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微笑服務(wù)禮儀

第一模塊：微笑著認(rèn)識自我——服務(wù)禮儀新理念

案例分析：他為什么為難服務(wù)人員？

思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？

導(dǎo)入：禮儀的概念、作用、內(nèi)涵

什么是服務(wù)禮儀？什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀？

第二模塊：我為什么而工作——服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、我為什么而工作

2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3、我該怎么做

服務(wù)人員的自我定位

服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

服務(wù)是個性化和無止境的

4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患，死于安樂）

第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表

1、塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會

2、自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

服裝：如何穿制服（職業(yè)裝）

配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信

服務(wù)人員的妝容要求

日常著裝的TPO原則

男士西裝的要求

第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

自我形象檢查

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）

2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場合下的行走姿態(tài)）

4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練

6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練

7、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

8、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

第五模塊：基本的接待禮儀

1、問候禮儀

重要的第一聲——滿懷熱情的問候（三聲、三到、三S）

問候的語言與肢體語言

問候的注意事項(xiàng)

2、介紹禮儀

自我介紹的要求與注意事項(xiàng)

為他人介紹的順序、手勢、注意事項(xiàng)

3、奉茶禮儀

4、引導(dǎo)禮儀

怎樣做引導(dǎo)、引導(dǎo)的手勢、注意事項(xiàng)

如何開門、關(guān)門

危機(jī)提醒

上下樓梯的禮儀

5、握手禮儀

握手的時機(jī)、動作要求、握手的順序、注意事項(xiàng)

6、名片禮儀

名片的重要性、發(fā)名片的禮儀、接收名片的禮儀

7、服務(wù)流程訓(xùn)練

第六模塊：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

1、語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制

2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

3、問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧

4、贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧

5、面對投訴客戶的語言技巧

6、傾聽的作用與要領(lǐng)

第七模塊：電話禮儀

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點(diǎn)

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務(wù)禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽

認(rèn)真清楚的記錄

有效電話溝通

學(xué)會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

三、手機(jī)禮儀