快捷

溝通方式：說話響亮，底氣足夠；開門見山，高效準(zhǔn)確，不模凌兩可；

紅色活躍型的客戶特質(zhì)：熱情、外向、活潑、感性

溝通方式：說話洪亮、慣用贊美、熱情對(duì)待、注意傾聽。

綠色隨和型，友善、耐心、中庸平和

溝通方式：講話溫柔，這類客戶需要安全感； 適當(dāng)鼓勵(lì)， 經(jīng)常溝通，充當(dāng)權(quán)威，幫他做決定。

藍(lán)色分析型：防御心理比較強(qiáng)，做事有計(jì)劃，嚴(yán)謹(jǐn)，

溝通方式：講話音調(diào)適中，一定要有條理；用數(shù)據(jù)說話，嚴(yán)謹(jǐn)邏輯，適當(dāng)?shù)挠眯I(yè)術(shù)語(yǔ)。

四、投訴處理過程的原因查找力和責(zé)任鑒別力

1.發(fā)生客戶所遇到情況或結(jié)果的原因有哪些？

技術(shù)原因

系統(tǒng)原因

使用原因

條款理解分歧

2.責(zé)任歸屬

公司責(zé)任

客戶責(zé)任

五、投訴處理過程的解釋力和說明力

1.從滿足自身需要的角度來(lái)說，解釋從來(lái)不起作用

2.誠(chéng)實(shí)的表達(dá)自己的想法，而不是批評(píng)、指責(zé)

3.溫柔以待的解釋方式：

從通行行業(yè)規(guī)定上解釋

從宏觀價(jià)值層面上解釋

從企業(yè)品牌價(jià)值角度解釋

從客戶的角度分析優(yōu)劣勢(shì)

從客戶的情感角度解釋引發(fā)共情

六、投訴處理過程的解決力和建議力

1.關(guān)注事實(shí)表述更清晰，討論的問題要夠具體

2.解決的方案要夠明確，解決的流程讓對(duì)方更明了

3.讓對(duì)方參與方案討論中來(lái)，而不是你參與對(duì)方情緒憤怒中去

4.解決方案準(zhǔn)備要充分：

損失彌補(bǔ)方案AB法

服務(wù)彌補(bǔ)方案

未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)提醒

后期完善措施

總結(jié)：了解客戶的過去要安撫，解決客戶的現(xiàn)在要及時(shí)，承諾客戶的未來(lái)要適度