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MOT—服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

課程背景：

上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象。在企業(yè)面向顧客提供服務(wù)時(shí)，關(guān)鍵時(shí)刻就是客戶與公司的員工面對(duì)面相互交流的時(shí)刻，放大來(lái)看，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。

關(guān)鍵時(shí)刻是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的視角之一；關(guān)鍵時(shí)刻可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，可以通過(guò)梳理出客戶旅程地圖，尋找到服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化——提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛；以及訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工——經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

通過(guò)MOT訓(xùn)練，還能給企業(yè)帶來(lái)其他的深層次收益，如：強(qiáng)化員工的人際關(guān)系——由服務(wù)過(guò)程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系；提升組織的效率——必須通過(guò)組織機(jī)制的變化來(lái)協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，原來(lái)位于金字塔底部、只能無(wú)條件服從的員工也將被授予責(zé)任。

課程收益：

深度理解服務(wù)的意義，對(duì)個(gè)人及組織的影響；

研習(xí)服務(wù)的等級(jí)，為自己的服務(wù)等級(jí)定下奮斗標(biāo)桿；

理解MOT的來(lái)源、意義，以及MOT的核心理念；

在MOT的運(yùn)用上，以經(jīng)典銷(xiāo)售銷(xiāo)售場(chǎng)景為依托，共識(shí)MOT在服務(wù)場(chǎng)景的運(yùn)用關(guān)鍵點(diǎn)；

參與體驗(yàn)練習(xí)，在情景模擬中體驗(yàn)MOT，并可共創(chuàng)出獨(dú)家的MOT服務(wù)體系訓(xùn)練要求。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銷(xiāo)售相關(guān)人員；服務(wù)相關(guān)人員；部門(mén)管理者等

教學(xué)方法：講授法、視頻教學(xué)、分組競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練等

課程大綱：

第一部分：理解服務(wù)

一、課程導(dǎo)入

1. 期待中的理想服務(wù)與得到的服務(wù)對(duì)比討論

二、服務(wù)顧客的等級(jí)

1. 有問(wèn)必答

2. 保持溝通

3. 專(zhuān)人負(fù)責(zé)

4. 超常服務(wù)

5. 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)

6. 長(zhǎng)期伙伴

三、服務(wù)理念

1. 視頻討論你心中的服務(wù)理念

第二部分：理解MOT

一、MOT的定義

二、MOT的來(lái)源

三、MOT的核心理念

1. 案例討論：“海底撈”給你留下哪些印象深刻的服務(wù)？

2. 小組研討：

a) 列舉在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)影響顧客的MOT服務(wù)（行為、語(yǔ)言……）

b) 打動(dòng)顧客的MOT行為總結(jié)

3. 顧客的決定是怎么做出來(lái)的

a) 期待以下的服務(wù)

b) 適當(dāng)?shù)姆?wù)

c) MOT的服務(wù)

4. MOT的服務(wù)意義

5. MOT的公式

6. 案例研討：

a) 對(duì)案例中主人公的MOT進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

b) 服務(wù)的公式100-1=0

7. MOT在銷(xiāo)售中的運(yùn)用

a) 在銷(xiāo)售過(guò)程中的運(yùn)用

b) 在售后服務(wù)中的運(yùn)用

第三部分：MOT在銷(xiāo)售中的運(yùn)用

一、接近顧客

1. 打動(dòng)顧客的第一印象

a) 視覺(jué)

b) 聽(tīng)覺(jué)

c) 溝通內(nèi)容

2. 視頻討論：新舊王熙鳳對(duì)比

3. 視覺(jué)注意點(diǎn)——儀容儀表

a) 妝容發(fā)型

b) 服裝配飾

4. 聽(tīng)覺(jué)注意點(diǎn)——打招呼

a) 稱(chēng)呼

b) 問(wèn)候語(yǔ)

c) 動(dòng)作

d) 面部表情

5. 溝通內(nèi)容注意點(diǎn)——接近顧客

a) 站位

b) 話題

c) 親切度

二、把握需求

1. 案例研討：什么是需求

a) 王永慶賣(mài)米的故事

b) 什么是顧客的需求

c) 顧客那些看不見(jiàn)的需求

d) 小組練習(xí)：找需求

2. 把握需求的核心技能——提問(wèn)

a) 提問(wèn)的時(shí)機(jī)

b) 提問(wèn)的關(guān)鍵

c) 提問(wèn)練習(xí)

三、產(chǎn)品說(shuō)明

1. 什么是有效的產(chǎn)品說(shuō)明

a) 視頻研討

b) 小組演練

2. 產(chǎn)品說(shuō)明的有效方法

3. MOT式的產(chǎn)品說(shuō)明

a) 與顧客產(chǎn)生共鳴

b) 說(shuō)明的關(guān)鍵點(diǎn)

c) 小組演練

四、成交送別

1. 促成交易

a) 什么是“收尾”

b) 顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

c) 收尾MOT技巧

d) 收尾MOT步驟

e) 小組演練

2. 送別顧客

a) 送別的意義

b) 送別心態(tài)對(duì)比

c) 送別MOT關(guān)鍵點(diǎn)

五、顧客管理

1. “漏桶定律”的啟發(fā)

2. 顧客管理的流程

3. 處理顧客投訴

a) 處理投訴心態(tài)對(duì)比

b) 處理投訴的關(guān)鍵技巧

4. VIP式的顧客跟蹤服務(wù)技巧