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【課程名稱】卓越服務意識與服務技能提升——超級情景劇

【課程背景】

許多發(fā)達國家已經進入服務經濟時代，隨著互聯網時代的發(fā)展，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈”。工作人員通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，年輕員工定位不清晰，很多時候我們會發(fā)現以下困惑：

“客我關系”的定位——你們VS我們

“服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

“服務內容”的定位——份外VS份內

“服務語言”的定位——技術語言VS服務語言

“服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

“客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

本課程從客戶體驗和年輕員工兩個角度入手，專門針對年輕員工設計研發(fā)，系統地感受到：什么是客服服務意識、如何解讀客戶情緒語言、溝通技巧、指引話術、人文關懷、情緒與壓力管理等內容，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

【課程收益】

了解客戶體驗背后的情緒表達

掌握服務意識提升的三個關鍵點

掌握情緒壓力管理技巧

掌握客服指引話術與體驗流程

學會運用溝通工具進行投訴處理

【課程大綱】

故事導入：

服務有什么用？

服務的本質是什么？

好的服務關鍵點在哪里？

超級情景劇實操流程與安排：

上午：

1、根據工作實際情況搜集服務案例（客戶投訴類、業(yè)務流程類、服務態(tài)度類、工作時效類、客戶滿意類等）。

2、分組抽簽，分配：劇本、主持人、角色、道具

3、情景分析規(guī)劃，問題分析解決，設置角色。

4、情景演練分組PK

5、經驗萃取，形成服務動線設計。

下午：

6、分組選擇挑戰(zhàn)組別，換新場景完成劇本。

7、指定組別提問與問題解答

8、成績公布前，“回血時刻”——經驗萃取與實踐演練

9、成果展示

10、講師點評與服務工具輸出：

A、柜面服務11步法的精髓

B、客戶溝通TTAC法則

C、突發(fā)事件處理ABC

D、自我情緒調控六脈神劍

E、服務儀容儀態(tài)檢查操