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金鑰匙客戶服務(wù)與溝通技巧

1.客戶服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的活動廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾墓韭殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

2.一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)的生命線，在激烈的業(yè)務(wù)競爭中，最根本的是質(zhì)量的競爭。服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)性產(chǎn)業(yè)來說是一個(gè)常說常新的話題．服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)營、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著企業(yè)的興旺與發(fā)展，這已是業(yè)內(nèi)人士的共識。良好的人際溝通技能、良好的便利設(shè)施、良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程、良好的消費(fèi)環(huán)境良好的服務(wù)技能，是一個(gè)服務(wù)性產(chǎn)業(yè)發(fā)展的保證。

培訓(xùn)目的:

1.通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認(rèn)識服務(wù)，從而提高服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

2.通過學(xué)習(xí)，讓員工在實(shí)際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀。

3.將服務(wù)意識心態(tài)和服務(wù)禮儀相結(jié)合，靈活運(yùn)用到客戶服務(wù)溝通和投訴工作中。

5、通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。

培訓(xùn)對象：希望培養(yǎng)和增強(qiáng)溝通技巧、制定解決沖突的全過程，以期建立起良好關(guān)系并創(chuàng)造互利機(jī)會的企業(yè)界人士并希望提高溝通能力的人士。

培訓(xùn)形式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動

課程大綱：

引言：

服務(wù)是企業(yè)生存之道、立身之本。

服務(wù)，利己則生、利他則久。

服務(wù)=幫人

服務(wù)意識的含義：服務(wù)意識發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。

在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤——服務(wù)

課程內(nèi)容：

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)

一、正確認(rèn)識服務(wù)—培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

1、服務(wù)的三個(gè)層次

——案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益

2、客戶滿意的三個(gè)層面

3、客戶滿意服務(wù)的5個(gè)因素

4、客戶是真正的“老板”

5、時(shí)刻保持服務(wù)的熱情

二、服務(wù)細(xì)節(jié)—細(xì)節(jié)決定成敗

1.服務(wù)無小事

2.關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)

3、為客戶提供真誠建議

4、客戶服務(wù)溝通技巧

三、創(chuàng)新客戶服務(wù)

1.服務(wù)人性化

2.服務(wù)個(gè)性化

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4.服務(wù)創(chuàng)新

5.即時(shí)服務(wù)

6.超值服務(wù)

四、服務(wù)心態(tài)

1.什么是積極心態(tài)

2.如何培養(yǎng)積極心態(tài)

3.塑造積極心態(tài)5個(gè)行動

五、正確的服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)

1.客戶最需要什么樣的服務(wù)

2、提升服務(wù)態(tài)度的根本方法

3、內(nèi)有仁心，體現(xiàn)在外在服務(wù)細(xì)節(jié)上：

第二部分：《有效溝通技巧》

第一講：高效溝通概述

1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧

2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

第二講：有效溝通技巧

1.完整的溝通過程

2.有效發(fā)送信息的技巧

3.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽

4.有效反饋技巧

第三講：有效的肢體語言

1.信任是溝通的基礎(chǔ)

2.有效溝通的五種態(tài)度

3.有效利用肢體語言

4.第一印象：決定性的七秒鐘

5.說話語氣及音色的運(yùn)用

6.溝通視窗及運(yùn)用技巧

第四講：人際風(fēng)格溝通技巧

1.人際風(fēng)格的四大分類

2.各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

3.分析型人的特征和與其溝通技巧

4.支配型人的特征和與其溝通技巧

5.表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧

6.和藹型人的特征和與其溝通技巧